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O processo do serviço de referência

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by

Jussara Borges

on 18 November 2014

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Transcript of O processo do serviço de referência

O processo do serviço de referência
Profa. Jussara Borges
Objetivos da aula
Distinguir os serviços de referência bibliotecários e arquivísticos

Conhecer o processo de referência de informações arquivísticas

Serviço de Referência
Processo de Referência
[...] é a atividade que
envolve o consulente
e durante a qual se executa o serviço de referência (GROGAN, 2001, p.50)

[...] É o conjunto de atividades que se inicia com a formulação da questão pelo usuário e é concluído com a entrega da resposta pelo arquivista,
não importando aí quais os recursos e onde foram recuperadas as informações
, desde que sejam satisfeitas as necessidades de informação do usuário (Slides prof. Graça Teixeira).

Para finalizar
"Para que o arquivo possa cumprir sua função social e garantir o direito dos cidadãos, há de se pensar não somente na relação do pesquisador-usuário do arquivo, como, também, nos
procedimentos
adotados para que os documentos possam ser encontrados, recuperados, consultados e, dessa forma, possibilitar o êxito do usuário e garantir efetiva
mediação da informação arquivística
" (Ferreira; Almeida Júnior, 2013, p. 164-165)
Fases principais do processo de referência
1) Análise, junto ao usuário, da natureza dos seus problemas;
2) Atividades que os arquivistas realizam para localizar as respostas às questões que lhes são formuladas

Essas fases envolvem passos que podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a resposta, e eventuais vaivéns durante a busca  Não se trata de um simples processo linear
Processo de referência
O problema

A necessidade de informação

A questão inicial

A questão negociada

A estratégia de busca

O processo de busca

A resposta

A solução

O Problema
Usuário potencial ao serviço de arquivo;

Problema externo - do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo;

Problema interno - origem psicológica ou cognitiva, surgido da mente da pessoa;

Muitos problemas humanos não são passíveis de solução por meio de informação, mas muitos que o são, não são reconhecidos como tal pelas pessoas.

[...] aplica-se à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de
informações
(GROGAN, 2001, p. 50).

[...] confrontação face a face, usuário/arquivista para que a busca de
informações
desejada tenha sucesso.

[...] Interação entre arquivista e usuário, seja qual for o meio de comunicação, para que a necessidade de
informação
do usuário seja satisfeita (Prof.ª Graça Teixeira).
Desde que o usuário reconheceu a necessidade de informação


Até o ponto em que se chega ao entendimento que a necessidade de informação foi atendida
A necessidade de informação
Nesse ponto, talvez a necessidade de informação ainda seja vaga e imprecisa;
A motivação pode estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa ‘mera’ curiosidade;
Raízes desconhecidas - estudos da Psicologia do Conhecimento
A questão inicial
Como enunciar a necessidade de informação?
Formular uma questão;
Decisão quanto às palavras exatas sob as quais far-se-á a busca.

Até agora a comunicação foi intrapessoal - o usuário faz um ensaio mental na antecipação do esperado encontro interpessoal com o arquivista

1ª FASE => 2ª FASE
A questão negociada
Muitas vezes é necessário que o arquivista refaça com o usuário os passos anteriores;
A questão inicial formulada pode exigir esclarecimentos ou ajustes;
Em seguida, a questão é comparada com a maneira como as informações são organizadas no arquivo e, mais especificadamente, com os instrumentos de pesquisa  Necessidade de conhecer os fundos, a classificação e a descrição utilizada;
Com frequência a questão necessita adequar a terminologia às estruturas das fontes - como é feita a descrição, a estrutura dos índices etc.
A estratégia de busca
Análise do tema e da questão para identificar os conceitos e as relações

Traduzi-los para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso ao acervo 
Escolher uma fonte de informação ou instrumento de pesquisa - conhecimento preciso dos instrumentos de pesquisa e de como utilizá-los.
Usualmente, é uma tarefa exclusiva do arquivista, mas, às vezes é necessário o feedback constante do usuário;

Ter estratégias alternativas;

Importância da experiência e da intuição.

O processo de busca
A resposta é o resultado da busca, não necessariamente a solução do problema ou o fim do processo;
Uma busca infrutívera também é uma resposta, podendo levar à solução do problema ou ao início de um novo processo
Flexibilidade precisa ser um atributo do arquivista.
A resposta
A solução
A resposta é uma solução potencial;
Quando a resposta adequa-se exatamente ao problema apresentado, tem-se a solução - fim do processo;
Frequentemente é necessária alguma explicação ou elucidação para que se tenha a solução completa;
Arquivista e usuário devem avaliar juntos se o “produto” da pesquisa resolve o problema.
Uma peça para dois personagens
1o. Ato – A entrevista de referência - onde o arquivista deve compreender a natureza do problema do
usuário
;

2o. Ato – A busca de referência - evitar uma exibição virtuosística de conhecimento;

3o. Ato – A resposta - o desfecho, quando tudo é esclarecido.
Questão completa - alguns usuários não conseguem expressar em forma verbal, com precisão, sua
necessidade de informação completa
.

