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Atención y Gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

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Liliana Electrodinámica

on 10 February 2015

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Transcript of Atención y Gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

DEPARTAMENTO INTERNO ATENCIÓN AL CLENTE
El reto del marketing es conseguir que el cliente se siente satisfecho y con sus necesidades cubiertas.
ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO


Mercado más global y competitivo.
CULTURA CLIENTE, que se le debe asignar medios.
Coste de mantenimiento de un cliente es inferior a conseguir uno nuevo.
Marketing relacional. FOCUS CUSTOMER.

1.2. EFECTOS (3 beneficios de la satisfacción)
MODELO DE ENCUESTA - FORMULARIO DE REGISTRO
Elaborar la encuesta de satisfacción al destinatario (cliente interno/externo).
2. DOCUMENTACIÓN AC
Servicio de atención al cliente y el servicio postventa.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer y asegurar ventas futuras.
Faceta comercial y de marketing de una empresa.

La postventa son todas aquellas acciones dirigidas a satisfacer al cliente después de una venta con el objetivo último conseguir que se transformen en compras regulares (consumo frecuente) o repetidas (bienes duraderos).

Es una herramienta de
fidelización
de clientes, y es uno de los puntos diferenciadores respecto a la competencia.

Los
tipos
de Servicios Postventa pueden ser;
1.Servicios técnicos a los Productos (instalación, mantenimiento y reparaciones).
2. Servicios técnico a los Clientes (Adiestramiento de uso y manejo de quejas).
1.1. NATURALEZA DE LA AC
CALL CENTERS
ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Muy expandido por; Fuerte competencia
Fuerte demanda de los clientes.
Contac centers, e-mail, sms,.... como único punto de contacto para resolver necesidades.
Call center virtuales, que permiten a los internautas entablar una conversación con una persona (RENFE)


DECÁLOGO CALL CENTER SIGLO XXI
10 PUNTOS
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la AC.
2. Documentación departamento AC.
3. Procedimiento de recogida.
4. Normativa reguladora.
5. Proceso de tramitación y gestión.
6. Métodos usuales en la resolución.
7. Actuación administrativa.

DEPARTAMENTO INTERNO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

CALL CENTERS (EXTERNALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE).

RELACIÓN AC CON OTROS DEPARTAMENTOS..

ATENCIÓN AL CLIENTE POR E-MAIL.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Philip Kotler)

Cuáles son los niveles de satisfacción
Cómo se forman las expectativas.
En qué consiste el rendimiento percibido.
Cómo definir satisfacción del cliente.


Los tres grandes beneficios con la satisfacción del cliente: 1. Vuelve a comprar; 2. Comunicación experiencias positivas; 3. Deja la competencia.

Objetivo principal es la SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC)
Búsqueda expectativas internas y externas.
Rentabilidad de un departamento AC.
Costes directos
Costes Indirectos
Importancia y utilidad del departamento AC
Diferenciar a la empresa
Crear cultura corporativa
Funciones y estructura del departamento AC
Depende del sector, cultura corporativa
y óptica de marketing.
Atender las solicitudes de los clientes y
realizar seguimiento y control.

Metodología del trabajo en la AC
Procedimientos ágiles y flexibles, con capacidad
de reacción.
1. Pedidos
2. Solicite información.
Más canales de comunicación. (redes Sociales)
3. Reclamaciones.
A quién, que datos, clasificar, formularios, ...
Reclamaciones falsas o imaginarias
4. Servicios de post-ventas
SERVICIO DE ATENCIÓN TÉCNICA (SAT)

Rendimiento percibido- expectativas = Nivel de satisfacción.
1. SATISFACCIÓN
Satisfacción versus rentabilidad
Acudir a los clientes para conocer el nivel de satisfacción y las expectativas.
Corregir deficiencias
Mejorar la oferta
Mantener
Reto es lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero que sea rentable.
2. FIDELIDAD
Facilita e incrementa las ventas.
Reduce los costes de promoción.
Retención de empleados.
Menor sensibilidad al precio.
Consumidores fieles / prescriptores

CAUSAS DE LA FIDELIDAD
Precio, calidad, valor percibido, imagen, confianza, inercia, conformidad, evitar riesgos, alternativas, costes monetarios y no monetarios.

