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Objetivo del área de calidad

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by

jose benavides

on 7 February 2014

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Transcript of Objetivo del área de calidad

Objetivo del área de calidad

Evaluar la calidad de la transacción brindada por el asesor de soporte, el profesionalismo, conocimiento y precisión de la información brindada al usuario final y a nivel de proceso, identificar las causas que originan los errores con el fin de facilitar al área de operaciones la toma de acciones de mejora.
La cantidad de muestras para agentes nuevos debe ser por lo menos una evaluación semanal (Un asesor es considerado como nuevo durante los primeros 30 días), para los agentes antiguos debe ser una vez al mes como mínimo.
PRECISIÓN ERROR NO CRÍTICO

Errores que no vuelven a la transacción entera defectuosa, generando una percepción desagradable al usuario final en profesionalismo, incumpliendo protocolos para con el cliente, dejando ver en el asesor fallas de capacitación y manejo de herramientas. (La calificación tiene un rango de 100 (cien) a 0 (cero) de acuerdo a los puntajes de cada ítem).
Objetivo: 95%.
Error crítico

Un error crítico es aquel que causa que una transacción entera sea defectuosa, generalmente, estos son los errores que causarán que el usuario deba volver a contactarse al Call center, de igual forma un error crítico es aquel que resulta en un gasto innecesario para el usuario final.
Objetivo: 100%.
Error Crítico Usuario Final
(ECUF) Errores que causan que una transacción entera sea defectuosa desde el punto de vista del Usuario Final. Estos errores tendrán un impacto directo en la Satisfacción /Insatisfacción del Usuario Final. Objetivo 98%
Error Crítico Negocio
(ECN) Errores que causan que una transacción entera sea defectuosa desde el punto de vista del PSIC, Cliente o Negocio. Estos errores tendrán un impacto directo en los costos o satisfacción del Cliente.
Objetivo 95%
¿Cómo nos califican?
El área de calidad en conjunto con los coordinadores de la operación, se encargan de escuchar y evaluar las llamadas de los agentes de soporte, la base para evaluar la transacción es el diccionario de conceptos (manual en el que se expresa la definición detallada de cada uno de los ítems que se evalúan) y miden la precisión de Error crítico y no crítico, es decir, la llamada cuenta con dos notas (una de crítico y otra de no crítico) con el objetivo de alcanzar un 100/100.
APERTURA DE
LA TRANSACCIÓN
Saludo
Utiliza el guión de saludo estándar
Actualmente el guión inicial para Inbound es: ¿“Bienvenido a ETB en que le puedo colaborar?”. Se identifica con nombre y apellido (si éste es solicitado por el cliente). Se aclara que el guión de saludo está sujeto a modificaciones realizadas por el cliente ETB.
5 Puntos
Solicita datos básicos
del cliente y personaliza
Consiste en preguntar el número telefónico, ciudad de la cuál se comunica, nombre del cliente y emplearlo al menos una vez durante la llamada.
5 Puntos
Escucha activamente
al cliente.
La escucha activa es la oportuna atención durante toda la conversación, evitar distraerse y estar atento en lo que el cliente comunica. Para ello se debe evitar la duplicidad de preguntas y no hacer repetir la información al usuario final.

Nota: En los casos en que no se entienda con claridad lo que el cliente está exponiendo o alguno de los datos ofrecidos, se debe preguntar nuevamente en el momento, para evitar que al preguntar más adelante se dé la impresión de que no se estaba prestando atención. Evitar las interrupciones cuando el cliente habla.

