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BKP 2 - LENOVO

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by

Thiago Burger Soares

on 9 February 2017

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Transcript of BKP 2 - LENOVO

O objetivo desta apresentação é demonstrar as especifividades das operações Lenovo e CCE no intuito de dar visibilidade a nova Gestora das operações. A seguir serão apresentadas todas as áreas da Lenovo bem como os pontos de atenção e HelpNeeds de cada uma das áreas.
Nossa história com a
A Lenovo iniciou sua parceria com a Sitel 2011. No início a operação ficava instalada no site Barra Funda, localizado próximo ao shopping West Plaza. Nesta ocasião operacionalizavamos 35 posições de atendimento.
Em fev/2013 a operação mudou-se para o site Mooca visando melhorar a estrutura disponibilizada para o projeto. O site, além de ser exclusivo - Sitel, possuia em sua estrutura lanchonete, sala de descanso, era de fácil localização e contava com o suporte das áreas de staff que ficavam instaladas no mesmo ambiente.
Em julho/2013, em decorrência a aquisição da CCE pela Lenovo, a Sitel acrescentou ao projeto mais 40 posições de atendimento. Não havia segmentação no atendimento, ou seja, todos os analistas atendiam o mesmo canal. Na ocasião, percebemos um volume considerável de ligações recebidas de escolas e através disso, identificamos que a Lenovo possuia um contrato com o Governo. Desde então criamos uma célula especialista para o canal, esta intitulada "Atendimento Governo".
Com o constante aumento de ligações, em novembro / 2013 tivemos um acréscimo de 100 posições de atendimento no projeto, crescimento este que não parou por ai... Gradativamente a operação CCE cresceu cerca de 50 PAs mês durante aproximadamente 5 meses seguidos.
A operação chegou a ser composta por

500 posições de atendimento - CCE
62 posições de atendimento - Lenovo
10 posições de atendimento - Governo
130
posições de atendimento - BackOffice
Principais Marcos
d
Atualidade
Linhas de negócio
GI - Atendimento SAC.
Fazemos o primeiro atendimento ao cliente, realizando o cadastro pessoal e de seu equipamento. A equipe de GI também passa posições de chamados em andamento, assim como o acompanhamento de casos que estão sendo tratados pela célula de BKO.


TS – CCE / Lenovo e LNV
A equipe de Tech Support, presta atendimento para equipamentos da linha Idea dentro de garantia. A célula também pode orientar o cliente sobre o andamento de seus chamados e escalar casos técnicos específicos para a célula de Mentores.


Governo
Equipe responsável pela tratativa dos casos de licitação ganha pela Lenovo no ano de 2010. Os atendimentos são inbounds voltados a escolas, onde existe algum equipamento com problemas de software ou hardware.


Mentor
Equipe responsável por auxiliar a equipe de TS em dúvidas técnicas além de tratar os casos críticos recebidos pela operação de TS (Casos técnicos).


Dispatcher
Responsáveis por validar todos os casos que são encaminhados para fábrica
RevGen
Tratativa de casos onde existe uma venda de reparo ao cliente, seja por falta de garantia ou danos induzidos pelo próprio cliente. A célula entra em contato com os clientes que já possuem a identificação do pagamento, sendo gerado o chamado para envio do equipamento para Depot.
Contato com o cliente afim de ofertar a venda de reparo, nas situações em que a Fábrica identifica como CID, caso o cliente aceite, é realizado a transferência do contato para Acticall, nas sutuações em que o mesmo não aceitar, posiciona-se a Lenovo para devolução do equipamento sem reparo.

Social Mídia (Facebook e Twitter)
Atendimento através de canais de relacionamento Facebook e Twitter, aos quais existem diferentes possibilidades de interação e participação entre os usuários.
Todo atendimento é prestado através da ferramenta Sprinkrl e como base de consulta e acompanhamento da fan page Lenovo utilizamos uma conta do Facebook. Atendimento de segunda à sexta.