FACTORES DE LA FIDELIDAD
1. Satisfacción del cliente
2. Barreras de salida.
3. Valor percibido por la competencia
1. FUNCIONES DESARROLLADAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
3. PROCEDIMIENTOS DE RECOGIDA
Diferenciar los siguientes términos;
Sugerencias
(malestar medio o bajo); Consejo o propuesta para un mejor servicio. Departamento de planificación o calidad.
Queja
(malestar alto); Manifestación de insatisfacción a la empresa no formal. Departamento de AC.
Reclamación
(malestar muy alto); Comunicación a la administración , cuando haya un desacuerdo entre consumidor o usuario y la empresa profesional. Siempre facilitar las hojas de reclamaciones. Exponer los hechos y solicita solución, siguiendo un procedimiento administrativo. Departamento de AC o competente.

Hoja de reclamaciones
Libro de reclamaciones
Libro de quejas
Documentos compra, pago o información.
(Facturas, recibos, contratos, publicidad, justificantes de pago).
Reclamar a la empresa o posible infracción o irregularidad.
Administración competente abre diligencias.
El uso de las hojas de reclamación no excluyen reclamar por otra vía.
Documento enumerado y sellado a disposición de los consumidores.
Las hojas de reclamaciones deben cumplir las características que indica la ley, deben solicitar los datos minimos, tres copias de tres colores,....
La finalidad de la reclamación, es que los organismos la administración posee capacidad para inspeccionar e instruir expedientes sancionadores, pero no puede obligar a devolver el dinero o indemnizar al cliente.

LIBRO / HOJAS DE RECLAMACIONES
Establecimientos comerciales venta final de productos o servicios.
Obligatorio, formato normalizado y suministrado por los organismos competentes.
Disposición de los clientes.
No decepciones.
Presentar la reclamación en la OMIC o Servicios provinciales de Salud y consumo
ATENCIÓN DEL CLIENTE POR E-MAIL
RELACIÓN DE AC CON OTROS DEPARTAMENTOS
Rapidez de respuesta (menos de 24H)
Normas de cortesía (formalismos)
Personalización de las respuestas (marketing one to one)
Profesionalidad (responder todos los e- mail, y adjuntar la información complementaria)
Promocional
Las 5 Ps del servicio al cliente (prompt, polite,
personal, professional y promotional).
Colaboración con los departamentos de ventas y marketing. Max. 48 horas
Colaboración logística y almacén
Colaboración departamento financiero.
DATOS PARA ANÁLISIS DEL SERVICIO POSTVENTA

DOCUMENTACIÓN COMERCIAL
Los documentos comerciales son todos los
comprobantes
extendidos por escrito en los que se deja constancia de las operaciones que se realizan en la actividad mercantil.
Funciones
Son un medio de prueba
Relación Jurídica derechos y deberes
Función contable e impositiva.

Esta documentación comercial deben estar correctamente archivada y localizada por el personal de la empresa. Control de archivos con datos personales de los clientes.
Tipos de documentos
1. Ficha de cliente (particular / empresa)
2. Ficha o catálogo del producto o servicio
3. Folletos publipromocionales.
4. Póster o cartel publicitario.
5. Documento de entrega de productos.
6. Otros documentos; Licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso,...

VENTAJAS

1. Mayor satisfacción al cliente (Ofrecer valor añadido)
2. Mejor imagen de la empresa y producto (Confianza y credibilidad)
3. Mejor conocimiento directo del mercado (Consigue diferenciarse de la competencia)
4. Recepción más rápida de la información (Recibe información directa de los clientes)
5. Mayor objetividad en las prestaciones (Mayor control de los servicios y prestaciones que ofrece la empresa)
6. Incremento de Ventas (Amplia la cuota de mercado).
7. Más posibilidades de aplicación de medidas correctoras sobre el mercado (al conocer cuáles son nuestras debilidades sabemos donde podemos aplicar las medidas correctoras)
UN CLIENTE SATISFECHO ES AQUEL CUYAS EXPECTATIVAS DE PRODUCTO SE VEN SUPERADAS POR EL MISMO PRODUCTO.
Los
elementos que conforman la satisfacción del cliente
son;
Rendimiento percibido
:
Desde el punto de vista del cliente.
Percepciones del cliente, puede no ajustarse a la realidad.
Resultados que el cliente obtiene.
Impacto de otras opiniones.
Depende del estado del ánimo.
Expectativas
(esperanzas):
Promesas de la empresa de la competencia
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, influenciadores,...
OJO con los niveles altos de expectativas, ofrecer lo que se puede proporcionar.
Niveles de satisfacción
;
Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
Grado de lealtad
Deslealtad condicionada; lealtad condicional; lealtad incondicional.
4. NORMATIVA REGULADORA PARA QUEJAS Y RECLAMACIONES
Repaso de la unidad Didáctica 1; Vamos a recordar ¡¡¡¡¡¡¡
Art. 51 de la Constitución Española.



Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (RD 1/2007)
DESVENTAJAS
1. Gastos (Es necesario asignarles recursos humanos y medios)
2. Necesidad de control (Requiere procedimientos de control)
3. Posible aumento el número de reclamaciones (al existir los canales accesibles a los clientes)
4. Mayores exigencias del servicio de Calidad (la postventa esta relacionado con el departamento de Calidad)
5. Modificaciones en la propia empresa (La postventa puede acabar exigiendo cambio en la estructura de la empresa).
6. Incidencias (Puede provocar tensiones dentro de la empresa)
7. Relaciones beneficio coste (se le debe valorar la rentabilidad del servicio a largo plazo)
DIFERENCIAS ENTRE VENTA Y POSTVENTA
1. La venta satisface una necesidad inicial y la postventa complementa y asegura esa satisfacción.
2. El impulso de la venta la hace la empresa y de la postventa la demandan los clientes.
3. El coste de la venta es uniforme y la postventa variable.
4. La incidencia en la postventa es inversa entre la calidad del producto.
5. Los beneficios de las ventas se observan a corto plazo, y los beneficios en un servicio postventa se ven a largo plazo.
6. Las ventas están relacionadas con magnitudes del mercado, en cambio la postventa no esta relacionada a estas magnitudes.
Documentos internos de la empresas, donde se reúne información de clientes potenciales y reales.
Son útiles para conseguir un trato personalizado y ofrecerles bienes y servicios de su interés.
Los clientes pueden ser particulares o empresas.
Los datos que recogen son; nombre, dirección, teléfono, e-mail, información de las compras realizadas, presupuestos solicitados,...
En el caso de las empresas aparecen otros datos como la actividad de la empresa, persona de contacto y responsables de áreas, formas de pago, normativa de compras de la empresa,...
Toda esta información suele ir recogida en bases de datos.
Documentos en donde se recogen los artículos o servicios que ofrece una empresa, cuyo objetivo es mostrarlo a los clientes.
Son documentos publicitarios cuando además contienen ofertas para llamar la atención del cliente. En las primeras páginas contiene información de la empresa; localización, políticas de calidad, medio ambiente, descuentos,....
Catálogos electrónicos





Catálogos de contenidos

3. FOLLETOS PUBLIPROMOCIONALES
Documento con un número reducido de hojas con finalidad divulgativa y publicitaria.
Buzoneo, punto de venta, correo postal, e-mail,..
Incluyen fotos de los productos, títulos y subtítulos llamativos y los precios.
Merchandising (expositores)
4. CARTEL PUBLICITARIO
Diseño que sobrepasa el A3, cuya finalidad es llamar la atención de los clientes, donde predominan las imágenes al texto
5. DOCUMENTOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS
PEDIDO
Un acuerdo sobre el objeto y el precio de venta es suficiente para que una venta exista en el sentido jurídico.
Una vez firmada, la orden de pago la venta existe y ambas partes quedan obligadas

ALBARÁN o documentos acreditativos de la entrega
Es el documento que envía el proveedor al cliente junto con la mercancía, para que se puede comprobar que los productos solicitados coinciden con los recibos y son entregados a los clientes.