Nota: En caso de que existiera ruido externo que impidiera al agente escuchar correctamente al cliente, no se afectará este ítem. Es deber del agente pedirle amablemente al cliente, que se ubique en un lugar donde se le pueda escuchar mejor.
8 Puntos
MANEJO DE
PROCEDIMIENTOS
Sustenta y/o justifica con veracidad
la información brindada
En este ítem se evalúa que el asesor suministre información acorde con el requerimiento y argumente con información veraz según las directrices establecidas para cada proceso.
7 Puntos
Informa el tiempo en el que
el requerimiento será cumplido
Cuando se brinda información sobre el reporte generado, se debe informar el tiempo de respuesta de acuerdo a la Guía integral de soporte.
6 Puntos
Controla la llamada
Tiene que ver con la capacidad del agente para abordar la llamada, en donde éste debe llevar las riendas de la misma, esto significa que el agente debe procurar brindar la información necesaria según la solicitud para evitar así ser bombardeado por el cliente con preguntas que debieron haber sido aclaradas directamente por el asesor; aquí el agente debe asumir el liderazgo de la llamada.
5 Puntos
ASPECTOS
GENERALES
Manejo de las
Aplicaciones
Hace referencia a la habilidad del agente para el manejo y buen uso de las aplicaciones; tiene que ver con el diligenciamiento de la información, que no implique que la totalidad de la transacción sea defectuosa, (ejemplo el diligenciamiento del árbol y observaciones de GPNBA).
9 Puntos
Transmite seguridad
al cliente.
Transmitir seguridad al cliente es responder sin titubeos o vacilaciones, reflejando una gestión con hechos y datos que transmitan al cliente certeza en la información y confianza en el servicio. Evitar el uso de frases como: “Debe ser, no sabría informarle, yo creo que, yo pienso que, puede ser”.
6 Puntos
Es cordial y genera
empatía con el cliente.
Hace referencia a la calidez en el trato, a la buena actitud de servicio, el mantener en todo momento la calma, comprender la situación del cliente y darle un manejo adecuado en la comunicación, atender al cliente haciendo entender que su situación es importante y se tiene compromiso.
5 Puntos
La duración de la
llamada es apropiada
En este ítem se tendrá en cuenta si el motivo de la llamada aplicaba para la duración de la misma de acuerdo a los tiempos establecidos por proceso. Se establecen 3 minutos máximos como tiempo permitido en los cuales el asesor debe realizar las consultas que sean necesarias. Se afectará el ítem en los siguientes escenarios:
9 Puntos
Si el asesor solicita tiempo en línea y no argumenta al cliente el objetivo que tiene dicha espera, y retoma después de lo pactado. (> 3 Minutos).
Para llamadas de información como: estado del trámite, aclaración procesos de trámite, estado del servicio, estado del reporte de daño e información básica general no se debe solicitar tiempo de espera, se realizar acompañamiento.
Se afectará si el asesor deja en silencio (tiempos vacíos) al cliente después de máximo 20 segundos.
Utiliza el
guión técnico

Este ítem se afectará cuando el asesor no informe el script de guión técnico en todas las llamadas en cuales se realice soporte técnico, se excluyen las transacciones en las cuales se brinde información general, transferencias a otra área y línea básica. (Se tendrá en cuenta según se refleje en la llamada el conocimiento técnico del usuario en el soporte). Si el cliente entiende claramente las instrucciones dadas por el asesor no se afectará dicho ítem.
8 Puntos
El vocabulario y uso de
las palabras es adecuado.
Esto significa que el asesor recurre a un vocabulario claro, sencillo que sea entendible para quien está recibiendo el mensaje emitido. Aquí se tiene en cuenta las muletillas (repetición de la misma palabra una y otra vez) las onomatopeyas (sonidos como jujum, aja). Se debe evitar el uso de diminutivos (Un minutito, un momentito, etc.). Lenguaje muy técnico o complejo, jerga (lenguaje particular que utilizan entre sí los integrantes de un cierto grupo social o cultural), nombres de aplicativos, redundancia (repetición innecesaria de un mismo concepto). Utilizar terminología que pueda distorsionar la información.
5 Puntos
El tono de voz es adecuado
El tono de voz siempre debe ser amable y el volumen adecuado. Si es demasiado alto el asesor podrá parecer falto de educación o tratando de imponer su opinión. Si es demasiado bajo, puede resultar temeroso, falto de confianza o poco dispuesto a conversar. El tono de voz debe ser cálido, tranquilo, persuasivo y seguro.
5 Puntos
Utiliza los guiones de
etiqueta telefónica
Hace referencia a la forma en que se solicitan datos y la forma en que se contesta al cliente al momento de interactuar con él. Por ejemplo si se pide el dato telefónico se deberá usar el por favor o las frases establecida por la operación; así mismo, si se responde a algo se deberá utilizar el sí señor o señora según sea el caso, y dependiendo de lo establecido por cada campaña.
5 Puntos
Vía gubernativa y filtros
necesarios (Negocio)
El asesor debe informar la Vía gubernativa ya sea verbalmente o en su defecto transferir al IVR definido. Informar el CUN (Código Único Número): El asesor debe informar el CUN en todas las transacciones que ameriten de acuerdo con el proceso. En el caso de no generarse CUN por inconsistencia se debe informar según lo establecido por proceso.
7 Puntos
DESPEDIDA
Finaliza la llamada con
el guión de despedida establecido.
El guión establecido es: Gracias por elegir a ETB. Para el Conmutador (al transferir una llamada) “Con mucho gusto queda comunicado. Gracias por elegir a ETB". Se aclara que el guión de despedida está sujeto a modificaciones realizadas por el cliente ETB
5 Puntos
Ítems de error
No crítico
La precisión de Error crítico se califica como 0 o 100, así que si durante la llamada se evidencia un error crítico, la nota obtenida será 0, por el contrario si durante la transacción no se evidencia un error crítico la nota será 100; por lo tanto la única posibilidad de resultado es 0% o 100%.
Ítems de
Error crítico