Ruptura entre a necessidade de informação e a questão inicial
a fala às vezes é empregada para transmitir uma sociabilidade genérica e não um significado específico
o desejado e o conhecido - questões genéricas e específicas (GROGAN, 2001, p.73).
4. A CONSULTA INCOMPLETA

Determinação do assunto - compreender o que as palavras significam - questão de
terminologia
.

Significado do contexto - Ambiguidade auditiva - Homofónos.

[...] Existe uma alegria especial [...] em ajudar a alguém a aprender e conhecer. E de quebra,
nosso próprio conhecimento
cresce nesse processo (BUNGE apud GROGAN, 2001, p. 69).

[...] todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes (ROGERS apud GROGAN, 2001, p. 69).

3. O TEMA DA CONSULTA  O QUE?

Uma mudança na ênfase da profissão
recuperar a
informação arquivística
lidar com a
totalidade
do processo de busca de informações.

Profissão e não apenas uma habilidade técnica 
fator humano
:
ambiguidade
consulta incompleta
usuário não é claro
capacidade de compreensão do arquivista
conhecimento do arquivista sobre o assunto
1. RAZÕES

Preparo acadêmico nos campos da Psicologia e das relações humanas
profissão humanística
capacidade de negociação da questão;
interação com os usuários;

Aspectos de satisfação dos usuários: a) o resultado da busca; b) a visão que o usuário tem do arquivo como um todo; c) o serviço específico que o arquivo proporciona; d) a interação do usuário com o pessoal do arquivo.

Qualidades dos arquivistas - ser sociáveis; acessíveis; capazes de fazer os usuários se sentirem à vontade e possuir capacidade de comunicação (GROGAN, 2001, p. 87-89).
13. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Aqueles que não têm certeza do que precisam,  vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam;

"
Telepatia arquivística
" - a negociação de uma questão de referência é um dos atos de comunicação mais complexos.[...] uma pessoa tenta descrever para outra não o que conhece, mas sim o que desconhece (GROGAN, 2001, p.77).
5. O USUÁRIO INDECISO
Uma conversa com um propósito: formular perguntas e buscar respostas
Conhecer o acervo
Conhecimento gerais e atuais
Interdisciplinaridade

Aplicar os cinco
filtros
O que?
Por que?
Quando?
Como
Onde?
Quem?


2. O PROCESSO DA ENTREVISTA

[...] é uma tentativa de preencher uma lacuna que surge quando as pessoas se vêem na situação de serem incapazes de avançar sem formar algum tipo de
sentido
novo acerca de algo (GROGAN, 2001, p. 81).

É uma técnica para se formular um
problema arquivístico
e uma
estratégia arquivística
(adaptado de GROGAN, 2001, p. 106).

Determinar o assunto da consulta com
objetividade

Atender aos usuários:
que sabem o que precisam, mas não conseguem expressar com palavras adequadas;
que não têm certeza quanto ao que precisam (GROGAN, 2001, p. 62).
ENTREVISTA DE REFERÊNCIA

[...] descobrir por que o usuário quer a informação reduz pela metade o tempo despendido na busca e geralmente determina a prioridade, profundidade e forma da resposta.

Natureza colaborativa (GROGAN, 2001, p. 78-79) .
7. MOTIVO E CONTEXTO

Aqueles que não conseguiram identificar o seu problema - não só desconhecem o que precisam, mas desconhecem que desconhecem;

Arquivista sagaz - saber quando perguntar (GROGAN, 2001, p. 77-78).
6. O USUÁRIO EQUIVOCADO

Obter dos consulentes uma ideia esquemática acerca da
quantidade
, do
nível
e da
forma
do material que desejam (GROGAN, 2001, p. 81) .

Envolve descobrir o que os usuários já conhecem, onde já possam ter procurado e algo sobre características pessoais.
9. ESPECIFICAÇÃO DA RESPOSTA

Seria algo sobre a história ou sobre coleções de saca-rolhas?
O que é que você gostaria de saber sobre saca-rolhas?
Como você gostaria que essa informação o ajudasse?