FACTURA
Justificante fiscal del proceso de compraventa (documento que lo acredita legalmente)
Se deben conservar las copias durante 4 años desde su emisión.
Facturas rectificativas o abonos.
Facturas proformas.
Facturas con recibí.
Facturas electrónicas.
1. FICHA DE CLIENTES
2. CATÁLOGOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS
Catálogo de productos

Catálogo de servicio
6. OTROS DOCUMENTOS

PRESUPUESTO
Documento que se emite para informar al cliente del coste del producto solicitado.
LICENCIAS DE USO
Autorización del titular de los derechos
CERTIFICADO DE GARANTÍA
Garantiza el normal funcionamiento del producto.
INSTRUCCIONES DE USO Y MANUALES
CHEQUE
Forma de pago al contado en la oficina determinada en el propio cheque. Los cheques pueden ser; al portador, nominativo, a la orden,...

PAGARÉ
Es un documento de crédito por el cuál una persona física o jurídica se compromete a pagar una suma de dinero en una fecha establecida y en un lugar determinado
LETRA DE CAMBIO
Son una orden de pago por las cuáles el deudor debe pagar al prestador una cantidad de dinero determinada en un plazo determinado.
RECIBO
Documento que da constancia de pago. Puede ser un ticket o factura de pago con los datos del cliente y del vendedor.
CLAUSULAS ABUSIVAS
COMPETENCIAS
DERECHOS
QUE SE DESPRENDEN DE LA LEGISLACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
1. Derecho una información correcta.
2. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
3. Derecha reclamar
4. Derecho a la reparación de daños.
5. Derecho a la representación, consulta y participación.
6. Derecho a la protección administrativa y técnica.
7. Derecho a la salud y seguridad
8. Derecho a la educación y formación en materia de consumo.
5. PROCESO DE TRAMITACIÓN Y GESTIÓN DE UNA RECLAMACIÓN.
No solo un teléfono gratuito para tramitar quejas, sino una cultura de empresa abierta a recibir quejas.
Que también influye en la recepción de quejas de los clientes internos los trabajadores.

Políticas de recepción de quejas deben observar
cuatro principios
para considerarse abiertas ;
1. Beneficien en lo posible a los clientes que reclaman.
2. Políticas coordinadas entre los diversos departamentos.
3. Recompensar a los empleados que satisfacen a los clientes reclamantes.
4. Estructuras de comunicación para que las reclamaciones se transmitan entre los empleados y la dirección.

La
creación
de una organización receptiva debe
cumplir los siguientes pasos
:
1. Prepararla con antelación.
2. Apoyo de la dirección
3. Redactar una política de tratamiento de las quejas.
4. Establecer un protocolo de actuación.
4.1. Comunicación y subsanación
4.2. Tramitación
4.3 Resolución
5. Procesen las quejas.
6. Capacitar al personal.
7. Elaborar un manual de procedimientos
8. Orientación hacia la satisfacción del cliente.
El objetivo del sistema de resolución de quejas es neutralizar las posibles referencias negativas de los clientes y favorecer la repetició de la compra y crear referencias positivas.
PRESENTACIÓN
REQUISITOS
;
1. Por
escrito
y datos que permitan la identificación y localización.
2. Relativas a un servicio o producto vendido
3. Reclamaciones, a un caso concreto
ANOTACIÓN
Registro de sugerencias, quejas y reclamaciones

Registro en la ficha de clientes, en donde deben existir campos en donde se puedan reflejar estos aspectos.
REGISTRO
Las sugerencias, quejas y reclamaciones no deben ser anónimas para su registro.
CANALES DE PRESENTACIÓN
;
* Presencial en la empresa.
Reclamaciones a través de las hojas de reclamaciones
, quejas documento normalizado por la empresa.
* Internet y e-mail.
* Teléfono o Fax.
* Correo Postal, importante Burofax.
Ratificación por parte del cliente de las quejas y sugerencias hechas a los empleados verbalmente.
Evaluación cualitativa de la relación entre clientes y la empresa, para conocer como nos perciben y la imagen que tienen de la empresa nuestros clientes nos ayudará a llevar a cabo nuestros programas de fidelización
Índice de notoriedad
Índice de popularidad
RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN AAPP
1. OMIC
2. Servicio de consumo de CCAA (ver hoja de reclamaciones).
HOJA DE
RECLAMACIONES

* Hechos reclamados de forma sencilla y clara.
* Indicar fecha y hora.
* Dirección de notificaciones
* Datos de la empresa o establecimiento
* Firmar la hoja
* Exigir la factura debidamente desglosada.


