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MESURES DE LA SATISFACTION CLIENTS

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by

Said Manssouri

on 7 February 2014

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Transcript of MESURES DE LA SATISFACTION CLIENTS

Partie I : Comprendre la
notion de satisfaction client
Qu'est-ce que la satisfaction des clients ?
Objectifs de la mesure de la satisfaction :
1.Valider des orientations, de pondérer les types d'insatisfaction et de justifier le choix des
objectifs
.
2.Prendre connaissance et comprendre ce que le
client "aime ou n'aime pas"

3.Mettre en évidence des points spécifiques à
chaque client ou chaque type de client.

4.Sensibiliser les différents acteurs de l'entreprise sur les préoccupations
de l'entreprise
Partie II – Mesurer la
satisfaction client :
Plan :
La qualité de l’offre
de produits et services
Travail fait par les étudiants :
AFAF LAMHASSNI
MESURES DE LA SATISFACTION CLIENTS
Introduction :
La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des
Entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ?

la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs
Said MANSSORI
Chaimae ZIANE
INTRODUCTION
Partie I: Comprendre la notion de satisfaction client :

Section 1: Quelques définitions pour commencer.
Section 2: Les objectifs de la mesure de la satisfaction

Partie II: Mesurer la satisfaction client :

Section 1: Les étapes de la Mesure de la satisfaction client
Section 2: La satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise

CONCLUSION :

La qualité du dialogue avec les parties
prenantes de la consommation
Qu'est-ce que la mesure de la satisfaction des clients ?
Qu'est-ce que le niveau de satisfaction ?
Section 1: Les étapes de la Mesure de la satisfaction client :
Section 2: Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise
La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients.

Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction.


CONCLUSION
La mesure de la satisfaction est avant tout un outil d’écoute. Il s’agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l’on va mener tous les ans .
La mesure de la satisfaction client faisant partie des outils clés de la politique d’amélioration continue de l’entreprise. Comme tout « outil », il doit apporter une valeur ajoutée afin de contribuer à la performance économique et qualitative de l’entreprise.

2013/2014
PROFEG - S3 -
Merci pour
votre Attention
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