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ATENCION DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y REGLAMACIONES DEL CLIENTE

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by

miriam diaz florentino

on 1 November 2014

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Transcript of ATENCION DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y REGLAMACIONES DEL CLIENTE

¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
satisfacción del cliente
METODOS PARA EVALUAR LA ATENCION AL CLIENTE

APLICACION DE LAS RELACIONES PUBLICAS
QUEJAS Y RECLAMACIONES
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
RECOGIDA DE INFORMACION
CLIENTES Y SITUACIONES DIFICILES
RECOMENDACIONES EN ATENCION AL CLIENTE
METODOS PARA EVALUAR LA ATENCION AL CLIENTE

Recomendaciones o estrategias que nos ayudaran a prestar un servicio de calidad al cliente y a sus consultas:
CLIENTES Y SITUACIONES DIFICILES
RECOMENDACIONES EN ATENCION AL CLIENTE
Herramientas para medir la satisfacción del cliente
LA RECOGIDA DE INFORMACION
Las Relaciones Públicas, son una herramienta indispensable para la creación de marcas que logra que estas penetren en la mente de sus clientes, creando el valor de marca de forma mucho más efectiva y permanente que la publicidad.A través de las Relaciones Públicas, usted puede desarrollar más fácilmente un nuevo mercado para su producto o servicio, llegar directamente a nichos de mercado donde será bien recibido y prosperará.



APLICACIÓN DE LAS RELACIONES PUBLICAS
Para el consumidor:
Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una empresa o profesional le ha suministrado.
Para el empresario/profesional:
Es una fuente de información para mejorar la calidad de su producto o servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.

Estándares de trato al cliente que reclama:
TIPOS DE RECOGIDA DE INFORMACION
ATENCION DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y REGLAMACIONES DEL CLIENTE
Acción de recuperación del cliente.
Actitud ante el error:
Análisis de las causas de los errores.
Satisfacción del cliente.
Que supere las expectativas.

Si la culpa de la insatisfacción del cliente es de la empresa:
Resarcir al cliente superando las expectativas.
Si la insatisfacción no es culpa de la empresa:
A la empresa le interesa conocer y entender los criterios y juicios del cliente para influir en ellos e incorporar elementos de mejora de su servicio

FORMULACION DE QUEJAS-RECLAMACIONES
Escrito:
rellenando un formulario que la empresa tendrá a disposición del cliente.
Por teléfono:
llamando a un numero de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa.
Por Internet:
a través de la pagina Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.

Escuchar atentamente.
Respetar la opinión del cliente.
Cerciorarse de que la queja es cierta.
Comprometerse.
Agradecer al cliente que haya prestado su queja.
Controlar y hacer seguimiento.
Informar al cliente sobre su resolución.
Dar una salida airosa al cliente que no tiene razón.
La información en la empresa resulta vital para la misma, ya que es la base para poder realizar una actividad de forma eficiente y eficaz.
Por ello es imprescindible centrar la atención en el proceso de recogida de dicha información que llegan o genera la propia empresa.
El proceso de recogida de información ha de ser rápido, estandarizado y fiable.
El envío de archivos electrónicos a la persona responsable del sistema de recogida de información por parte del personal
Fuentes internas secundarias:
Fuentes internas primarias:
Al tratarse de información sin elaborar, esta tarea es más difícil y requerirá un mayor tiempo empleado para su recogida. Una buena herramienta informática como el uso de los Sistemas de Procesamiento Transaccional (TPS) ahorrará tiempo en su recogida y facilitará su posterior almacenamiento y tratamiento.
1. Aprende a escuchar.

2. Aclara sus necesidades. 

3. Sé firme. 

4. Sé cordial

5. Acentúa lo positivo. 

Es importante tener en cuenta que ofrecer una buena atención y respuesta a nuestro público, puede ser el punto de referencia para atraer a potenciales clientes, concretar ventas y aumentar el prestigio de nuestra marca.

Es importante dar una descripción precisa del producto o servicio que se ofrece
, así como colocar sus precios sobre todo en caso de comercialización de productos
El servicio empieza con las personas que lo brindan.
Es importante motivar a tus empleados para exceder las expectativas de atención del cliente.

Establece relaciones.
Un buen servicio implica una oportunidad para estrechar clientes,
Escucha siempre las quejas y retroalimentaciones.
Excede las expectativas.

Escucha a tus empleados.
Ellos están más cerca del cliente y entienden mejor sus deseos y necesidades.
Un acercamiento es una oportunidad para impresionar.
La lealtad y compromiso puede cultivarse con una buena atención, incluso si el cliente se acerca para una queja.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción, se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Buzón de sugerencias:
Panel:
Encuesta:
Comprador Espía:
Clientes perdidos:
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