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COMO OTORGAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL

EXPOSICIÓN DEL LIBRO
by

Andrés Mtz

on 3 March 2015

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Transcript of COMO OTORGAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL

Capítulo 43
El punto ciego

Comprobar
Observar
Actuar
Revisar
Cap 15 - 21
Capítulo 22
El mejor antídoto contra un cliente difícil es “escúchelo, tome nota y ofrezca algunas sugerencias que de solución al problema”.
Capítulo 29
COMO OTORGAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL
Thank you!
Capitulos 36- 42
SERVICIO DE CINCO ESTRELLAS
MICHAEL HEPPELL
Capítulo 44
El gran comprador está observando

Solo hay una oportunidad para lograr una buena impresión
Capítulo 45
El comprador secreto

Elimina su presencia en el proceso
Identifica lo que anda mal
Reconoce lo que esta bien
Prueba sistemas
Mejora sus ventas
Entrena a su equipo
Capítulo 46
Requisitos especiales


Maravillar al cliente


Servicio personal
Entendiendo sus necesidades
Capítulo 47
Véndame una solución




Valor agregado que genera experiencias brillantes


Capítulo 48
Tómelo desde el principio


El cliente debe sentirse

Importante y querido
Capítulo 49
Finalmente...
Si siente pasión por algo...

Vencerá todos los obstáculos
Encontrará el camino
Se volverá creativo
Por cada cumplido o queja hay 100 más
Colinas y valles
Haciendo Maravilloso lo Mundano
Mundano

Las filas
La espera
Las malas actitudes
El descuido por la falta de aseo
Imagen Personal
Ambiente inmediato
Superficies
Olores
Maravilloso

Música
Revistas
Videos
"El nivel de limpieza en el área de su producto o servicio debe ser impecable"
"El secreto no es saber, es hacerlo"
"Traten a su equipo de la manera que quieren que ellos traten a su gente"
Saber lo que se quiere
Involucrar a la gente
Averiguar sobre el cliente
Implementar mejores
Envío de Tarjetas
Servicio telefónico
Acciones que deben reflejarse en el teléfono:

1.- Palabras clave
2.-Frases personales
3.-Indicaciones visuales, auditivas y quinestésicas

Momentos Mágicos de los clientes
Conocer a la competencia
Sistematizar las rutinas y personalizar las excepciones
Capítulo 35
Capítulo 31
Capítulo 32.
¿Qué es un nombre?
Capítulo 33
Capítulo 34
¡Apúrese!

Capítulo 23


Capít. 24.
Sea genial
motivando a
los geniales
Capítulo 25.
Establezca los valores del servicio e imprégnelo en su gente.
Capítulo 26.
Para reclutar a los profesionales del servicio, tome en cuenta los valores y actitudes del candidato.
Capítulo 27.
Establezca guiones de primera calidad que faciliten el servicio al cliente, siempre y cuando se apliquen con pasión y sinceridad.

Capítulo 28.
Implemente mensajes de servicio al
cliente en los sistemas automatizados
de correo de voz, contestadoras y
líneas de espera que brinden
soluciones y satisfacción al cliente
La marca de servicio al cliente: hacer el servicio tan bueno, que resulte en hacer de los clientes unos amigos o lovemarkers.
Escribir a mano

Mensaje
Datos
Estimado
Atentamente
Usar Timbres
Diseñando un servicio fantástico
La creatividad produce mejor servicio
Pensar como cliente
Crear ideas geniales
¿Cómo lo enfrentaría la naturaleza?
Estimular la creatividad de los demás
¿Qué tal si....?
Los proveedores también son clientes
"Un cliente es cualquiera con quién se tiene interacción"
El servicio de las relaciones públicas
"El servicio de RP llega por la habilidad para celebrar legítimamente su éxito de servicio y motivar a los clientes a hacer lo mismo".
Qué se quiere de cada proveedor
Hacérselos sabe
Mantenerlos informados
Pagar las cuentas a tiempo
Hablar antes de cambiar de proveedor

CAPÍTULO 1

"El servicio estrella"
Factor Guau
Quejas
Testimonio escrito
Problemas recurrentes
Ventas continuas
Demoras
Entrenamiento de servicio
Fallas en el sistema
Servicio de relaciones públicas
Desgaste