Realiza filtros para indagar
y puntualizar la necesidad del cliente.
Este ítem tiene que ver con las preguntas de sondeo que el asesor realiza para determinar la necesidad del cliente.
(Error Crítico Usuario Final)
Registra la información completa
del cliente en el sistema
Se tendrá en cuenta el registro del agente en los aplicativos que utilice para la gestión y el requerimiento del usuario, igualmente que las observaciones ingresadas afecten o alteren de manera negativa el mismo (aumento de tiempos de respuesta, rellamada y reprocesos) (Error Crítico Usuario Final), de igual manera se afectará este ítem el no diligenciamiento de GPNBA . (Error Crítico al Negocio).
Realiza la transferencia al área
correspondiente (Usuario Final).
Este ítem se afectará cuando no se realice o realice inadecuadamente una transferencia. Se tendrá en cuenta que el agente valide la segmentación para realizar la transferencia, ejemplo (grandes clientes). No se evalúa de manera negativa si se intenta realizar la transferencia pero el área a la que se marcó está congestionada y le indica al cliente como comunicarse directamente. La transferencia al VDN de la instancia se afecta dentro del ítem.
Escala el caso de
manera correcta.
Este ítem se afectará cuando el asesor luego de conocer e identificar el daño, omita el escalamiento, lo reporte por una tipología que no corresponda o por el aplicativo incorrecto. Atribuible al Usuario Final (En el momento de realizar un escalamiento errado que no afecta al usuario final, pero si a la estadística del cliente ETB) Atribuible al Negocio.
Proporciona al cliente
la información solicitada de manera correcta y completa.

Es suministrar al cliente toda la información pertinente al requerimiento de manera completa, correcta, clara, basados en los aplicativos y herramientas elaboradas para tal fin.
Atribuible al Usuario Final
Suministra los pasos
de soporte.

En este punto se evalúa que el agente brinde el soporte correcto de acuerdo al tipo de inconveniente que el cliente presente.
(Error Crítico Usuario Final).

No se debe brindar soporte que no tenga nada que ver con el problema del cliente, ni brindar soporte a aplicativos o dispositivos ajenos al servicio (Skype, Software de descarga masiva, configuración de otros PC de la red, instalación de router interno u otro tipo de hardware).
(Error Crítico al Negocio).
Consulta y verifica los datos correctos,
completos e históricos del cliente
en el sistema.
Se evalúa que el agente verifique en los aplicativos correspondientes (Service Manager, SIEBEL, Configurador, SIMRA, SAAW, MIR, GPNBA, Tablas de segmentación, SEC, Contact Center, Contacto VAS, etc.) datos básicos del cliente tales como estado del servicio, reportes activos, facturación, disponibilidad, históricos de visitas, entre otros.
(Error Crítico Usuario Final)
Cliente cuelga por incumplimiento
de tiempos de espera.

