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La secretaria y las relaciones públicas.

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by

Priscilla Valenzuela

on 16 August 2012

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Transcript of La secretaria y las relaciones públicas.

LA SECRETARIA
Y
LAS RELACIONES PUBLICAS LA SECRETARIA = Relacionadora pública (Tarea mas importante) Es la imagen de la empresa La impresion que se forme el cliente depende
de la atención que le brinde la empresa La forma de contestar el telefono hasta el saludo dependerá de que un cliente permanezca en la empresa. Son todas las actividades y esfuerzos planificados y realizados por un individuo o grupo para crear o mejorar las comunicaciones con otros grupos o con el público en general.


Dentro del ambito de las relaciones publicas podemos encontrar 3 aspectos:
Las relaciones con el público
La forma como se realizan dichas relaciones
La bondad de dichas relaciones

Entre los fines u objetivos hay 2 tipos individuales y empresariales:

Objetivos individuales: apuntan a conseguir nuevos puestos o mejores cargos dentro de la organización (lo que muchas veces haga que quienes obtienen los mejores puestos no siempre son los mejores sino que los que han manejado bien sus relaciones publicas) Relaciones públicas objetivos empresariales:


Crear una buena imagen de la empresa
Hacer llegar esa buena imagen al mayor número de personas
Captar clientes entre el público
Mantener y ampliar la cartera de clientes
Estar preparado para enfrentar enventuales dificultades
Sacar partido de incidentes favorables
Mantener un alto grado de satisfaccion dentro de la misma
empresa Cualidades que debe poseer el perfil de una secretaria dentro de la esfera de las RR.PP:
Facilidad de expresion oral y escrita
Buen trato
Dominio de técnicas de secretariado


Ademas el buen cumplimiento de su funcion de relacionadora demanda que cumpla con los siguientes requisitos:
Inteligencia: Debe ser capaz de adaptarse a situaciones inesperadas y dar soluciones concretas y oportunas
Imaginación: Debe estar en condiciones de crear o intentar nuevas formas de relacionarse con los demas
Control: Irradiar amabilidad, buena voluntad y cortesía
Comprensión: Intención de comprender los motivos que impulsan a los demás a actuar de una manera determinada La secretaria cumple su rol de relacionadora pública en dos frentes simultáneos; frente interno y frente externo:

Frente interno: La secretaria es el nexo entre su jefe y los demás miembros de su oficina y de la empresa.

Frente externo: La secretaria es la relacionadora pública no sólo de su jefe, sino que además es la representante de la organización en su interrelación con el público y el personal ajeno a la empresa.

Con el fin de cumplir cabalmente ambas funciones la secretaria debe prestar especial atención a los siguientes aspectos de su personalidad:
Interés y preocupación por los demás
tacto y discreción para atender al publico
Equilibrio y control emocional
Actitud amistosa, amable y confiada
Escuchar con atención LAS RELACIONES PUBLICAS EN LA OFICINA Además debe esforzarse por evitar las siguientes actitudes negativas:

Demostrar favoritismo por determinadas personas
Juzgar a los demás precipitadamente
Ser impaciente y temperamental
Comentar información confidencial


En su función de relacionadora publica la Secretaria deberá actuar muchas veces como recepcionista. En este rol ella tiene la obligación de cumplir con las siguientes funciones:

