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Gestión de Incidentes y Service Desk

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by

Memo Espinoza

on 19 March 2012

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Transcript of Gestión de Incidentes y Service Desk

Misión Proceso Gestión de Incidentes "Restaurar la operación normal de los Servicios de TI, tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operaciones de Negocio, asegurando así que se mantenga el mejor nivel posible de la calidad de servicio y de acuerdo con los SLAs"
Proveer un registro preciso de los incidentes

Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio

Proveer información para la toma de decisiones 1. Detección de Incidentes
2. Registro de Incidentes
3. Clasificación de Incidentes
4. Priorización de Incidentes
5. Soporte Inicial
6. Escalación del Incidente
7. Investigación y Diagnóstico
8. Resolución y Recuperación
9. Cierre del Incidente Número de Referencia
Categoría
Urgencia
Impacto
Persona que Registra
Fecha y Hora
Info del Usuario
Descripción
Estado
CIs Relacionados Registro del Incidente Detección del
Incidente Cualquier disrupción en un Servicio de TI Reducción de la Calidad de un Servicio de TI Fallo de algún CI que aún no ha impactado al Servicio Incidente: Agenda Reducir impacto de Incidentes Mejorar la eficiencia de Recursos Mejorar la precisión de la información Asegurar los niveles de calidad de los Servicios Mejorar la satisfacción de usuarios y clientes Beneficios Llamada Clasificación y Priorización Equipo Técnico Monitoreo Urgencia: Qué tan rápido hay que resolver el incidente Impacto: Medida de como afecta a los procesos de negocio ¿Cuál tiene más impacto?
¿Cuál tiene más urgencia? Hardware Servidor Memoria Fallo de Memoria Clasificación Prioridad Soporte Inicial y Escalación Diagnóstico inicial Errores Conocidos Tiempos de resolución Escalación a otros Grupos de Soporte Soporte de Primer Nivel = Service Desk Servir de punto único de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios de TI, asegurando la restauración a la "normalidad" de los servicios lo más rápido posible Investigación y Diagnóstico Evaluación y Análisis en Detalle Verificar CIs impactados por el Incidente Soluciones Temporales (Workarounds) Equipos de Soporte Superior Resolución y Recuperación aplicar y probar solución: Crear Solicitudes de Cambio Registrar todas las acciones implementadas Dirigir al usuario
Solución central o remota
Grupos de Especialistas
Terceros Cierre del Incidente 1. Categorización de Cierre 2. Satisfacción del Cliente 3. Documentación del Incidente 4. Apertura de Registro de Problema 5. Cierre Formal 6. Re-Apertura del Incidente Esquema del Proceso Consideraciones de Implementación Escalas de Tiempo Ciclo de Vida del Incidente Modelo de Incidente Pasos a seguir
Responsabilidades
Tiempos y Umbrales
Procedimientos de Escalación
Evidencia Incidentes Mayores:
Menores escalas de tiempo, mayor urgencia
No es un problema Roles Factores Críticos para el Éxito Un buen Service Desk Targets de SLAs Orientación al Cliente Herramientas de Soporte y Control Desafíos Predicción de Incidentes Política de Registro de Incidente Disponibilidad de Información (registros de problemas y errores conocidos) Integración con Gestión de Configuración y Nivel de Servicio Métricas Cantidad de Incidentes Cantidad y Porcentaje de Incidentes escalados Cantidad de Incidentes Re-Abierto Costo promedio por Incidente Cantidad y Procentaje de Incidentes por agente Service Desk Objetivo Beneficios Eficiente asignación de recursos
Mejor atención al cliente
Mejor manejo de información y comunicación
Soporte proactivo de servicio Centro de Servicio Call Center Service Desk Help Desk Local Centralizado Virtual Follow the Sun Especializado ¿Qué es un Service Desk?
Estructura de un Service Desk
Misión y Objetivos de la Gestión de Incidentes
El Proceso de Gestión de Incidentes
Relación con otros Procesos
Roles de la Gestión de Incidentes
Consideraciones para la implementación Objetivos ¿Preguntas? y Service Desk
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