Se afectará cuando el agente no retome la llamada en el tiempo pactado con el cliente y este cuelgue.
(Error Crítico Usuario Final)
Maneja adecuadamente los tiempos de espera
El asesor debe realizar acompañamiento al cliente durante la llamada; sin embargo podrá solicitar tiempos de espera no mayor a la instrucción que se indique por parte de la operación (3 minutos). Este ítem se afectará en los siguientes casos:
• Si el agente solicita tiempo antes de solicitar los datos básicos del cliente.
• Si el asesor solicita tiempo para realizar una transferencia a otra operación o VDN.
• Si el asesor utiliza el MUTE.
• Si el asesor solicita tiempos para escalamientos como (Simra, Contacto VAS, Contact Center, GPNBA, SEC).
• Si el asesor solicita tiempo teniendo un alto índice de llamadas.
LEGALES Y POLÍTICAS
USUARIO FINAL

Se basa en las normas de carácter jurídico conocidas a nivel general que debe seguir el asesor frente a la labor encargada; dentro de las cuales se encuentran:
No contesta la transacción
Este ítem se afectará si el agente no contesta la llamada y el cliente cuelga.
(Error Crítico Usuario Final)
Cuelga llamadas
Este ítem se afectará cuando se evidencie que la transacción está siendo abandonada por parte del asesor.
(Error Crítico Usuario Final)
Agrede verbalmente
al cliente
En este punto se evaluará si el agente falta al respeto al cliente y si utiliza palabras soeces. Es importante mantener el respeto durante la conversación, no tratarle de forma despectiva o irónica dándole a entender que es poco inteligente o que le hemos repetido varias veces lo mismo, evitando palabras como: a ver, obvio, etc. o frases como: ¿si me entendió?, ¿es que usted no entiende? Etc.
(Error Crítico Usuario Final)
LEGALES Y POLÍTICAS
NEGOCIO

Ocupa inadecuadamente el canal
Las afectaciones por legales y políticas del negocio, pueden ocasionar sanciones aún más graves como llamados de atención, memorandos o incluso la finalización del contrato.
Se afectará cuando el agente abra el canal con la intención de que no ingresen llamadas a su extensión, también se afectará cuando se encuentren llamadas personales.
(Error Crítico Negocio)
Comete fraude
Cuando el asesor realiza ingresos no autorizados en los aplicativos y cuando utiliza la línea para beneficio propio.
(Error Crítico Negocio)
Utiliza herramientas y
aplicativos no autorizados.

Se afectara de manera negativa cuando el agente está instalando o utilizando aplicativos no autorizados en el puesto de trabajo como juegos, música, contenido Web o el correo personal.
(Error Crítico Negocio)
Estos ítem solo pueden ser calificados negativamente si se evidencia la falla dentro de la transacción a evaluar. Si se evidencia en otro momento se enviará correo a la operación informando la conducta inapropiada del agente para que se tomen las medidas correspondientes.
Los monitoreos pueden ser:

En vivo de manera remota
Grabados en cualquier horario
Presenciales o al lado
La precisión de Error no crítico, se evalúa entre 0 y 100, es decir, cada uno de los errores no críticos tienen un valor establecido, así que si durante la llamada el agente comete alguno o algunos de estos errores se irá descontando del 100 con el que inicia la llamada. Por lo tanto las posibilidades de resultados están entre 0% y 100%

Al iniciar la llamada el asesor ya cuenta con una nota de 100 en cuanto a crítico y no crítico (100/100), a medida que se va desarrollando la llamada si el asesor comente una falta como por ejemplo No utiliza el guión técnico se le restará 8 puntos del 100 con el que empezó, y su nota será de 94 en cuanto a la precisión de error no crítico.

A continuación la descripción de cada ítem con su respectivo puntaje.
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