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ATENCION AL CLIENTE

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by

Jose Luis Patiño Duran

on 21 July 2016

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Transcript of ATENCION AL CLIENTE

TRABAJO EN EQUIPO
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

¿QUE ES LA
ATENCIÓN
AL CLIENTE?
¿Porqué se pierden los clientes?
1%
PORQUE MUEREN
3%
PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
5 %
PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
9%
POR LOS PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA
14%
POR LA MALA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
68%
Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas o servicios y otros en contacto con clientes.

Hacer que el cliente palpe, piense y sienta que es atendido satisfactoriamente y que recibe un servicio extraordinario que le haga sentir confianza.

"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal"

"Siempre dale al cliente más de lo que espera"
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE
Es la persona más importante de nuestra empresa.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Para un cliente tu marcas la diferencia.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
EL CLIENTE
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.

Por tanto...
Cortesía
Atención rápida
Confiabilidad
Atención personal
Capacitación Información
Simpatía

COMUNICATIVO

CARACTERÍSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes.

QUE SE DEBE HACER:
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.
Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE PUEDE HACER:
Caer en la trampa y olvidarse de nuestro propio tiempo y el de los otros clientes.
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema,

SIMPÁTICO

CARACTERÍSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado, cargoso y mal educado.

QUE SE DEBE HACER:
Interrumpirlo cortésmente. Mantener la seriedad si es el caso. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta.

QUE NO SE DEBE HACER:
Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.




INSEGURO

CARACTERÍSTICAS:
Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER:
Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad.

QUE NO SE DEBE HACER:
Impacientemente molestarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.





DESCONFIADO

CARACTEÍSTICAS:
Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACER:
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
Transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE PUEDE HACER:
Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
Contagiarse de su nerviosismo.






TIMIDO

CARACTERÍSTICAS:
Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”.

QUE SE DEBE HACER:
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE PUEDE HACER:
Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más la situación.



CALLADO

CARACTERÍSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.

QUE SE DEBE HACER:
Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”

QUE NO SE PUEDE HACER:
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
Ignorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.




PREGUNTÓN

CARACTERÍSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER:
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle dar cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER:
Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.





AGRESIVO

CARACTERÍSTICAS:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido.
Su agresividad también puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER:
Mantener la serenidad. Contar hasta diez
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
ESCUCHARLO con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

QUE NO SE PUEDE HACER:
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.






QUEJOSO

CARACTERÍSTICAS:
Se queja del servicio de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras.

QUE SE DEBE HACER:
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático.

QUE NO SE DEBE HACER:
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”.







DOMINANTE

CARACTERÍSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER:
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”.
SABELOTODO

CARACTERÍSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER:
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente.
Tratar de competir con el.











CRITICÓN

CARACTERÍSTICAS:
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos , el servicio.
Habla negativamente, se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER:
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER:
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego.











ARROGANTE

CARACTERÍSTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y desprecio por los otros.
Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”.

QUE SE DEBE HACER:
Conservar la serenidad, Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.

QUE NO SE DEBE HACER:
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado. Tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento, ser irónicos. No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente.










En la comunicación con el cliente debemos prestar mucha atención, tanto a la comunicación verbal como a la comunicación corporal y a la comunicación visual.

LA COMUNICACIÓN
Sea claro, utiliza palabras simples (Vocalizacion correcta).
Hable despacio y conciso.
Repita lo específico.
ESCUCHE.
Cuide el tono de voz cuando habla con el cliente.
Sea Educado (Saludo, por favor, gracias).
Utilice información exacta.
Concentración de Ideas o de información.
COMUNICACIÓN VERBAL
Buena postura corporal.
Estar relajado y sonreír.
Actuar con naturalidad.
Procure no invadir nunca el espacio del cliente.
Imagen personal impecable
Higiene
Peinado
Uniforme
Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los demás.

COMUNICACIÓN CORPORAL
Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.
Mirada estable.
Transmitir confianza.
Evitar intimidar a la otra persona.


COMUNICACIÓN VISUAL
TIPOS DE CLIENTES
Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.
Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
Ponga calidez en la voz. 
Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
Corrobore siempre la información.
Conozca todos los servicios de la empresa.
Cuando el cliente necesita que espere, preguntele si puede esperar.
Despedida y agradecimiento.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
¿QUE ES LA CALIDAD?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del cliente, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

¿Qué es Calidad en el Servicio?

¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
Ser tratados con cortesía y amabilidad
Una atención rápida y segura
Atención personalizada
Personal educado y agradable
Personal bien informado y servicial
Personal bien capacitado
Personal pulcro y con buen arreglo personal
Personal eficiente
Respuestas precisas

¿QUE DEBEMOS
OFRECER A NUESTROS CLIENTES?
EJEMPLOS DE FRASES Y GUIONES PARA RESPONDER EL TELÉFONO

FRASES DE APERTURA:
ECOJET CARGA Buenos días, habla Pablo, en que le puedo ayudar?
ECOJET CARGA buenas tardes, en que le puedo servir?
FRASES DE CIERRE
Estamos parta servirle, Hasta luego
Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.
Muchas gracias por llamar a ECOJET, que tenga un buen día.
SERVICIO TELEFÓNICO
COMO DIRIGIRSE AL CLIENTE

Señor, Señora, Señorita
Titulo, si lo conoce: Licenciado, Doctor, Ingeniero, etc.
El nombre de Pila del Cliente, sólo si usted y el ya se conocen y tiene cierto nivel de confianza.

Use su sentido común.
EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo
Recoger reclamaciones y luego no hacer nada
Condiciones ambientales de calor, frio, ventilación, mobiliario muy malas en las zonas de espera de clientes
Falta de amabilidad con el cliente
Deficiente indumentaria de nuestro personal ante el cliente.
No cooperar y/o asesorar al cliente en momento de necesidad.
MALA CALIDAD
Los 5 factores clave de
LA CALIDAD DE SERVICIO
1
2
3
4
5
CALIDAD DE SERVICIO
1. ELEMENTOS TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal, equipos y otros elementos con los que el cliente esta en contacto.
Uniforme
Mobiliario
Orden
Limpieza
2. FIABILIDAD
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
La disposición de ayudar
a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido
4. LA EMPATÍA
Es el grado de atención
personalizada que ofrecen
las empresas a sus clientes.

"PONERSE EN LOS zAPATOS DEL CLIENTE"
5. SEGURIDAD (GARANTÍA)
RESPONSABLE
SEGURO
PUNTUAL
CONFIABLE
GARANTIZADO
Son los conocimientos y
atención mostrados por los
empleados respecto al servicio brindado, además de la habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
Entregar lo que necesita
el cliente oportuna,
amable y ágilmente para
satisfacer sus necesidades.

Ejercicio 2

60 SEGUNDOS
MIMICA
DIBUJO
FONÉTICA
MODULAR
Un día un ratón, mirando por un agujero en la pared ve a un granjero y su esposa abriendo un paquete…
Pensó que tipo de comida podría haber allí
Quedó aterrorizado cuando descubrió que era una ratonera

Fue corriendo al patio de la granja a advertir a todos:
¡Hay una ratonera en la casa, hay una ratonera en la casa!
La gallina, que estaba cacareando y escarbando, levanto la cabeza y dijo:
“Discúlpeme Sr. Ratón, yo entiendo que es un gran problema para usted, más no me perjudica en nada, no me incomoda”.

El ratón fue hasta el cerdito y le dice:
Discúlpeme Sr. Ratón, más no hay nada que yo pueda hacer, solamente pedir por usted. Quédese tranquilo que será recordado en mis oraciones.
¡Hay una ratonera en la casa, hay una ratonera en la casa!
¡Hay una ratonera en la casa, hay una ratonera en la casa!
El ratón se dirigió entonces a la vaca; y la vaca le dijo:
Entonces el ratón volvió a la casa preocupado y abatido, para encarar a la ratonera del granjero.

Aquella noche se oyó un gran barullo, como el de una ratonera atrapando su víctima

La mujer del granjero corrió para ver lo que había atrapado. En la oscuridad, ella no vio que la ratonera atrapó la cola de una cobra venenosa.
La cobra mordió a la mujer
El granjero la llevó inmediatamente al hospital pero… ya no se podía hacer nada por ella. Ella volvió con fiebre.


Todo el mundo sabe que para alimentar a alguien con fiebre, nada mejor que una sopa...
El granjero agarró su cuchillo y fue a buscar el ingrediente principal:
LA GALLINA
+
=
Como la enfermedad de la mujer continuaba, los amigos y vecinos fueron a visitarla. Para alimentarlos el granjero mató al CERDO.