Esperar 10 días hábiles (excluidos domingos y festivos)
RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN AAPP
1. OMIC
2. Servicio de consumo de CCAA (ver Hoja de reclamaciones).
Dar entrada y generar un expediente de nuestra reclamación.
MEDIACIÓN
Se asigna un mediador que inicia un proceso de mediación entre el consumidor y la empresa.
No obligado cumplimiento

15 días
ARBITRAJE
Procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflicto.
Obligatorio cumplimiento.
Excluidos del arbitraje;
Intoxicación
Lesión o muerte
Indicios razonables de delito
Dar entrada y generar un nuevo expediente de nuestra reclamación.
MEDIACIÓN
Se asigna un mediador que inicia un proceso de mediación entre el consumidor y la empresa.
No obligado cumplimiento

15 días
TRIBUNALES DE JUSTICIA
INSPECCIÓN
Cuando la administración observa indicios de infracción.

Expediente sancionador, el reclamante no será parte pero tiene derecho a ser informado.

Sanciones son económicas.
* Inferior a 2000 euros.
* Superior a 2000 e inferior a 6000 euros.
* Superior a 6000 euros.
Se puede solicitar servicio de Justicia gratuita

También se de reclamar de manera colectiva
RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES AACC
Tramitan la reclamación
Dirigen a la empresa

Órganos competentes


Las AACC tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios.
Solicitar arbitraje
Asesorar respecto a la demanda judicial y justicia gratuita
RESOLUCIÓN RECLAMACIONES CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR
Consumidor español empresa de la UE.
Consumidor UE empresa española.
El CEC informa y orienta de las opciones.
Formulario tipo en internet y en un plazo de 15 a 30 días no envían acuse de recibo de la reclamación.
GESTIÓN ONLINE DE LAS RECLAMACIONES
OFICINAS VIRTUALES a través de hoja de reclamaciones electrónicas.
Las hojas electrónicas tienen la misma validez que presentarlas en papel y pretende agilizar y simplificar los trámites.
Empresa adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas (en Aragón no se ha desarrollado este sistema pero un ejemplo podemos encontrar en Andalucia "oficina virtual del consumidor" ).

El consumidor debe de tener un certificado digital o sistema electrónico DNI.

Respuesta 10 días hábiles
NOVIEMBRE DE 2014
VERSIÓN CORTA DOCUMENTAL; "MANOS ARRIBA, ESTO ES UN CONTRATO"
Documental dirigido por Javier Gascón. Sobre los abusos bancarios de los últimos años donde aparecen testimonios personales.
6. MÉTODOS USUALES DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RESOLUCIONES
MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO. ACTITUD SERENA
Una oportunidad:
1. Conocer la opinión del cliente.

2. Reforzar nuestra relación con el cliente.
FASES DEL PROCESO DE RESOLUCIÓN
AFRONTAR EL PROBLEMA
Atender la queja lo antes posible.

Cuando comentamos un error anticiparnos a la queja.

Acercarnos al cliente y comunicarnos con él.

ACTITUD PROACTIVA.

ESCUCHAR ATENTAMENTE
No sólo escuchar atentamente sino hacer preguntas para poder comprender el problema.

Entender el problema.

Mostrar interés.


OFRECERLE DISCULPAS
RESOLVER EL PROBLEMA
Debemos tomar la INICIATIVA.

Si es posible preguntarle al cliente como resolver el problema.

Cuando no se puede resolver inmediatamente, informarle de los pasos que vamos a dar.

DELEGAR EN LOS TRABAJADORES
AUTONOMÍA
RAPIDEZ

Usar frases como;
"le ruego que nos disculpe"
"le agradecemos que nos haya manifestado su queja"

Explicar lo sucedido, ayudará a que el
cliente se sienta comprendido.
OFRECER ALGO MÁS
ERROR NUESTRO;
1.SOLUCIONAR EL PROBLEMA
2. OFRECERLE ALGO GRATIS

COMPENSAR

SUPERAR EXPECTATIVAS

SISTEMA DE CONTROL DEL PROCESO
DOCUMENTACIÓN QUE SE GENERA
La documentación que genera la reclamación del cliente:
1. Hoja de reclamaciones
2. Documentación adjunta (factura, pedido, recibo,....)