Concertar visitas
Recibir y atender visitas
Contestar el teléfono
Hacer llamadas telefónicas Es de vital importancia que la Secretaria cuide sus modales, su presentación personal y la corrección de su lenguaje.
Para cumplir con éxito esta parte de su trabajo, una secretaria debe atenerse a las siguientes normas generales sobre la atención de visitas:
Es su obligación atender todas las visitas
Observar un trato respetuoso en todo momento
Le corresponde seleccionar las visitas que puedan ser atendidas por el jefe de acuerdo con los criterios particulares de su empresa al respecto, o bien, con las instrucciones de su jefe.
Conocer la identidad de la visita y los motivos de su presencia.
Chequear si es una visita concertada, en cuyo caso debe ser atendida por su jefe de inmediato. Si no lo es, fijar una visita para otro dia o consultar con el jefe si lo puede recibir, de acuerdo con la urgencia e importancia de ésta
Si el jefe se atrasa, es deber de la secretaria hacer grata la espera del visitante.
Si quien se retrasa es el visitante y es considerable, la cita puede cancelarse y concertar una nueva visita. LA SECRETARIA Y LA ATENCIÓN DE VISITAS Controlar la hora de comienzo y de termino de la entrevista. Si ella se prolonga demasiado, interrumpirla con tacto y diplomacia, de acuerdo a instrucciones previamente dadas por la jefatura
Las visitas de familiares y amigos del jefe no necesitan concertarse de antemano, aunque se debe evitar en lo posible interferir con las labores del jefe
En caso de cancelacion de una visita concertada, la secretaria debe explicar al visitante los motivos de dicha cancelacion y proceder a fijar otra de mutuo acuerdo
En el caso de visitas no concertadas la secretaria tiene tres alternativas:
Atender el asunto personalmente si está capacitada para hacerlo
Derivar al visitante a otro departamento cuando ello corresponda
Consultar con su jefe si lo puede recibir
Si durante una entrevista hay un llamado para el jefe, la secretaria debe concertar una nueva llamada para mas adelante o devolver la llamada. La secretaria pasará la llamada a su jefe sólo en el caso de esta sea de caracter urgente.
Si quien recibe la llamada es el visitante, la secretaria debe comunicarselo de manera que sea él quien decida que hacer Al atender una visita, una secretaria debe tener especial cuidado en evitar la conversación sobre los siguientes temas:

Hablar de asuntos confidenciales de la empresa
Hablar sobre la vida de su jefe, o de sus actividades privadas
No comentar temas que van a ser tratados durante la entrevista

En caso de visitantes de la misma empresa no es necesario concertar la visita de antemano. En empresas de gran envergadura, sin embargo, es menester solicitar la entrevista con anticipación

En caso de visitantes frecuentes, no siempre es necesario la concertación de visitas, en cuyo caso es la secretaria quien debe determinar que personas pueden ser atendidas y cuando.

RECUERDE CUANDO EL JEFE INDIQUE QUE VA A RECIBIR UNA VISITA, LA SECRETARIA DEBE ACOMPAÑAR AL VISITANTE HASTA SU OFICINA DE INMEDIATO. PARA ELLO DEBERÁ PRECEDERLE EN SU CAMINO A LA OFICINA, ABRIRLE LA PUERTA, HACERLE PASAR Y PRESENTARLO SI ES QUE SE CONOCEN ; DE LO CONTRARIO, SÓLO BASTA CON ANUNCIARLO Las Citas, entrevistas y reuniones son parte esencial en una relacion de negocios eficaz. Es por ello que hay que sacar el maximo provecho de ellas, sobre todo considerando que el proverbio "El tiempo es oro" es perfectamente aplicable aquí.
No es descortes hacer una visita sin haberla concertado previamente, sin embargo es poco práctico ya que se corre el riesgo de que no lo atiendan.
En el caso de una cita concertada, el visitante debe preocuparse de llegar puntualmente, y ojala con unos cinco o diez minutos de anticipacion. Si la visita llega antes, hay que organizar su espera, pero si llega a la hora se le debe hacer pasar de inmediato.
Antes de recibir auno o mas visitantes hay que asegurarse de que hayan suficientes sillas en la sala de reunion, tener preparada toda la documentacion que se va a utilizar, y sacar todos aquello que sea irrelevante o confidencial.
Al llegar los visitantes, tanto los hombres como las mujeres deben ponerse de pie para saludar y será la persona mayor o la mujer quien extienda la mano. Como atender citas y reuniones Se debe ofrecer té o café al comienzo de la reunion o entrevista si el visitante llega a una hora en que suelen servirse estas bebidas.
En lo posible evitar pasar las llamadas durante el desarrollo de la entrevista, a menos que ésta sea de carácter urgente. Se debe evitar además hacer llamadas telefónicas privadas o demasiado largas en presencia de las visitas.
La persona de mayor edad o mayor categoria será quien dé por terminada la entrevista. Tanto los hombres como las mujeres deberán ponerse de pie cuando vayan los visitantes y acompañarlos en lo posible hasta la puerta de la oficina.
En el caso de reuniones formales, tales como reuniones de consejo, o departamentos, la secretaria del presidente será quien debe enviar las convocatorias, preparar la orden del dia, disponer los puestos a ocupar en la sala de consejos, proporcionar al presidente toda la documentacion necesaria, leer el acta de la reunion anterior y la correspondencia, tomar nota de lo tratado para redactar una nueva acta.
Con el fin de que las reuniones sean mas eficaces y productivas es que se hace aconsejable la confeccion de una Orden del dia. Una orden del dia debe incluir al menos la lectura del acta anterior y una lista de los asuntos a tratar en el orden mas practico posible. La secretaria debe llevar un control de las visitas y para ello debe crear un Libro de Registros de Visitas el cual debe contener los siguientes datos:
Nombre y Cargo del visitante
Empresa que representa
Telefono de la visita
Persona por entrevistar
Departamento
Hora de llegada
Hora de salida
Aqui se debe anotar tanto visitas concertadas como las que esperan.
Es conveniente que el jefe esté al tanto de las citas que han sido concertadas antes de empezar la jornada, de esta forma él podrá discriminar las visitas que no se pueden postergar y las que sí.
Al final del dia la secretaria tendrá un panorama claro de las visitas que se efectuaron, cuantas se cancelaron y cuantas fueron postergadas. El registro de visitas Otro aspecto importante en la labor de la secretaria como relacionadora publica es aquella que tiene que ver con la atencion del telefono.

