Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Effective Sales in the Hotel industry Russian

No description
by

Julia Malakhova

on 17 July 2010

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Effective Sales in the Hotel industry Russian

SWOT Анализ
strengths (преимущества)
weaknesses (недостатки)
opportunities (возможности)
threats (угрозы) Что продает ОБЫЧНЫЙ менеджер по продажам? Компанию/Брэнд
Товары и услуги
Цену Что продает ЛУЧШИЙ менеджер по продажам? Продукт
Себя
Компанию/Бренд Стратегия развития отеля как бизнеса
базируется на стратегиях привлечения Клиентов

Основная задача отдела продаж - разработка и воплощение в жизнь этих стратегий Потребности клиента Клиенты Для чего отелю отдел продаж? Чтобы успешно продавать нужно: Идентифицировать клиента
Идентифицировать ПОТРЕБНОСТИ клиента
Проанализировать достоинства и недостатки СВОЕГО продукта и продуктов КОНКУРЕНТОВ. Чем ОТЛИЧАЕТСЯ ваш продукт?
Создать эффективную маркетинговую коммуникацию продукта Осведомленность целевого покупателя о продукте/услуге
Выбор правильных целей
Положительный имидж Цели эффективной маркетинговой коммуникации Личные Профессиональные Власть
Достижения
Уважение
Принадлежность
Порядок
Безопасность Commited Non-Commited Пользователи
Влияющие
Принимающие решение
Одобряющие решение
Закупщики
"Охраняющие ворота" Организационная покупка Покупательский Центр - группа людей, играющих в процессе покупки какую-либо из перечисленных ниже ролей: Индивидуальная покупка Матрица Покупки и роль Менеджера по продажам на каждой стадии Осознание проблемы Внутренний стимул Внешние стимулы (телемаркетинг сотрудников отеля,, реклама отеля) Формулирование потребности уровень цен, помещение для мероприятия,
питание, оборудование.... Менеджер по продажам помогает сформулировать потребности и демонстрирует как отель сможет их удовлетворить Спецификация продукта specific requirements, for ex. 20 sleeping rooms,
50 sq. m conference room, seated lunch 2-course and 2 coffee-breaks Поиск поставщика Посещение отелей которые соответствуют
формальным требованиям Менеджер делает презентацию отеля Письменное коммерческое
предложение Менеджер по продажам создает
коммерческое предложение Выбор Поставщика. Переговоры. Менеджер по продажам ведет переговоры чтобы удовлетворить требования клиента, но в то же время защитить прибыль отеля Оформление заказа, подписание
контракта Менеджер по продажам или менеджер отдела бронирования готовит контракт LEDZH Profile (hand out) Анализ качества оказанных услуг Я куплю у них снова? Ежедневные встречи с организатором 3 бизнес процесса Номера
Питание
Бизнес услуги
Развлечения Мы продаем комфорт и эмоции Обслуживание клиентов Обслуживание здания ОТЕЛЬ ОТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
Как удержать существующих
клиентов Кому мы продаем Бизнес миндивидуалы из квоты (CBI)
Индивидуальные туристы из квоты (CLI)
Бизнес группы (BGR)
Туристические группы (LGR) Задание 1:
Кто типичный клиент Вашего отеля?
Как Вы это определили?
(пример - Medalia Report,
"Profiler Table") ? Задание 2:
Опишите потребности типичного клиента Вашего отеля
? комфорт и эмоции Цену Индивидуальные корпоративные клиенты (NBI)
Индивидуальные туристы
Сотрудники и "друзья"
Бесплатные
Менеджер по продажам должен обладать идеальными знаниями о Продукте Финансы/Прибыльность, контроль расходов
Результат/Эффективность, функциональность, продуктивность
Имидж / репутация Себя самого ИЛИ... Покупка Знание Продукта Собственный продукт - уникальные особенности, SWOT анализ - сильные и слабые стороны, возможности и угрозы
Собственный продукт по сравнению с конкурентами Продукт
Услуги
Цены (открытые тарифы, лучшая цена дня, специальные предложения)
Политика Анализ конкурентов
Сервисные концепции
на примере сети Радиссон 100 % удовлетворение клиентов
Супер Завтрак
Схвати и беги
Экспресс стирка 3 часа
Поздний выезд без доп оплаты
Экспресс выезд
OTS (одна кнопка на телефоне на все услуги)
Номера Бизнес Класс с определенными бонусами
Бесплатный WI-FI
Конференц-услуги
Выбор Отеля Имидж Цены Месторасположение 20% 50% 30%
"Подозреваемые"
Потенциальные
Существующие
Ключевые/Постоянные
Фанаты
Продажи в отеле?
Что продаем и кому? Как завоевать новых клиентов Привлечение клиентов Типы клиентов отеля
Поиск потенциальных клиентов
Постановка целей
Донесение информации о продукте/услуге до потребителя
Продажи
Обслуживание
Сбор информации
Распределение ресурсов Задачи службы продаж Качества и навыки необходимые хорошему менеджеру по продажам Дружелюбие
Воспринимаемый уровень экспертизы - будьте ЭКСПЕРТОМ в глазах Клиента
(внешний вид, позитивность, четкое изложение своих мыслей)
Профессиональные знания и опыт
Умение вести переговоры
Последовательность
Честность
Умение продемонстрировать индивидуальный подход к Клиенту
Эффективность и расторопность
Умение хранить конфиденциальную информацию
Умение активно слушать
Внимание к деталям
Готовность предпринимать дополнительные усилия
Отсутствие отношения - "это не моя работа"