¿Cómo lo gestiona la empresa? ......ejemplo Consejo Superior de Cámaras de Comercio.

Gestión de Recursos ......... Certificación de Calidad de Servicio del pequeño comercio.

7. LA ACTUACIÓN Y ACTOS ADMINISTRATIVOS
ACTO ADMINISTRATIVO
es el acto jurídico de voluntad, de juicio, de conocimiento o deseo dictado por la administración pública en el ejercicio de una potestad administrativa (diferente a la potestad reglamentaria).

1. Declaración unilateral de voluntad.

2. Ejercicio de la función administrativa.

3. Produce efectos jurídicos individuales.

4. De forma inmediata.
CARACTERÍSTICAS DEL ACTO ADMINISTRATIVO
1. Decisión de la Administración; constatación, declaración o certificación.
2. Órgano administrativo con competencia.
3. Ejercicio de potestad administrativa.
4. Sujeto al derecho administrativo.
5. Los actos administrativos son unilaterales.
6. Las que imponen consecuencias jurídicas al administrado (favorables o desfavorables).
7. Diferenciar entre actuaciones y actos administrativos.
8. Directamente ejecutivos, cumplimiento forzoso.

RECURSO JUDICIAL

ELEMENTOS DEL ACTO ADMINISTRATIVO
ELEMENTOS SUBJETIVOS
SUJETO ACTIVO
DICTADO POR LA ADMINISTRACIÓN;
1. TERRITORIO.
2. MATERIA.
3. JERARQUÍA.

NULO DE PLENO DE DERECHO

EXCESO DE PODER
SUJETO PASIVO
El destinatario del acto.

COLECTIVIDAD O INDIVIDUAL.
ELEMENTOS OBJETIVOS
PRESUPUESTOS DE HECHO
EL FIN
CAUSA
MOTIVOS
DECLARACIÓN
CONTENIDO
OBJETO
ELEMENTOS FORMALES
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
ACTO ADMINISTRATIVO
CONTENIDO DE LA FORMA ESCRITA DE LOS ACTOS
CLASES DE ACTOS ADMINISTRATIVOS
1. Por su origen;
* Actos simples *Actos complejos
2. Por sus efectos;
* Actos favorables *Actos de gravamen
3. Por su contenido;
* Actos constitutivos *Actos declarativos
4. Por su forma;
* Actos expresos * Actos presuntos
5. Por su vinculación una norma previa;
* Actos reglados * Actos discrecionales
6. Por su destinatarios;
* Actos de c. singular * Actos de carácter general
EFICACIA DEL ACTO ADMINISTRATIVO
Requisitos del art. 57.2 LPC
NOTIFICACIÓN
PUBLICACIÓN
SILENCIO ADMINISTRATIVO
EFECTOS






ACTOS
PRESUNTOS
NORMATIVA ESPECÍFICA QUE REGULA LA ACTUACIÓN Y ACTOS ADMINISTRATIVOS
1. Regulados en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico Administrativo y Procedimiento Administrativo Común;
* Procedimiento Administrativo Común
* Reclamaciones previas al ejercicio de las acciones civiles y laborales.
* Procedimiento sancionador
2. Procedimiento administrativo en materia tributaria
3. Procedimientos disciplinarios
4. Procedimientos administrativos instados ante misiones diplomáticas y oficinas consulares.
5. Procedimientos de responsabilidad en materia de asistencia sanitaria.
6. Procedimiento administrativo sancionador por infracciones en el orden social y cuotas de Seguridad Social.
7. Procedimiento para los actos de la Seguridad Social y desempleo.
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y de Procedimiento Administrativo Común

Artículo 149 Constitución Española
Inactividad de la Administración cuando esta obligada a concluir el procedimiento administrativo de forma expresa y a notificar
Silencio administrativo no se aplica en la mediación, conciliación, ni arbitraje
Sentido positivo del silencio administrativo, en los procedimientos iniciados a instancia de parte.


Sentido Negativo en los procedimientos iniciados de oficio.

Es la consecuencia jurídica de la inacción administrativa
le da validez de acto administrativo.
Comunicación a los interesados.
Los que están presentes en el procedimiento
Obligación formal.
Boletines oficiales.
Pluralidad indeterminada de personas.
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