La atencion telefonica tiene muchas ventajas, algunas de ellas son:
Rapidez: Permite la comunicacion en pocos minutos
Brevedad: Estimula la conversacion precisa sobre temas puntuales y elimina los accesorios irrelevante

Una secretaria debe tener una voz agradable y con un tono siempre atento y cordial, para ello debe tener en cuenta las siguientes cualidades:
Atención: Dar la impresion que esta escuchando con interes y concentracion.
Expresividad: Dar enfasis en sus palabras, demostrar su preocupacion por lo que esta diciendo, evitar la monotonia.
Naturalidad: Debe usar un tono normal, relajado y natural.
Simpatia: El tono de voz debe ser agradable de escuchar, amistoso y jovial.
Claridad: Modular cuidadosamente, pronunciacion y diccion correcta La secretaria y la atencion al telefono Al recibir una llamada se debe dar Filtrar las llamadas que puede recibir
el nombre de la empresa y saludo el jefe

Averiguar identidad de la persona No dar informacion confidencial
que esta llamando

Llamarla por su propio nombre Resolver los problemas que sean de
de compretencia de la Secretaria

Consultar motivo de la llamada La persona que llama es quien debe
cerrar la comunicacion

Escuchar con atencion Tener lápiz y papel a mano para
registrar datos con exactitud. Normas elementales para contestar un telefono Cuando se recibe una llamada para el jefe debemos tener en cuenta lo siguiente:
1.- Es una llamada concertada: - En este caso, hay que pasar la llamada
2.- Es una llamada no concertada: - Ver si la secretaria puede ayudar para resolver - Si es urgente o de alguien conocido, soncultar si el jefe puede contestar la llamada - Si no es asi, dejar un mensaje o devolver la llamada.
3.- El jefe está pero no desea ser interrumpido: - Se sugiere que deje el mensaje - Si insiste, se le devolverá la llamada tan pronto se aposible - Se fija una nueva llamada
4.- El jefe esta en otro departamento: - Averiguar urgencia o importancia - Saber si el jefe puede ser interrumpido.
5.- El jefe está fuera de la oficina: - Nunca decir donde está - Informar cuando regresará y tomar el mensaje - Concertar nueva llamada o devolversela
6.- Quién llama rehusa identificarse: - No se pasa la llamada - La persona se rehusa o argumenta ser familiar o amigo del jefe, consultar con éste antes de pasar la llamada.
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