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DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES

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Guilherme Henrique

on 26 March 2014

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DEFINIÇÃO:
Departamento designa uma área, divisão ou um segmento distinto de uma empresa sobre o qual um administrador tem autoridade para o desempenho de atividades específicas.

O que é DEPARTAMENTALIZAÇÃO?
O QUE CONSTITUI ESSE TIPO DE DEPARTAMENTALIZAÇÃO?
A organização na base em clientes envolve o agrupamento das atividades de acordo com o tipo de pessoa para quem o trabalho é executado. As características dos clientes — como idade, sexo, nível socioeconômico, tipo de consumidor etc. — constituem a base para este tipo de departamentalização.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES
Em contrapartida, a departamentalização por cliente apresenta desvantagens:
• As demais atividades da organização (como produção, finanças, etc.) tornam-se secundárias ou acessórias em face da preocupação compulsiva pelo cliente.

DESVANTAGENS
Reflete o interesse no consumidor do produto ou serviço oferecido pela organização. Ela é ditada pelo ambiente externo. Se o cliente espera que existam determinados departamentos, a organização deve providenciar estes departamentos. É um critério importante quando a organização lida com classes de clientes com diferentes características e necessidades.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES
DEPARTAMENTALIZAÇÃO
POR CLIENTES
A departamentalização por clientes apresenta vantagens como:
• Quando a satisfação do cliente é o aspecto crítico da organização. A departamentalização por cliente é a abordagem mais extrovertida da organização, mais preocupada com o cliente do que consigo mesma.
VANTAGENS
VANTAGENS
• Predispõe os executivos e os participantes da organização para a tarefa de satisfazer às necessidades e aos requisitos dos clientes.

• Muitas vezes, em detrimento do atendimento ao cliente, muitas outras funções ficam para segundo plano.

DESVANTAGENS
Assim, um departamento ou divisão é empregado com um significado genérico e aproximativo: pode ser um órgão de produção, uma divisão de vendas, departamento de clientes, a seção de contabilidade, a unidade de pesquisa e desenvolvimento, setor de compras, entre outros.
• Quando o negócio depende de produtos ou serviços que variam conforme o tipo ou o tamanho do cliente. O cliente é mais importante do que os produtos ou serviços devem ser adaptados a ele.
• Permite à organização concentrar seus conhecimentos e habilidades sobre as necessidades e exigências dos clientes, usuários e consumidores.
• Permite ao funcionário se transformar num perfeito conhecedor do cliente, conseguindo identificar suas preferências e o produto mais procurado.
• Os demais objetivos da organização (como lucratividade, produtividade, eficiência, etc.) são deixados de lado ou sacrificados em função da satisfação do cliente.
• Pode ocorrer neste tipo de Departamentalização, conflitos entre gerentes e subordinados de departamentos, por eles, os gerentes exigirem atenção especial.
• O desejo e a necessidade de satisfazer ao cliente vai tornar este tipo de departamentalização muito custoso nos grandes magazines, pois as exigências dos clientes atuais pode levar a um grande dispêndio com estoque para acompanhar as tendências da moda.
• A forma mais comum de entender a Departamentalização por clientes ou clientela, seria a visão que temos de grandes magazines, ou lojas de moda, onde os itens estão classificados por tipo de cliente que visita esta loja, como por exemplo: Departamento Feminino, Infantil, ou Masculino, etc. Logo, então, pensamos neste tipo de comércio, ou atividade de serviço.

CARACTERÍSTICAS GERAIS
• Na verdade, este tipo de Departamentalização está por toda parte: Muitas vezes mesclada, ou confundida por Departamentalização por Produtos, etc. Mas podemos analisa-la em todos os segmentos, seja na área do comércio, seja na área de saúde, na sua visita ao médico.
CARACTERÍSTICAS GERAIS
• Invertendo o exemplo anterior, existem grandes magazines departamentalizados por clientes que os artigos são agrupados visando atender e facilitar aos compradores, criando assim problemas administrativos, especialmente no que diz ao controle, já que é necessário contabilizar os custos em função de cada departamento especializado que é na realidade uma pequem aloja de varejo.

• O que é importante ainda enfatizar, que não apenas as lojas de vendas e departamentos ou o comércio em geral a departamentalização é feita por clientes; mas também as prestadoras de serviços, e ainda alguns tipos de indústrias.
TENDÊNCIAS
• É uma verdade imutável, hoje, que na nova realidade do mercado, altamente competitiva, a pessoa física ou jurídica, que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento com seus clientes, está fadada ao fracasso. Atender, servir, satisfazer, extrapolar, encantar, cativar o cliente: É seguir este caminho, ou sucumbir. Cerca de 68% das vezes que o cliente vai embora, e não volta mais, tem como causa a insatisfação com a atitude do pessoal. Na verdade o cliente não vai embora. Ele é expulso por funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados com a empresa e com o próprio cliente.
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