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FCC(Flexible Channel Convergence) - KCCM

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by

Her Seunghyuk

on 21 July 2011

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Transcript of FCC(Flexible Channel Convergence) - KCCM

1588-1234 ARS 홈페이지 상담원 상담원 ARS 홈페이지 상담원 ARS 영상상담 UMS 홈페이지 상담원 ARS UMS 모바일웹 홈페이지 상담원 ARS UMS 어플리케이션 홈페이지 상담원 ARS UMS SNS 영상상담 홈페이지 상담원 ARS UMS 모바일웹 영상상담 모바일웹 어플리케이션 영상상담 www.company.com 02-6300-0114 1588-1234 UMS 트위터 m.company.com 어플리케이션 070-630-0114 기업이
다양한 고객채널을 얼마나 편리하고
얼마나 효율적으로
만들었든지 간에... makes it Simple! 고객은 전혀 관심이 없다. 고객은
둔감하고, 스마트폰 시대에는
고객들도 좀더
스마트해지지
않을까요? 단순하며, 습관적이다. 관여도 (Involvement) 어떤 상황에서 특정 대상에 대하여 개인이 느끼는
관련성 또는 중요성의 지각 정도 스마트폰 어플 설치 갯수 아이폰
40.5개 안드로이드폰
10.1개 실제 이용하는 어플 갯수 아이폰
14개 안드로이드폰
5개 게임 : 3개
방송/동영상 : 2개
생활정보/날씨 : 2개
지도/교통정보 : 1개 A통신사 콜센터 월간 인입호 변화 43% 69% 기업들이
새롭고 다양한
고객채널을 개발하고
혁신적인 컨택센터 솔루션을
구축하는 것과...... 그것을 고객들에게 시키는 것은
전혀 별개의 문제입니다. 개발 구축 납득 여러분의 컨택센터는
고객만족도 향상과
운영비용 절감을 위한
어떤 대안을
가지고 있습니까? 고객만족도 향상 운영비용 절감 Flexible Channel Convergence ARS / 상담원 영상상담 서비스 모바일웹 서비스 어플리케이션 서비스 ARS / 상담원 영상상담 서비스 모바일웹 서비스 어플리케이션 서비스 ARS / 상담원 영상상담 서비스 모바일웹 서비스 ARS / 상담원 영상상담 서비스 SNS 어플리케이션 서비스 모바일웹 서비스 ARS / 상담원 영상상담 서비스 고객 기업 대표번호 음성통화 연결 (ARS/상담원) 고객의 선택에 따라
휴대폰 화면에 자동으로 팝업 통화 연결 또는 종료와 관계없이
데이터호에 접속 모바일 서비스 연결 (WAP, WEB, APP, IVVR, etc...) 고객 IVR Core Server Core Server DB Server Core Server IVR 1. ARS 서비스 2. 모바일 화면 서비스 3. 어플리케이션 서비스 4. 영상 서비스 (Mobile Web) 1. ARS 서비스 2. 모바일 화면 서비스 3. 어플리케이션 서비스 (Mobile Web) 1. ARS 서비스 2. 모바일 화면 서비스 3. 어플리케이션 서비스 (WAP) (VM) 4. 영상 서비스 1. ARS 서비스 고객 Core Server DB Server 도입 기업 IVR ARS Main Depth 적용 ARS Sub Depth 적용 ARS 메뉴별 별도 서비스 적용 특정 상황에만 노출되도록 적용 Smart Push Smart Push Smart Push 가 전송할 수 있는 컨텐츠 SMS, Callback URL SMS, General URL SMS,
모바일 웹페이지, WAP페이지,
Application 실행, Application 다운로드 및
설치 페이지 접속 상담원이 음성으로 전달하기에 정보의 양이 많거나 시각적인 정보전달이 필요한 경우
고객의 셀프 서비스 이용을 유도함으로써, 고객 응대 시간을 단축하고자 할 경우
입체적인 상담을 통해 효과적인 텔레마케팅을 진행하고자 할 때 2007년 8월 모바일 고객센터 FCC 서비스 도입(VCS)

2009년 5월 T영상고객센터 FCC 서비스 추가 적용 The answer is..... 2010년 10월 Skype 고객센터 모바일웹 화면 전환 서비스 오픈 2011년 5월 핸드폰 화면 주문 서비스 오픈

ARS 주문 대표전화번호로 전화를 걸 경우, 본인 확인 후 FCC 노출

Feature Phone, Smart Phone 사용자 전체 대상 2011년 6월 Call to Web 서비스 오픈

ARS 2번 고장출동 메뉴는 Mobile Web 전환 서비스를 적용

ARS 4번 보험계약대출 메뉴는 Application 실행/다운로드 연결 서비스를 적용 2010년 4월 무료 핸드폰 화면 서비스 오픈

PBX로 주문전화 인입 시점에서 EWT 10초 이상인 고객에게 FCC 노출

FCC 선택 고객은 상담원 연결 대기 필요 없이 즉시 결제창 팝업 노출 조건 여부 1Depth 2Depth 1Depth 2Depth 1Depth 상담원이 고객과 통화 중에 컨텐츠 전송 통화 연결 중 2011년 6월 Smart Push 서비스 오픈

A/S 방문 기사 정보 전송, 가까운 지점 위치 지도 전송 서비스 2010년 10월 FCC 서비스 확장 오픈 (Smart Push)

부가서비스 가입 상담전화 응대시 상담원이 고객에게 상품 안내 및 가입 페이지를 핸드폰 화면으로 전송 1 Time & Money..... 고객채널 통합 www.company.com 02-6300-0114 1588-1234 UMS 트위터 m.company.com 어플리케이션 070-630-0114 Simple! What you take? 2 고객 만족 증가 OO은행입니다.
빠른말 서비스는 별표 버튼
잔액조회는 112번
송금은 211번
무통장 입출금 조회는 114번
신용카드 및 체크카드는 139번
신용카드 서비스 등록은 946번
인터넷 뱅킹 문의는 515번
상담직원 연결은 0번
조회는 1번
각종 이체는 2번
사고신고는 3번
팩스요청은 4번
상담은 5번
ARS이용요금 안내 및
각종 등록은 9번
다시 들으시려면 샵 버튼을
눌러주십시오. 상담은 5번 고객 정보 FCC
없나요? ARS 고객 만족도 비교 3 고객채널 활성화 4 컨택센터 비용 절감 Year 1 Year 2 30만 100만 200만 모바일 고객센터 배포 추이 ARS / 상담원 영상상담 서비스 모바일웹 서비스 어플리케이션 서비스 10.4% 20.09% Saving money? Self Service 7% 200,000 call 4,000,000,000 KRW 5 Cost Center에서
Profit Center로! Traffic = Cost Traffic = Profit 기업 대표번호 Launcher 5,000,000 + Embedded Launcher 3,000,000 Download Launcher = 8,000,000 Smart Phone Launcher Line-up 1. 통신사 제휴 Launcher 2. 고객사 제휴 Launcher 3. 콜게이트 자체 Launcher 80% 25% 5% 이론적으로는 완벽한
데모 서비스의
베타테스터가
되기 원하십니까? 16개 특허 출원
6개 특허 등록 (반려 0건, 등록률 100%) 일본 : 출원중 중국 : 출원중 러시아 : 등록완료 인도네시아, 말레이시아 : 출원중 인도 : 출원중 EU : 출원중 브라질 : 출원중 미국, 캐나다 : 출원중 Why ?
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