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ISO 10002

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by

Dorka Martínez

on 17 February 2014

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Transcript of ISO 10002

Mercadotecnia del Servicio
ISO 10002
a) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente.

b) Adecuada provisión y disposición de los recursos.

c) Reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes.

d) Analiza y evalúa las quejas.
Reclamante

La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos contractuales.
Integrantes:


Chávez Arias, Fiorella

Cuadra Lázaro, Albin

Martínez Ordinola, Dorka

Quiñones Pardo, Alejandra

Sandoval Velenzuela, Amy


RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
Esta Norma Internacional se ocupa de los siguiente aspectos del tratamiento de las quejas:

TÉRMINOS Y DEFINICIONES
La implementación del proceso descrito en esta Norma Internacional puede:
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS
Clasificadas, analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas.
SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Encuestas aleatorias a reclamantes u otras técnicas.
Simular un contacto entre un reclamante y la organización.
SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Debería ser medido según criterios predeterminados.
AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
La auditoría debería proporcionar información sobre:

- La conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas.

- La idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las quejas.


REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

La alta dirección de la organización debería revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las quejas a fin de:
- Asegurarse de su continua adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia.

- Identificar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisitos en el ámbito de la salud, de la seguridad, del medio ambiente, del cliente, los reglamentarios y otros requisitos legales.

- Identificar y corregir deficiencias en el producto.

- Identificar y corregir deficiencias en los procesos.

La información para la revisión por la dirección debería incluir información sobre:
- Los factores internos.

- Los factores externos.

- Los resultados de las auditorías.

- El estado de las acciones correctivas y preventivas.

- Las acciones de seguimiento de las revisiones por la dirección previas.
Los resultados de la revisión por la dirección deberían incluir:
- Decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

- Propuestas para la mejora del producto.

- Decisiones y acciones relacionadas con la identificación de necesidades de recursos.
MEJORA CONTINUA
Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

A través de acciones correctivas, preventivas y mejoras novedosas.
La organización debería:

- Investigar, identificar y aplicar las mejores prácticas.
- Fomentar una visión de enfoque al cliente dentro de la organización.
- Promover la innovación en el desarrollo del tratamiento de las quejas.
- Reconocer el comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas.
Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo
Incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable
Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización
Ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño.
Queja
Cliente

Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
Retroalimentación
Política
Proceso
PRINCIPIOS DE ORIENTACION
Visibilidad:
Es conveniente que la información acerca de como y donde reclamar sea conocida por los clientes el personal y otras partes interesadas.
Accesibilidad:

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
La información debería estar en un lenguaje sencillo.
La información y asistencia sobre como expresar una queja debería estar disponible en todos los idiomas ( braile, audio, etc)
PRINCIPIOS DE ORIENTACION
RESPUESTA DILIGENTE:
La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente.
Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo a su urgencia.
Tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.
COSTOS:
El acceso al proceso de tratamiento de quejas no debería tener costo para el reclamante.
OBJETIVIDAD
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera objetiva e imparcial:

Claridad
Imparcialidad
Confidencialidad
Accesibilidad
Exhaustividad
Equidad
Sensibilidad
CONFIDENCIALIDAD:
La información de carácter personal del reclamante sera puesta a disposición cuando sea necesaria para el tratamiento de la queja y no divulgarla sin el consentimiento del reclamante o cliente.
ENFOQUE AL CLIENTE
Receptiva a la retroalimentación
Incluyendo quejas
Demostrando compromiso para la resolucion de las quejas.
MEJORA CONTINUA
Mejora continua del proceso de las quejas.
Calidad en los productos
Responsabilidad
La organización deberá establecer claramente quien es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización.
Quien debe informar sobre ellas
Deberían ser un objetivo permanente en la organización
MARCO DE TRATAMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
LA ALTA DIRECCIÓN ES RESPONSABLE DE LO SIGUIENTE:

1. Asegurarse de que se ha establecido el proceso de tratamiento de quejas y los objetivos de la organización

2. Asegurarse de que el tratamiento de las quejas sea planificado, diseñado, implementado,nido y mejorado de forma continua.

3. Identificar y asignar ala gestión de ls recursos necesarios para un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente.

4. Asegurarse de que la informacion del proceso de tratamiento de las quejas sea comunicada de manera sencilla y accesible a los clientes y alos reclamantes.
5. Nombrar a un representante de la direccion para el tratamiento de las quejas.

6. definir claramente sus responsabilidades y autoridades.

7. Revisar periodicamente el proceso de tratamiento de las quejas para asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente.
El representante de la dirección para el tratamiento de las quejas es responsable de lo siguiente:
a) establecer un proceso de seguimiento del desempeño, evaluación y comunicación
b) informar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de las quejas
c) mantener la operación del proceso de tratamiento de las quejas de manera eficaz y eficiente
Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes debería:

Recibir formación en el tratamiento de las quejas
Cumplir con cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de las quejas que determine la organización
Tratar cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas
Demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación
Todo el personal debería:
Ser consciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejas
Ser consciente de los procedimientos a seguir y la información a dar a los reclamantes
Informar de aquellas quejas que tienen un alto impacto para la organización
PLANIFICACIÓN Y DISEÑO
OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
COMUNICACIÓN
Generalidades
La organización debe planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las quejas a fin de:
Aumentar la fidelidad y satisfaccion de los clientes
mejorar la calidad de los productos ofrecidos.
Objetivos
La alta dirección deben asegurarse de que los objetivos del tratamiento de las quejas estén establecidos para las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
deben ser medibles y coherentes con la política de tratamiento de quejas.
Actividades
La alta dirección debería asegurarse de que la planificación del proceso de tratamiento de las quejas se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfacción del cliente.
Recursos
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas, la alta dirección debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos.
Esto incluye recursos como personal, formación, procedimientos, documentación, apoyo de especialistas, materiales y equipos, hardware y software informáticos y financieros.
RECEPCIÓN DE LA QUEJA
SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA
INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS
RESPUESTA A LAS QUEJAS
COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
CIERRE DE LA QUEJA
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