Chat
Atendimento on line aos clientes Lenovo e CCE através do sistema Right Now, no qual os agentes conseguem interagir com dois clientes de cada vez, prestando suporte técnico e ou posiconamento de casos tratados por backoffice através da ferramenta de SAP e Gerenciador de Filas.
Atendimento de segunda à sábado.

Reclame Aqui
Atendimento as reclamações através da ferramenta Reclame Aqui, no qual realizamos atendimento do início ao fim para casos de suporte, dúvidas, BKO e processuais. Linha de Negócio com prazos diferenciados para processo de acordo.
Registro de informações nas ferramentas Reclame Aqui, SAP e GF.
Atendimento de segunda à sábado.
fff
Escalation e Agilidade de Reparo
Tratamos escalações de casos críticos vindos da Lenovo ou escalações internas de situações em que se faz necessário validação da Lenovo para procedermos com acordo.

Sac Varejo
Realizamos atendimento ao Magazine Luiza, atuamos em recompra ou troca para o cliente final, através da loja. Caso seja necessário atendimento técnico, transferimos o cliente para o Suporte.

Suporte Lojista
Realizamos atendimento as lojas nível Brasil, atuamos em recompra ou troca para o cliente final, através da loja. Caso seja solicitado pela loja a reposição de estoque de Loja, orientamos a mesma procurar o comercial ou distribuidor.

CCeInfo
Recebemos demandas da Lenoco para (correção de NF / Acordo / Gerar SR e SO / Solicitação de Geração de E-Ticket)
Pre Lote
Abertura de nova SO e SR bem como vincular ao novo objeto

P&G Ação Iniciar
Tratamos os casos jurídicos através da ferramenta da P&G, efetuamos acordo no SAP, e iniciamos o caso no sistema da P&G para que a Lenovo siga com o pagamento.
P&G Ação Fechamento
Recebemos planilha da Lenovo com os casos em que o cliente já foi ressarcido, sendo assim, anexamos o comprovante do Nexxera na intranet P&G e encerramos o acordo no SAP.

Ordem de pagamento
Analisamos os casos de acordo elegíveis para ressarcimento. Equipe solicita documentação comprobatória para os cliente e insere as informações no tamplate de pagamento disponibilizado pela Lenovo. Dados são validados por monitores e auditores e posteriormente planilha é encaminhada para Lenovo prosseguir com os pagamentos.
BackOffice
O time de Backoffice é responsável por tratar todas as demanas que não são encerradas em tempo de atendimento além de atuarem na trataiva de bases e processos específicos encaminhados pela Lenovo.
Acordo
Análise dos casos escalados para identificar se está ou não elegível a acordo, cobrança de documentação ao cliente, e cadastro do acordo no SAP.


CMR
Cadastro dos dados do cliente no Sales Force para geração do CMR.


Retorno ao remetete
Contato com cliente para confirmação de dados e reenvio do equipamento.


LNV
Realizamos o mesmo processo de acordo referente escalações feitas pelo lojista ou cliente final.


Coleta Juridica
Realizamos contato com cliente afim de agendar a retirada do equipamento, visto que os mesmos já foram ressarcidos.


Refund - base
Recebemos base da Lenovo, com todos os casos em que não será possível realizar o reparo do equipamento, BKO posiciona o cliente e solicita documentação para dar andamento ao processo de acordo.


HSBC
Analista recebe solicitação de reparo da máquina através do sistema ARS, faz validadação dos dados, se estiver inconsistente faz a devolução pedindo a correção dos dados. Caso esteja tudo correto abre chamado junto a IBM e muda o status do chamado o coloca o número do mesmo no sistema. Após tratativa realizada pela IBM o chamado retorna e efetuamos o fechamento do mesmo na ferramenta.
Tratativas BackOffice
Equipe Sitel
MOCRQ
I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
Agosto
Julho
Julho
Agosto
Qualidade
Fluxo - Macro
Highlight
Lowlight
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