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Mémoire Universitaire

Conquête et Fidélisation
by

MOREL Sylvain

on 17 September 2012

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Transcript of Mémoire Universitaire

Licence professionnelle Banque & Assurances Mémoire Universitaire Centre d'études Universitaire de Bourg et de l'Ain Sylvain MOREL Conquête et Fidélisation Comment entretenir un portefeuille de clients ? Définition objectifs et outils La conquête Qu'est ce que la conquête ? Quels sont ses objectifs ? Séduire Attirer Gagner Acquérir Remédier à l'érosion des portefeuilles Maintenir le niveau d'activité Augmenter les marges Attirer les prospects dans l'unité commerciale Alimenter le système d'information S'emparer Les outils de la conquête Les outils classiques Le parrainage Le phoning Les offres promotionnelles La publicité Les outils innovants Internet Sites Internet Réseaux sociaux Bannières et "pop up" Applications Smartphone SMS et MMS L'emailing Ma contribution Phoning prospects professionnels (150 prospects de contactés et 5 rendez-vous pris) Les rencontres CIC Offres cartes bancaires Livret Boosté Crédits taux attractifs La télévision L'affichage Commerciaux Plates-formes Recherche des locaux Mise en oeuvre de l'évènement Résultats Les journées de proximité Répartition des équipes Zone du revermont Zone de
Bourg-en-Bresse Assistance des commerciaux sur le terrain Résultats La fidélisation Définition, objectifs et outils Définition Loyauté Sincérité Attachement Honnêteté Dévouement Objectifs Enclencher un mouvement de marketing viral Diminuer le risque lié à l'activité Consacrer plus de budget à la recherche et à l'innovation Les outils de la fidélisation Les avantages bonus et réductions En fonction du nombre de contrat L'ancienneté du client La satisfaction client Qualité de la relation L'image de la banque Qualité des produits et services Ma contribution L'avantage famille CIC Mobile
(52 forfaits souscrits sur l'année qui entrent dans l'avantage famille) Le livret privilège (6 livrets ouverts en binôme) Avantages assurances Conclusion Conquête et fidélisation doivent aller de paire Les outils doivent être adaptés à la stratégie de l'entreprise Tous les moyens sont bons, aucun ne doit être négligé Etre présent envers les clients autant que les prospects De la présence dans les médias pour les prospects De la présence au quotidien, un suivi commercial et de l'écoute pour les clients Contexte actuel Les nouvelles technologies modifient de plus en plus rapidement le marché et l'activité bancaire La concurrence est accrue avec l'arrivée des banques en ligne (Boursorama, Fortuneo, BforBank) L'attrition en hausse, les clients n'hésitent plus à changer de banque et sont la plupart du temps multibancarisés La France, championne du monde des dépôts de bilan chez les professionnels (115 813 PME ont fait faillite et 2009 et 2010) Diversification des entreprises, tout le monde se lance sur le marché du voisin car l'activité de base ne suffit plus (Exemple : Cartes bancaires Carrefour) 50 clients et prospects présents 12 contrats souscrits Hotel Ariane Hotel Mercure CEUBA 26 prospects visités 5 rendez-vous obtenus Phoning pour informer les clients de leurs avantages et prendre des rendez-vous (250 personnes appelées) 43 rendez-vous obtenus 27 contrats d'assurance souscrits en binôme
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