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MARKETING RELACIONAL

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on 21 February 2015

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Transcript of MARKETING RELACIONAL

Qué es fidelización de clientes?
La fidelización no es màs que la creación y desarrollo de relaciones profundas y satisfactorias para las dos partes. Se busca impactar positivamente a los clientes para que su actuar sea de una determinada manera de tal forma que el beneficio sea en doble via. En pocas palabras se trata del éxito de una compañía.
Qué es CRM?
Ademàs de ser una aplicación informática, el CRM es considerada una estategia de negocio frente al cliente, supone la capacidad de la empresa para liderar una transformación con el cliente. Selecciona y gestiona a los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM también asocia bases de datos que gestionan información importante para desarrollar la relación por parte de la empresa.
Cuáles son los potenciales beneficios de un programa de CRM?
Cuáles son las características del marketing Relacional?
De acuerdo con Diller (2000), las principales características se resumen en seis aspectos:
1. Informaciòn, la base de datos debe ser confiable sobre los clientes
2. Se debe invertir en los mejores clientes
3. Las comunicaciones deben ser personalizadas
4. Interactuar de forma sistemática con los clientes
5. Realizar un proceso de creación de valor integrando a los clientes
6. Cada cliente es distinto por ello la relación es única y distinta

Qué es Marketing Relacional?
“Es el proceso de identificar, crear, satisfacer, retener y potenciar relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas” (Grônroos, 1997).
Este se encuentra presente desde la captación del cliente, hasta la satisfacción y fidelización.

Por qué tiene una importancia creciente el Marketing Relacional?
Dado que el Marketing Transaccional no ha brindado respuesta a ciertos problemas comerciales y teniendo en cuenta que la nueva tecnología puede ser el apoyo y camino a unas nuevas relaciones ha surgido el Marketing Relacional que finalmente no es nada nuevo, es una buena pràctica que se està retomando de los pequeños comerciantes y aplicando a las grandes empresas, con el fin de mantener relaciones personalizadas apoyados en los sistemas telemáticos.
Marketing Relacional
VENTAJAS
 Relaciones a largo plazo, interactivas y generadoras de valor
 Orientados al Cliente: la empresa se enfoca al cliente, sus necesidades y procesos para satisfacerla.
 Hipercompetencia: Es muy caro identificar un cliente nuevo que mantener uno antiguo

• Dado que se encuentra basado en el cliente esto hace que se fortalezca la relación con el mismo
• Involucra a los empleados y clientes, basado en tecnología y creando interacciones con nuevos procesos de trabajo.


MARKETING RELACIONAL

Johana Delgado
Gerencia Moderna UMB

Cuál es la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional?
MARKETING TRANSACCIONAL
 Cada vez que vende algo el proceso empieza de cero
 El cliente es anónimo
 El acto de venta tiene que ser rentable
 Siempre hay clientes abundantes, fáciles de conseguir en el mercado
 Un cliente nuevo es màs barato, que mantener uno antiguo
 La empresa habla y el cliente escucha. Muchos mensajes y poco diferenciados
 Este enfoque no brinda respuestas a satisfactorias a los problemas comerciales contemporáneos

MARKETING
RELACIONAL
 Relaciones a largo plazo, interactivas y generadoras de valor
 Interactividad: el cliente tiene iniciativa, es tanto emisor como receptor en la comunicación
 Direcciòn de las acciones: los mensajes son direccionados y adecuados a los clientes
 La memoria: Se mantiene con cada cliente la identidad, datos, características, detalles.
 Receptividad: las empresas hablan menos y escuchan màs. El cliente define la relación en cuanto a mantenerla o no.
 Orientados al Cliente: la empresa se enfoca al cliente, sus necesidades y procesos para satisfacerla. Trata de manera especial a sus clientes con segmentos y clasificación.
 Hipercompetencia: Es muy caro identificar un cliente nuevo que mantener uno antiguo.
 Mercado maduro: los clientes potenciales son limitados.
 Rentabilidad: invertir en captar clientes, y estos satisfechos son medibles.
 Expectativas: un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo

DESVENTAJAS
 El cliente puede llegar a cansarse de una larga relación o se puede acostumbrar a las propuestas sin encontrar nada innovador
 Dejar de lado el contexto del cliente puede llegar a equivocarse y no satisfacer las necesidades del cliente
 Descuidar un cliente antiguo por acceder a los potenciales nuevos clientes

Si bien el cierto el Marketing Relacional, sustituyó al Marketing Transaccional no es una verdad absoluta y hay que tener en cuenta que se puede caer en la monotonía y seguridad del mismo, sin ver siempre la dinámica del medio y de las organizaciones.
Cuáles son los peligros del CRM?
• Información masiva del cliente que imposibilite a la empresa consolidación eficaz de la misma para garantizar una comunicación oportuna con el mismo.
• Demora en la implementación de los recursos metodológicos que afecten la relación inmediata con el cliente.
• Inversión excesiva de dinero en implementación de software que no necesariamente redunden en beneficio para las empresas.
• Falta de conocimiento del cliente. Se requiere definirlo, segmentarlo y orientar las acciones según sea la expectativa a cumplir con el usuario.
• No involucrar a los colaboradores (trabajadores) de la Organización en el uso de la implementación proyectada por CRM:
“A veces las empresas crean sistemas de introducción de datos y clasificación de clientes enormemente complejos que desaniman a los empleados a utilizar el CRM y sacarle partido a sus ventajas. Detrás del programa hay unas personas que van a utilizarlo, y hay que motivarles para que lo valoren como lo que es: una herramienta que les facilitará su trabajo”. (Cava, 2004, pág. 24)

Características que permiten que el CRM sea una herramienta de éxito en el marketing
• El CRM está enfocado a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo
• Su filosofía de negocio está centrada en el cliente, por lo tanto es fundamental es el conocimiento del cliente y la personalización en el trato
• La atención al cliente está enfocada a una alta calidad y en dar respuesta a las necesidades del mismo ofreciendo propuestas de valor con lo que realmente necesitan
• Basados en el conocimiento del cliente se pretende aumentar su satisfacción lo cual redunda en su fidelidad

En este momento el CRM se encuentra en proceso de implementación, su objetivo principal està orientado a fortalecer las relaciones con nuestros clientes y que sean por supuesto a largo plazo. Conocer al Cliente es fundamental para crear una relación consolidada, que permita fidelizarlo y claro obtener un beneficio mutuo.
Bibliografía
CRM_3_estrategias_de_exito. (s.f.). Obtenido de CRM_3_estrategias_de_exito.
(s.f.).
CRM en
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