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신세계(외래원무팀)

외래원무팀 발표자료
by

moon heeyoung

on 5 January 2015

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Transcript of 신세계(외래원무팀)

The needs of the patient come first
(



브란스는

속된다)

업무프로세스 개선
1. 4층 영상의학과 대기번호 표기 시스템 개선

2. 오픈카드 신청서 전산화

3. 스마트폰안에 진료카드

4. 기타 업무 프로세스 개선 방안
불만고객 응대법
2.고객 만족
목 차
1. 우리 조 소개

2. 업무 프로세스 개선
- 대기번호 표기 시스템 개선(본관4층)
- 오픈카드 신청서 전산화
- 진료카드를 스마트폰으로..
- 기타 영수증 및 OCS 프로그램 개선

3. 고객 만족
- 미소의 효과
- 불만 고객 응대법

& 동영상 시청
스마트폰안에
진료카드를...
고객 응대 태도 개선
보여주기 위한 서비스가 아닌 짜릿할 정도의 감동을 주는 서비스를 제공하자!!
환자 대기 번호
표기 시스템 개선
오픈카드 신청서
전산화
클레임 응대의
기본 법칙
미소활용법
다소 혼잡한 4층 영상의학과 통합창구의 번호표 표기 방법 강구...
클레임의
효율적인
처리방법

Economy and Infrastructure
친절이라는 마법을 사용하면 환자의 마음을 내것으로 만들 수 있다. 그것은 생각보다 간단하다. 고객을 대할 때마다 만약 내가 저사람이면 물음을 머릿속에 되뇌이기만 해도 친절이 잘되는 병원으로 만들 수 있다.

미소의 효과



호감효과



마인드컨트롤의 효과




감정이입의 효과



건강증진의 효과



실적향상효과


신바람효과
현재 우리 나라에 스마트폰 가입자수는 2천4백만명을 넘어섬.
휴대폰 가입자 중 45.5%로서 그 비중이 점차 가속화 되고 있음.

따라서 바코드를 별도로 확인 할 수 있는 앱이나 문자 전송형태의 서비스를 통하여 연간 6천만원이 넘게 소요되는 비용을 절약할 수 있을 것이다.
* 연간 스마트카드 발생 비용 (예상액)
600원(단가) * 500명(초진 일평균 인원) * 200일(근무일수)
= 60,000,000원
(1년 예산 : 재발행 비용 및 센터 발급비용 포함 - 총200,000,000원)
Innovation in Everything we Do!

- 고객을 위해서는 어떠한 혁신도 할 수 있는 외래원무팀 !! -
신세계조 화이팅
바른태도

- 궁금한 내용은 먼저(상대방이
원하는것 파악하기)
- 성의있는 대답
- 머리가 아닌 가슴으로
- 고객에게 선택권을 주는 태도
- 권유형 문장 (부드럽게)
고객 호칭
- 올바른 호칭 : ~~~님, 고객님
미소와 관련된 사진들
+
18.0%
19.7%
18.3%
19.6%
20.2%
7.1%
8.5%
8.2%
8.4%
9.1%
4.1%
11.0%
11.2%
10.1%
11.2%
11.2%
어떤 서비스를 제공 했느냐가 중요한 게 아니라
고객의 기대가 충족됐느냐 여부가 만족의 기준이다.

어떤 경우라도 제공된 상품이나 서비스가 고객의 기대보다 크면 고객만족은 달성된다.
조장 : 김진숙
조원 : 김종숙, 김미예, 이현아, 김종은, 조윤상, 이민영, 류해영
박형숙, 박소은, 문희영
번호 호출 시 빨간색으로 창구 위치를 알려주는 화면 !!
지능형 순번기에서 환자 대기 번호 표기 방식 개선을 통한 혼잡도 개선


1. 번호 호출 시 깜박임

(해당번호 환자분이 찾기 쉽게)


2. 창구 전체 번호 현황판 게시
(어느 창구에서 몇번까지 진행이 되는지 진행현황을 고객이 한눈에 쉽게 알아볼 수 있도록 고객만족 차원에서 적극적인 도입 필요)
신용카드 정보는 카드리더기로 손쉽고, 정확하게...
기본 인적사항, 서명 등은 테블릿 모니터를 이용하여 입력 및 저장
기대효과


1. 정확한 데이터의 관리


2. Paperless


3. 고객의 시간 절약 효과
미소의 효과들..
불만고객이 있고, 업무의 불편함이 있다면, 는
계속 될 것 입니다.

Thanks for listening ^^*

A팀 팀원 일동.
우산 대여 Service
- 비오는 날 우산이 없어 고생하는 고객을 위해
타기관의 사례들..
세브란스 착한 우산 Service
세브란스병원에서는 고객분들의 편의를 제공하고자 우산을 대여해드리고 있습니다.

- 성함 / 연락처만 남겨주시고 우산을 빌려가세요 !!
나쁜 태도

- 퀴즈식 태도
- 성의없는 태도
- 짜증내는 태도
기타 고객 만족을 위한 service 1
- 클레임 응대의 기본 법칙

- 클레임의 효율적인 처리 방법
before
after
이렇게 고객이 웃을때까지....
고객의 입장에서 생각하라
회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 말라
관점을 표명하여 고객의 마음을 달래 주어라
상담자의 개인감정을 드러내지 말라
1. 쉽게 흥분하며 저돌적인 고객
2. 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객
3. 말이 많은 고객
4. 성급한 성격의 고객
5. 깐깐한 고객
6. 소리 지르는 고객
7. 말 꼬투리를 잡는 고객
- 미소에 관하여
- 고객응대태도 개선
- 불만고객 응대 요령
기타 업무 프로세스 개선 방안들..
1. 수납시 대기 시간을 지연시키는 검사중 꼭 선수납을 해야하는
검사처방은 별도의 색상으로 구분

=> 수납시간 단축효과 및 VOC 예방효과
ex) CM 객담검사, NM 근전도검사, 도파민 PET, 갑상선 요오드
검사, 각과의 24시간 urine bag...
2. 수납 후 영수증에 가셔야 할 장소 안내문구 => 고딕체로 크게
표기
=> 현재 보이지 않을 정도로 작게 표기되어 있는 가셔야 할 장소
안내 표기 개선, 글자크기 및 고딕체로 진하게 표기하여
고객의 불편 해소
" 우리가 받는 급여는 고객에 대한 서비스의 대가입니다. "
- 기존 : 스마트 카드 발급

- 개선 : 스마트 카드 대신 스마트폰을 이용한 모바일 진료 카드 혹은 2g 사용자에게는 문자메세지를 통한 바코드 전송을 통하여 비용 절감 및 업무효율성 증대
기타 고객만족을 위한 Service 2
1. 신환환자 및 전과 초진환자 특진동의서 작성시 주치의
선생님 사진을 테블릿 PC에 등재

2. 진료대기실(안내전광판) 담당교수님 사진 등재

=> 나이, 성별 문의사항에 대한 궁금증 해결
선택진료의사
이학선
선홍규
이동통신사의 모바일 맴버십 카드
문자메세지(MMS)로 전송한 바코드
i세브란스앱을 활용
Full transcript