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GRIFO DENNIS S.A.C es una cadena constituida por 10 estacion

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mayra falcon arias

on 20 November 2013

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Transcript of GRIFO DENNIS S.A.C es una cadena constituida por 10 estacion

DIAGRAMA DE ALTO NIVEL DEL PROCESO
Objetivo del Proceso:
Brindar el mejor servicio junto con el mejor tipo de combustible para que el cliente este satisfecho.

MAPA DE PROCESOS
OBJETIVOS
Es una cadena constituida por 10 estaciones de Servicio, la cual se dedica a la comercialización de Lubricantes y Combustibles ubicada principalmente en distintos puntos del Cono Norte. Además, las estaciones de servicio, cuentan con minimarkets , los cuales están surtidos con diversos productos para el consumo del cliente.
Misión
Ofrecer un servicio de calidad en el despacho y venta de combustibles y demás servicios que otorgan las estaciones de servicio para maximizar la satisfacción de sus clientes; otorgando a sus empleados la mejor calidad de vida laboral, contribuyendo al desarrollo de sus empleados, accionistas y de la sociedad.

Visión
Ser reconocidos como líderes en el mercado y la mejor cadena de estaciones de servicios a nivel nacional, poniendo especial énfasis en los negocios colaterales y servicios afines.


• Incrementar la capacidad de almacenamiento de combustibles y el número de dispensadores con la finalidad de ampliar la oferta de productos y la rapidez en la atención a los clientes para el final del año 2013.
• Ampliar la tienda de Conveniencia de la Estación Lucosa , para mejorar áreas de exhibición /transacción y como consecuencia de ello incrementar las ventas para enero 2014.
• Conversión de la Estación de Servicio Naranjal a Gasocentro para julio 2014.
• Incrementar la rentabilidad en un 20% respecto al año anterior.


MISIÓN Y VISIÓN
CLIENTE
GRIFERO
Responsable: Grifo Denis SAC

Identificación de puntos o aspectos de control de calidad de la empresa
El primer punto de control de calidad en la empresa Grifo Dennis S.A.C. sería la satisfacción del cliente al momento del despacho, ya que pueden haber variaciones al momento del desarrollo de dicho proceso que alteren los procedimientos estandarizados, retrasen el abastecimiento de combustible o presenten algunos inconvenientes con el producto, los cuales pueden generar una inconformidad por parte del cliente.
GRUPO DENNIS SAC
MODELOS DE OPTIMIZACIÓN
INTEGRANTES:

MAYRA FALCON
STEPHANIE ALIAGA
KATHERINE MERINO
VANESSA SILVA
ROBERTO CARDENAS
MIGUEL LETONA
INDICADORES

GRACIAS
PROPUESTA DE MEJORA

En el proceso clave podemos identificar como el problema más importante el “Despacho y entrega de comprobantes”, ya que debido a los esto se generan demoras en la entrega de tickets y largas colas para ser atendidos.
Procesos claves
Despacho y entrega de comprobantes
Logística
Etapas del modelo seleccionado
1. Compromiso de la gerencia.
2. Crear el área de TQM.
3. Definir misión y objetivos de calidad.
4. Concientizar y educar a colaboradores.
5. Hacer sociedad con proveedores y clientes.
6. Identificar y ordenar procesos empresariales.
7. Crear equipos de mejora.
8. Identificar oportunidades de mejora en el proceso.
9. Generar de proyectos de mejora para el proceso .
10. Mantener bajo control y continuar mejoras
TQM
Explicación de la aplicación del Ciclo de mejora continua al proceso mejorado.
Planificar
conclusiones
--Con la implementación del TQM dentro de la empresa, se logrará una reducción de costos, se eliminarían los procesos que involucran un desperdicio de tiempo, se conseguría una fidelidad tanto con los trabajadores como con los clientes y mejoraría el clima laboral. Asimismo, convertiría a Grifos Dennis SAC en una empresa más competitiva, con mejor nivel de servicio y; con mayor credibilidad y satisfacción al cliente.
Recomendaciones:
La empresa debería empezar a brindar charlas motivacionales o capacitaciones con la finalidad de fidelizarlos y lograr un sentimiento de compromiso con la organización. Estas actividade pueden durar solamente un par de horas pero lo importante es que se vea involucrado de manera directa el total del personal; sin embargo, no es necesario que se requiera de todos a la vez, sino que cabe la posibilada que se dividan en grupo para llevar a cabo actividades dinámicas en las que poco a poco se vayan conociendo y lleguen a compenetrarse como una unidad; mejorando así, notablemente, su clima laboral y subsanando los inconvenientes que viene presentando la empresa.
Seleccionar un modelo para dar solución al problema e implementar la mejora.
Mejorar el clima laboral
Descripción de la mejora que se espera lograr.
Mejor atención al cliente y que este quede satisfecho.
Hacer

Verificar
Actuar
FLUJOGRAMA
--Las mejoras que se puedan dar dentro de la empresa dependen tanto del empleador como de sus empleados. Pues, para ofrecer un mejor servicio, se necesitan trabajadores capacitados y comprometidos con los objetivos de la empresa. Esto a su vez, depende de cuánto puedan ofrecerles la empresa a sus trabajadores, ya sean capacitaciones, programas de entrenamiento, entre otros.
Recomendaciones:
Se recomienda pues, que la empresa tenga una buena y constante comunicación con sus empleados, para que de esta manera, se mantenga un clima laboral optimo que garantice la correcta realización de las funciones de los empleados, con el fin de lograr las mejoras deseadas en cuanto a la atención del cliente.
Se evalua la implementación de :
ISO 9001:2008 e ISO 14001
ISO
El ISO 9001:2008 es una norma internacional orientada a brindar satisfacción al cliente, aplicable a empresas de todos los sectores y tamaños, la cual describe en qué debe constar un Sistema de Gestión de Calidad, pero sin especificar cómo se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular, lo cual beneficia a la empresas, debido a que no pierden su propia entidad.
BENEFICIOS
• Mejora la imagen de la empresa , lo cual aumenta la confianza de los clientes

• Mejora la operación y reduce los gastos

• Incrementa y eleva la satisfacción del cliente

Pasos para la Implementación de Iso 9001:2008
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATEGIAS
INTENSIVAS: ofrecer servicios y productos actuales a nuevas zonas geográficas ---> Satisfacer la demanda general

DIFERENCIACIÓN: asociación con la cadena Primax , lo que le permite ofrecer combustible de alta calidad y prestigio.

DIVERSIFICACIÓN: se limitaba a ofrecer combustible y en la actualidad ofrece GLP y GNV . La demanda de los clientes ante estos nuevos productos , obligó a la empresa a expandir su oferta con la finalidad de retener a antiguos clientes que cambiaron sus autos y también atraer a nuevos potenciales clientes.
Crear conciencia de calidad total en los procesos organizacionales.
Lograr mejorar algunos de estos procesos y obteneruna mejora tanto en los tiempos de despachos y las entregas de comprobantes como en otros problemas.
Se debe establecer una comunicación continua con los trabajadores y sus clientes para que pueda conocer las opiniones y sugerencias de las personas cercanas a estos procesos.
Posibilidad de aumentar la motivación de los trabajadores y se conseguiría tener una ventaja competitiva mayor a la de sus competidores.
Los clientes ya no serán solamente últimos usuarios de los servicios brindados, sino se incluye la idea de cliente interno (personas de la empresa a quienes pasan el trabajo).
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