CAPÍTULO 2
"Los pequeños guaus"
Nunca acuse
Escuche con atención
Sonría
Tome notas
Sea positivo
Cumpla su palabra
Los pequeños guaus lo enfocan en hacer bien las pequeñas cosas
CAPÍTULO 3
"Cabeza en alto"
Piense como el suricato que siempre vigila que no haya amenazas y busca oportunidades
CAPÍTULO 4
"Vivir de forma elegante"
Perfecto,perfecto,perfecto
La actitud es gratis. El entrenamiento cuesta un esfuerzo inicial, pero dura de por vida.
CAPÍTULO 5
"Quejas una oportunidad para brillar"
Apreciando la queja se tiene la oportunidad de salvar el día, aprender de los errores y hacerse mejor.
Se tiene oportunidad de reparar.
Una llamada para despertar.
Se aprende.
Es mejor que ellos te lo digan.
CAPÍTULO 6
"Abrazando la nueva tecnología"
Solo pregonando que tan importante se es y no tomar parte en el asunto no le va a conseguir partidarios.
Lista web de consumidores.
Facilitar a clientes el contactar por nuevos medios.
Crear comunidad en línea.

CAPÍTULO 7
"Cuidado con el cliente silencioso"
Los clientes esperan mas por menos pero no lo dicen.
El hecho de que los clientes permanezcan callados no significa que estén felices.
Es muy importante la retroalimentación sea buena o mala.

CAP 8
Pensar como
RADAR
.

R
econocer.

A
quilatar (Evaluar).

D
ecidir.

A
ctuar.

R
evisar.
CAP 9
Actuar como
RADAR
.
CAP 10
Cuenta Bancaria Emocional.
CAPÍTULO 15

Percibir, sentir, descubrir

Percibir.Nos cae bien la persona que percibe como nos sentimos

Sentir. Muestra que ya tenemos experiencia con este tipo de situaciones

Descubrir. Descubrir lo hace a uno experto
CAPÍTULO 16
¿Qué tiene una sonrisa?

Una sonrisa es eterna

La distancia mas corta entre dos personas es una sonrisa
CAPÍTULO 17
Una oportunidad para causar una buena primera impresión

No usar ropa informal
No calcetines coloridos
No exagerar en gel
No postura desgarbada
Evitar mal aliento u olor corporal

CAP 11
99% de las personas son buenas.
CAP 12
Los tres hábitos mas importantes.
CAP 13
Tocar la campana.
CAP 14
El cliente no siempre tiene la razón.
CAPÍTULO 18
Con toda sinceridad no me importan sus problemas

Hay que agradecer comentarios
Aprender lo dicho por clientes
Remediar situaciones
Ofrecer compensaciones

CAPÍTULO 19
Capacitando al equipo

Asegúrese de que el equipo sepa cuánto dinero, cuánto tiempo y el espíritu (valores) de lo que pueden hacer
CAPÍTULO 20
Prepararse para la competencia y disfrutarla

Pensar, pensar, pensar

Múltiples habilidades
Haga de la brillantez su lema
Asuma riesgos
Nada de pretextos
CAPÍTULO 21
No es lo que usted diga


No es importante lo que dices sino como lo dices
Aspecto personal
Ambiente Inmediato
Superficies
Olores
¿Qué quiere de cada proveedor?
Hágaselos saber
Mantenerlos informado
Pagar a tiempo
Hablar antes de cambiar de proveedor.
Servicio de 5 estrellas
Comunicación con la empresa
Documentar
Compartir el éxito
Muestrese contento.

Cumpla sus promesas.

Jamás eche la culpa al cliente.

Ponga mucha atención.

Sea sincero.
Siempre cumplir su palabra.

Llegar a tiempo.

Siempre decir por favor y gracias.
Haga lo que dice que va a hacer.
Decidir los crieterios para tocar la campana.

Preguntar porque se toco la campana.

Celebrar que se tocó la campana
Hacer saber a los clientes que fueron tratados con un servicio de 5 estrellas y que no se dejaron persuadir facilmente.
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