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Los clientes en las Redes Sociales

Las redes sociales han modificado los paradigmas de atención al cliente de las empresas más tradicionales. La necesidad de renovación es una realidad, y la Web 2.0 una oportunidad para llevarla a cabo.
by

Cristian Gabriel González

on 6 April 2016

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Los clientes en las Redes Sociales
Objetivo de la atención al cliente: ¿cómo medirlo?
Objetivo:
Convertir una mala experiencia en una buena.
Algunos parámetros pueden ser:
Tiempo medio entre respuesta y respuesta.
Comentarios positivos: ¿van aumentando?
Comentarios negativos: ¿van disminuyendo?
Calidad de las respuestas: ¿hemos sido capaces de eliminar las llamadas telefónicas de soporte al cliente?

Reputación de la marca:
Monitorear conversaciones relevantes
Ser proactivos y actuar con rapidez
Introducción
Claves para la atención al cliente en Social Media
Monitorear conversaciones relevantes
Ser proactivos y actuar con rapidez
Responder por la misma vía de comunicación y rápidamente
Capacitar a las voces que responden por la empresa
Los clientes también son personas
Errar es humano
Separar el marketing de la atención al cliente
Adelantarse al cliente
Visibilizar los datos offline de la empresa
Investigar la calidad del trato
Firmar
No automatizar las respuestas
No ignorar al cliente
Separar el marketing de la atención al cliente
Visibilizar los datos offline de la empresa
Capacitar a las voces que responden por la empresa
Los clientes también son personas
Investigar la calidad del trato
Las redes sociales han modificado los paradigmas de atención al cliente de las empresas más tradicionales. La necesidad de renovación es una realidad, y la Web 2.0 una oportunidad para llevarla a cabo.

Hoy, la comunicación entre los clientes y las empresas no es únicamente telefónica; también implica el envío de tuits, DM, mensajes vía inbox o dentro de la misma fanpage, etc.

Posibilidades:
Comentario positivo + respuesta adecuada = imagen de marca positiva.
Comentario negativo + respuesta inadecuada = imagen de marca negativa.
Comentario negativo + respuesta adecuada = imagen de marca positiva o indiferente.

Conclusión
La correcta interacción con los clientes a través de las redes sociales aporta enormes beneficios a la empresa: impulsa las ventas, previene crisis, fideliza la marca, optimiza recursos, brinda inmediatez de respuesta (individual o global), etc.

Responder por la misma vía de comunicación y rápidamente
Errar es humano
Adelantarse al cliente
Firmar
No automatizar las respuestas
No ignorar al cliente
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