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tesina

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Tomas Diaz Rodriguez

on 14 September 2015

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Facultad de Contaduría y Administración
Tomas Díaz Rodríguez
Importancia de la Calidad de los Recursos Humanos en el Sector Servicios
Lic. Administración
Director del trabajo recepcional
Mtro. Miguel Sánchez y lara
Coatzacoalcos, Ver. 28 de Junio del 2012
¿Que son los Recursos Humanos?
El Contacto de los Recursos Humanos con los Clientes
Son aquellas personas en contacto directo con el público Se consideran una de las variables más importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS RECURSOS HUMANOS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO.
Factores del Servicio al Cliente
Amabilidad
Ambiente agradable
Comodidad
Trato personalizado
Rapidez en el servicio
Seguridad
Higiene
Servicio al Cliente
El cliente busca un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, no sólo busca buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o una buena y pronta atención, entre otras cosas.
La calidad en el servicio es unos de los aspectos fundamentales en la empresa ya que con él se determinará el número de clientes que adquirirá ese servicio sin embargo lo mas importante, es el personal que dará el servicio ya que un servicio al cliente con calidad determina el nivel de éxito que puede alcanzar la empresa, compañía u organización y que tan reconocida en el mercado puede ser la empresa como el dueño.
Rasgos de Actitud a Considerar para una buena Calidad en los Recursos Humanos
Aspecto exterior
Señas de identificación
Aspecto del entorno
Forma de expresión
La comunicación
Lenguaje técnico
Lenguaje gestual
La honradez
Distribución del tiempo.
Función Calidad en una Empresa de Servicio
En este sentido, se puede afirmar que la calidad es una función transversal en la empresa, pues afecta a todas las funciones de la empresa y a todos los niveles jerárquicos.
El desarrollo permanente de la calidad en la empresa y la mejora continua, es un factor esencial en la organización para mantener su competitividad.
¿ Que es una Empresa de Servicio ?
Conclusión
Empresas de Servicio
s
¿ Que es una Empresa ?
Clasificación de empresas de acuerdo a su actividad
A su actividad
Industriales: Son las que realizan actividades de transformación reciben insumos o materias primas y les agregan valor, al incorporarles procesos.


Comerciales: Compra bienes o mercancías para su venta.


Servicios: Comercializan servicios profesionales o de cualquier tipo.
Empresa u organización dedicada al servicio que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar o no vehiculada a un producto físico.
Las características fundamentales de los servicios son las siguientes:

• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.

• Se facilitan simultáneamente con su elaboración.

• A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.


!!!Gracias por su Atención!!!


Walter Shewhart
W. Edwards Deming
Joseph m. Juran
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Aportaciones de Crosby
Taiichi Onho
Masaaki Imai

La Administración Científica de Taylor
El Control Estadístico del Proceso
La Revolución de la Calidad en Japón.

La evolución de la calidad comprende 8 etapas, las cuales son;

La manifestación de la calidad en la naturaleza y en la vida del hombre
La organización del trabajo y la calidad
La usufactura
La manufactura artesanal y las comunidades
La Revolución Industrial
GENERALIDADES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

Hoy en día la calidad es un aspecto clave para cualquier empresa que aspire a ser competitiva, se trata de un concepto difícil de definir de modo universal, ya que esta puede tomar distintas acepciones de acuerdo a cada persona.
Evolución del Concepto de Calidad

Cualquiera que sea el caso, la calidad se basa en tres principios fundamentales:

Un enfoque en los clientes y accionistas
La participación y el trabajo en equipo de todos los integrantes de la organización
Un enfoque del proceso que cuente con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuo.
Principios de calidad

Definición de Calidad.
Aportaciones de los grandes Maestros de la Calidad
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