Toda entrevista de referência tem uma finalidade e o
tempo jamais é ilimitado
.
8. PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS

18. ACESSIBILIDADE
[...] nem a afabilidade nem a acessibilidade podem ser ensinadas na escola e tampouco simuladas à vontade das pessoas (DANOVAN apud GROGAN, 2001, p. 99)
19. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Cinésica - expressão facial, olhar, gesto, postura;
Paralinguistica - resmungos, suspiros, tom de voz, pausas silenciosas;
Proxêmica - comportamento espacial;
Contato corporal - toque;
Aparência física - vestuário.
17. COMPORTAMENTO DE ESQUIVA
Estereotipar os usuários;
Reagir às questões de maneira normativa não vendo cada situação como única;
Exibicionismo institucional e pessoal, dentre outros (GROGAN, 2001, p. 96-98).
[...] Manteve a mão no rosto, o que dificultava que se ouvisse o que ele estava dizendo, franzia as sobrancelhas várias vezes, nunca sorriu e em nenhum momento olhou de frente o usuário. Não estimulou uma conversa sobre a questão apresentada [...] e várias vezes o interrompeu ou ignorou o que dizia. (GROGAN, 2001, p. 95).
16. ARQUIVISTAS HOSTIS
14. O CONSTRANGIMENTO DOS USUÁRIOS

15. QUESTÕES NÃO FORMULADAS

admitir abertamente a sua ignorância
formular perguntas
falta de privacidade
postura do arquivista.
Achar que a consulta é banal e não importunar o arquivista;

Achar que não é dever do arquivista ajudá-lo na solução do problema;
Não censurar os usuários

Sherlock Holmes - as coisas insignificantes são infinitamente as mais importantes.
10. RESTRIÇÕES
12. AS COISAS INSIGNIFICANTES
11. A ENTREVISTA EM BUSCAS INFORMATIZADAS
Dependem bastante da linguagem, tem-se de dar mais atenção à terminologia
A natureza da resposta desejada precisa ser especificada com muito mais detalhe.
idioma
período de tempo abrangido
lugar.
[...] Uma das principais características de uma profissão é que o papel dos que a exercem não constitui meramente a prestação de serviço, mas a aceitação de um grau de
responsabilidade pelo bem-estar
de seus clientes (GROGAN, 2001, p. 108).
20. PRESTAR ATENÇÃO
21.A ATITUDE PROFISSIONAL

[...] temos dois ouvidos e só uma boca, que devemos usar na mesma proporção (MATHEWS apud GROGAN, 2001, p. 105);

[...] Entrevistar implica ouvir as maneiras como as coisas são ditas, os tons usados, as expressões e gestos empregados (PENLAND apud GROGAN, 2001, p. 106)
Bibliografia utilizada
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília: Briquet de Lemos, 2012

FERREIRA, Letícia E.; ALMEIDA JÚNIOR, Oswaldo F. A mediação da informação no âmbito da arquivística. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 18, n.1, p. 158-167, jan./mar. 2013. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v18n1/11.pdf

GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 2001

SCHMIDT, Clarissa M. S. Entre o documento de arquivo e a informação arquivística: reflexões acerca do objeto científico da Arquivologia. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 14. Anais… Florianópolis, Ancib, 2013.
Atividade para a próxima aula
1) Escolher um arquivo que mantenha um bom sistema de recuperação da informação on-line
2) Ensinar para a turma como o sistema funciona (em 10 minutos)
3) Não pode haver repetição, ou seja, uma vez que um sistema é escolhido por um, não pode ser selecionado pelos demais - vou passar um formulário para indicação
"Por Função Arquivística consideramos as
atividades práticas
e de cerne instrumental regidas por teorias e metodologias, que devem ser realizadas para alcançar os objetivos e o fundamento da disciplina. Nossa compreensão quanto aos
objetivos da Arquivologia
se efetivam, principalmente, no que se refere ao
acesso à informação
contida no
material de arquivo
." (Schmidt, 2013, p. 3)
O que é material de arquivo?
é o documento de arquivo?
é a informação arquivística?
é a informação social?
é a informação orgânica?
Para Schmidt (2013, p. 17), o
material de arquivo
é constituído pelo
conteúdo
do documento e por informações sobre
quem
o produziu,
por que
,
para quê
,
quando
,
onde
e
como
, seu
trâmite
e seus
vínculos.
A mudança paradigmática quanto ao objeto da Arquivologia afeta diretamente o
serviço de referência
, porque percebeu-se que não basta oferecer somente o documento ao usuário (o conteúdo), ele precisa dos demais elementos de contexto (por que, para quê, quando etc.)
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