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Copy of El Lado Humano del Servicio al Cliente

TIGO
by

Josue Santizo

on 7 April 2014

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Transcript of Copy of El Lado Humano del Servicio al Cliente

El Lado Humano del
Servicio al Cliente


Logrando encontrar la
SOLUCIÓN

más efectiva llevaremos a nuestro cliente a la

SATISFACCIÓN.
Solución

=
Satisfacción
El objetivo es brindarle a nuestros clientes una atención que marque una

DIFERENCIA

haciéndolos sentir

IMPORTANTES.

Debemos lograr que el cliente perciba que su

consulta, requerimiento ó reclamo
realmente

NOS IMPORTA.
Los clientes deben de percibir que

NO

son atendidos por máquinas que repiten y repiten lo mismo "
para salir del paso"

y terminar cuanto antes la transacción sino que son atendidos por

"HUMANOS".
Esta capacitación busca cambiar el esquema de atención a uno más personalizado.
La interacción del
Rac
+
Cliente

=

Mayor Interacción

para lograr:
Una atención más humanizada
Personalizar el
SERVICIO

y la

EXPERIENCIA
de nuestros usuarios
por medio de :
¿Qué buscamos?
Enfoque Humano


Enfoque Emocional


Solución Fácil
NO
scripts predefinidos
NO
atención robotizada
*
Manteniendo siempre nuestra
Mística de Tigo
*
Logrando encontrar la
SOLUCIÓN

más efectiva llevaremos a nuestro cliente a la
SATISFACCIÓN.
Empoderamiento del RAC para
calibrar la atención con el
cliente y hacerla

PERSONALIZADA
DEBEMOS ADAPTARNOS A CADA CONSULTA, REQUERIMIENTO O RECLAMO CON
PRECISIÓN
INTERÉS
Siempre mostrar un interés
GENUINO

en el cliente
Empatía
Mostrar empatía
REAL
.
Ponernos en
"Los zapatos del cliente"

en cualquier situación.
Tiempos muertos
Evita decir
"Me permite un momento"
para poder crear una mejor interacción con el cliente durante la transacción.
Debes evitar hablar de temas como:
Religión
Deportes
Política


Evitaremos alguna diferencia o discusión con el cliente
Evitar pedir datos innecesarios
Saldo
Meses pendientes
Factura vencida
Ciclo de facturación
Fecha de corte
Límite de crédito
Consumo de navegación
RESPETO
SIEMPRE
mantener el
RESPETO
al cliente.
SOLUCIÓN
En base a lo que escuchamos podremos buscar la posible o definitiva solución de forma rápida y eficaz.
RECUERDA
Lo importante es buscar una solución,
NO
apresurar la transacción.
TRATO CON EL CLIENTE
Cuidado
Siempre se debe tener cuidado con el trato de

"TÚ"

y no combinarlo con el trato

de
"VOS"
en una misma transacción.
Palabras que
debes evitar
Una vez calibrado, puedes llamar al cliente por su
nombre
y puedes evitar los formalismos para hacer que la transacción más natural
Por ejemplo:
"Pablo, te informo que el saldo a cancelar de tu línea es de Q469.00"
Muletillas
Evita el uso de muletillas o palabras que sean repetitivas.
Por ejemplo:

Aja, ok, perfecto, correcto, eh, será, ya, mire, viera, en eso estamos, etc.
Valor agregado
Hacer sentir bien al cliente
Hacerlo sentir que su tiempo fue valioso
Hacerlo sentir que el tiempo de visitarnos fue bien invertido


MODISMOS
Podremos utilizar modismos como:
"Fíjese, ahorita, ¿Cómo está? No se preocupe, verdad, ¿Qué le pasó?
Entre otros.

Recuerda ser
auténtico al hablar
El inicio debe de realizarse de

"USTED"
; dependiendo

del trato que nos dé el cliente
(vos-tú)
procederemos con él durante
la transacción.
EVITA LA
PALABRA NO
Frases como:
"No podemos; No se puede"

Deben evitarse en TODAS las transacciones.

La palabra

"NO"

está fuera de nuestro vocabulario.

CONTACTO
AMISTOSO
Presentarnos y ofrecerle nuestra asistencia de una forma

amena (amigable)
Escuchar
lo que el cliente dice
Realizar

preguntas apropiadas
Aclarar
si no estamos seguros
Personalización y empoderamiento

de la transacción
.
QA FORM
EMPATÍA
Debemos ser empáticos con la situación del cliente

"Ponernos en sus zapatos"
Debemos reconocer e identificar la necesidad de el cliente
Ofrecer
SOLUCIONES
PRECISIÓN
Brindar

información

de

forma

correcta

y

completa

Conocer

nuestros productos y planes
Hablar
siempre con la verdad
Ofrecer

tiempos reales
PROFESIONALISMO
Hablar

con un tono de voz adecuado, despacio y de forma pausada
Ser

cortés, amable y respetuoso
PRONTITUD
Tener

toda

la información lista
No demorarnos

en brindar una respuesta
HONESTIDAD
Decir

la verdad
Ser

honesto

en todo momento

NO jugar el

"Juego de la Culpa"
para resolver
Respetar

las políticas y procesos vigentes
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
AHT
Satisfacción
FCR
CES

"Si lo hacemos juntos, lo
solucionaremos mejor".
Juntos es mejor!!

(Do it together)
Debemos apoyarnos en el cliente para conocer su necesidad, su disposición y ofrecerle así la mejor solución.
Debes evitar:
Burlarte del cliente
Hacer malos comentarios del cliente
Comentarios ofensivos o doble sentido
Hacer referencia a defectos físicos del cliente
Comentarios o mencionar defectos en las pertenencias del cliente
Hablar mal de la compañía y sus servicios
Tener discusiones o conflictos con el cliente
Hablar de temas personales, a menos que el cliente lo mencione (evita entrar a detalles o pedir más información, sé buen escucha)
Tips para interactuar con el cliente:
Hacer mención de el plan de servicio que tiene contratado
ELOGIAR SU BUENA DECISIÓN POR EL APARATO ACTUAL
MENCIONAR CUÁNTOS MESES FALTAN PARA SU PRÓXIMA RENOVACIÓN
MENCIONA NUESTROS:
Paquetes
Paquetes TIGO
Tigo Money
Clientes TIGO que antenderás:
Mayores
Acompañados
Jóvenes
Niños
Puedes mencionar en sus conversaciones:
Redes sociales
Fotografías
Características de la cámara
Llamadas intercelulares
Accesorios
Puedes mencionar en su conversación:
Preguntar si el acompañante ya es usuario TIGO
Si busca renovar contrato
Preguntar si hay interés en otro producto o servicio TIGO
Puedes mencionar en su conversación:
Deezer
Redes sociales
Nuevos modelos de aparatos
Accesorios
Puedes conversar con ellos de "tú" o "vos" desde el inicio de la transacción. Mide su reacción y adáptate.
Medimos nuestro servicios y estos son los resultados
Recomendaciones
Servicio Humanizado
No alargues la transacción para evitar incomodar o molestar al cliente
Busca hablarle de temas relacionados a la transacción
Durante los tiempos muertos, conversa con él recordando evitar temas controversiales
Has sentir cómodo y bienvenido al cliente
Servicio Humanizado y Tú
Tu mismo
Natural
Espontáneo
Amable
Debes ser...
Profesional
Permitir al cliente expresarse
Dedicar tiempo al cliente
(Juntos es mejor)
¡Gracias!
BENEFICIOS
SMART Y
LLAMADAS INTERCELULARES
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