? Задание:
Что Вы понимаете под дружелюбием?
Что клиенты подразумевают под
"дружелюбием": Контакт глазами
Улыбка и приветствие
Обращение по имени
Быстрые ответы на вопросы
Расторопность
Энтузиазм
Терпение.
Хвала
Внимание, активное слушание
Предложение помощи
Теплое прощание Виды коммуникации
Позитивная
Негативная
Искаженная
Искусственная Предоставляйте качественный сервис (30% клиентов вернутся автоматически однажды получив качественное обслуживание)
Предоставляйте полный сервис
Создайте профессиональную команду менеджеров по продажам
Благодарите клиентов за бизнес
Демонстрируйте страсть
Будьте гибкими
Сотрудничайте с коллегами внутри отеля
Стройте отношения с клиентами Как удержать клиентов? Что клиенты любят БОЛЬШЕ ВСЕГО? КОМФОРТ ! Предоставьте им комфорт и они останутся с вами на долгие годы Фиксированные скидки (скидки от открытых тарифов, для групп, на длительное проживание, пакеты, за раннее бронирование, сезонные скидки)
Программы лояльности (Gold Points +) для постоянных гостей
Бонусные программы для лояльных заказчиков (The Only Club, GP+ for M&E)
Привилегии (ранний заезд/поздний выезд без дополнительной оплаты,второй человек в номере бесплатно; подарки от отеля)
Специальные События для лояльных заказчиков (приемы, мастер-классы, экскурсии, тим билдинги)
Работа с опросниками/гостевыми карточками. Реагирование на жалобы
Программа контроля за несостоявшимися сделками Practical side of keeping the Clients Practical Side of Keeping the Clients Формирование лояльности Расскажите о программе лояльности любой из компаний Вашего города (не отеля). Оцените насколько привлекательна эта программа для клиентов. Упражнение 2 Глава 3: МИС (маркетинговая информационная система) и поиск новых клиентов Часть 1. Источники получения маркетинговой информации.
Часть 2. Идентификация и завоевание новых клиентов МИС (Маркетинговая Информационная Система) Люди
Оборудование
Процедуры для сбора
сортировки
анализа
разработки
распределения ИНФОРМАЦИИ
внутренние сведения (комментарии менеджеров по продажам в Опере; отчет о вновь пришедших бронированиях; Curtis-C отчет)
Разработка информации информация о рынке - из внутренних (владельцы, менеджмент и линейные сотрудники компании) и внешних (конкуренты, поставщики, газеты, профессиональные журналы, базы данных из различных источников, информационные бюллетени торговых палат, ТВ, Интернет и т.д.) источников Маркетинговые исследования Идентифицируют и описывают маркетинговые возможности и проблемы
Отслеживают и оценивают маркетинговые акции и ситуацию на рынке
Передают менеджменту результаты и выводы с рекомендациями
Что они делают? 4 стадии маркетигового исследования Определение проблемы и цели исследования
Разработка плана исследования
Осуществление плана исследования
Интерпретация результатов составление отчета
Маркетинговая информация БЕСПОЛЕЗНА если менеджеры ее не ИСПОЛЬЗУЮТ Проблемы маркетинговых исследований Предположения, не основанные на фактах
Неправильный выбор контрольной группы
Неправильная интерпретация статистических данных
Неправильтный выбор образца исследования Распространение информации Поиск и завоевание новых клиентов Поиск "подозреваемых" клиентов
Выявление "потенциальных" клиентов
Превращение потенциальных клиентов в реальных

PAMP (Программа Эккаунт Менеджмента)
Full transcript