La mujer no mejoró y acabó muriendo.
El granjero entonces vendió la vaca al matadero para cubrir los gastos del funeral.

La próxima vez que escuches que alguien tiene un problema y creas que como no es tuyo… no le prestas atención...
piénsalo dos veces.

Si el éxito quieres alcanzar, en equipo debes trabajar.
Ejercicio 1

Clínica de Servicio al Cliente (Actuación)
LA RATONERA
GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
FIN
EJERCICIO 3

TRABAJO EN EQUIPO
EL LISTON
Ejercicio 1.1

Comente una experiencia de alguna frase con la cual haya hecho sentir bien a un cliente.

Comente una experiencia de alguna frase con la cual un usuario lo haya hecho sentir bien a usted.



¿Pero acaso, estoy en peligro? Pienso que no.

Buenos días
Señor, en que lo puedo ayudar?
Quiero enviar esta caja a Trinidad.
Perfecto,
por favor
me permite su documento de identidad, mientras nuestro personal de seguridad revisa su carga.
Señor, permítame revisar su encomienda por favor.
Todo esta en orden, pesemos su caja.
Claro, aquí tiene.
Señor Perez
, Cuál su numero de teléfono?
Quien es la persona que va recibir la encomienda?
El numero de teléfono de esta persona
por favor.
70712345.
Maria Vargas
70300007.
Bueno
Señor Perez
, su caja llega a su destino el día de mañana por la tarde, esta de acuerdo?
Si, Muchas gracias!
Ha sido un gusto atenderlo señor Perez, que tenga un buen dia. Hasta Luego.
Pesa 5Kg
Que esta enviando
Señor Perez.
Estoy enviando ropa.
Señor Perez
su carga pesa 5 Kg. son 30 Bs.
Por que tanto?
Señor Perez
el envio a Trinidad es de 6 Bs. por kilo.
Ah! bueno, esta bien.
Bueno
señor Perez
, eso es todo. Aquí tiene su factura, la copia de contrato y su C.I.
Gracias, Hasta Luego.
Buenos dias
Señor, en que le puedo ayudar?
Me permite su documento de
identidad
por favor
.
De donde le envian?
De Riberalta.
Disculpe
, sabe si le enviaron
una caja o un sobre?
Aqui Tiene.
Eeeh! creo que es un sobre.
Quiero recoger una
encomienda.
Aqui Tiene Señor.
Gracias!
Por favor
firme aca (boleta de entrega)
Claro.
Muchas gracias
señor, fue un gusto atenderlo.
Hasta luego.
Hasta luego. Que tenga un buen día.
ENTREGA
RECEPCIÓN
Puedes decidir ignorarlos, ocultarlos o incluso negarlos, esperando que se solucionen solos o que alguien los resuelva por ti, lo cual equivale a hacer como el avestruz: hundir la cabeza; pero la responsabilidad sigue siendo del líder, y esto sólo agudiza el problema.
"La mejor decisión que podemos tomar es la correcta, la segunda mejor es la incorrecta, y la peor de todas es ninguna." Lo importante es no sufrir de parálisis por análisis. Si no tienes todas las variables definidas, usa tu experiencia, tu intuición; apóyate en el criterio de tu equipo, pero no te quedes engatillado. Resuelve.
También puedes minimizar o disfrazar los problemas, pero cuando hay problemas, lo más efectivo es manejar la verdad; reconocer que hay problemas y encararlos, a fin de buscar alternativas de solución, porque como líder no puedes darte el lujo de ignorar o disfrazar los problemas. Se supone que para cumplir ese rol existes tú como líder en la organización. Los líderes no pueden evadir su responsabilidad en la resolución de los problemas.

No decidas “en caliente” las decisiones importantes. Si es posible, tómate un tiempo prudencial para analizar la situación y ver las posibles opciones.


Los líderes son responsables por resolver los problemas de la organización. No puedes retraerte de esa responsabilidad.
SEAMOS LIDERES
Explicación
CLARA y REAL
CONCENTRACIÓN DE IDEAS
RESOLUCION DE PROBLEMAS
SEAMOS LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA,
NO
EL PROBLEMA
ETICA LABORAL
RESPETO
INTEGRIDAD
CONFIDENCIALIDAD
JUSTICIA
LEALTAD
HONESTIDAD
PROBLEMAS ÉTICOS
MÁS COMUNES
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