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CRM

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on 19 October 2015

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Transcript of CRM

CRM
Estructura de Conocimiento del Cliente
Antecedentes
Proyectos de Marketing
Diagnostico CRM
(Customer Relationship Management)

"Conoce a tu cliente"
1996
1998
2000 - 2014
1999-2000
1995
1980
1996 - Sistema ERP
Se crea un software (Enterprice Resource Planning) incluyeron en sus productos módulos de tarea y actividades para proceso de contacto con los clientes un solo sistema.

ERP VS CRM
Se esperaba que los sistemas CRM manejaran toda la interacción del cliente con la organización y proveer una visión integrada del historial.
Las empresas empezaron a perder la fe en los sistemas CRM que claramente no satisfacción con todas las necesidades. En general existía un malentendido en la industria, alrededor del término.

CRM sin estrategia
Con el rápido crecimiento del Internet vino el desarrollo de sistema e-CRM (Administración de las relaciones con el cliente basadas en el uso del internet) mediante el uso de canales de interacción con el cliente.
Existía un gran número de proyectos CRM que estaban fracasando por la falta integración de datos a los sistemas.

Evolución a Estrategia - Inicio del 2000

La implementación de software del CRM comenzó a incluir varios frentes de trabajo. (
Ofrecía un panorama 360° de cliente
).
Solamente hasta el año 2000 se comenzó a entender que el CRM era más una estrategia de negocios no solo para ahorro de en costos, sino convirtiendo el CRM en una forma de incrementar los ingresos a través de mejoras estrategias de relación con el clientes.

1980
Previo al CRM solo se almacenaban datos.
En los 80´s el uso de cómputo se hizo más común en el sector empresarial.
Se desarrolló el primer sistema para la administración de contactos que permitía almacenar los datos del cliente en un solo lugar.
1995 -Call Center
Por primera vez se usó la expresión
“Administración de la relación con los clientes”
Toda la información de los clientes era almacenada en las bases de datos de Soporte y Servicio al Cliente.

Funcionalidad
a
.
Call center
es la automatización de la fuerza de ventas a través de optimizar las actividades de pre-venta.
b.
Funcionalidad para soporte de servicio al clientes el cual fue desarrollado para actividades post venta.


Sin embargo carecía de funcionalidad que permitía administrar la relación con los clientes de forma efectiva ya que separaba las funciones.
Ecosistema Social CRM
Las redes sociales se abren paso a una nueva forma de mercadeo electrónico que involucra una interacción virtual con clientes.
CRM comenzó a ser flexible y rápido.
El concepto era adoptado completamente como una estrategia.
El cliente tenía mayor participación en la interacción con las organizaciones. Se desarrollaron elementos que permitían a los clientes ser más autónomos en la forma como de deseaban interactuar y relacionarse con sus proveedores.

"Conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma acciones para construir ventajas competitivas
"
CRM vtiger
Sitio Web Alfresco
LimeSurvey - Encuestas en Linea
E- commerce
Call Center

Proceso de Ventas
Identificar fallas
Servicio -Postventa
"Administración de las relación con los clientes"
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