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HISTORIA DEL CALL Y CONTCT CENTER

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erik johan capas paya

on 27 March 2014

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HISTORIA DEL CALL Y CONTACT CENTER
K.P.O
Conocimiento Process Outsourcing o KPO es una consecuencia de externalización de procesos empresariales (BPO), pero mientras que las empresas de BPO manejar las transacciones comerciales simples, las empresas KPO manejar tareas complejas, técnicas que requiere que los empleados altamente preparados y capacitados. Las empresas estadounidenses se sienten atraídos por los servicios de KPO por el ahorro de costes de la contratación externa y la escasez de graduados estadounidenses con las habilidades de los trabajadores para los puestos de trabajo KPO puede realizar.
Information Technology Outsourcing (ITO), en español Outsourcing de Tecnologías de Información, se define como la “cesión a una empresa externa de la gestión de los Sistemas de Información de una organización”.

El término de outsourcing en referencia a las TI (Tecnologías de Información) combina actividades de gestión de TI y SI (Sistemas de Información) que pueden ir desde la asistencia técnica en labores de operación de Centros de Procesos de Datos (CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, diseño de redes de comunicaciones y consultoría.
B.P.O
Según el experto peruano Ben Schneider, el Business Process Outsourcing (BPO), en español Outsourcing de Procesos de Negocio, es una nueva conciencia que potencializa al outsourcing como herramienta de gestión. Su objetivo es la redefinición radical de las condiciones de los procesos de negocios con el fin de alcanzar resultados que superen por completo a los que se obtendrían simplemente recortando costos.
BPO
* 1877 Se inventa el teléfono.
* 1924 Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía (Movistar).
* 1962 Primer Call Center del mundo (empresa Ford)
* 1985 Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.
* 1988 Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace transoceánico telefónico. Europa y América son interconectadas por un cable.
* 1990 Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park.
* 1996 El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creación de la tecnología de voz sobre IP.
* 1999 aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay, las empresas de servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call Centers.

HISTORIA DE LOS CONTACT CENTER
En 1993 Publicar inició sus operaciones de atención telefonica. En 2001 se consolidó como Contact center Publicar prestando servicios de call center a compañías de diferentes sectores económicos y en 2003 nace Contact Center Americas, producto de las relaciones por cerca de 50 años entre Carvajal, con el 60% de participación accionaria y ETB, con el 40%.
En la actualidad cuentan con cerca de 1.400 estaciones de trabajo y más estaciones de trabajo y más de 3.600 empleados que laboran en diferentes servicios. en este lugar se atienden las llamads de soporte de Codensa, ETB, Aerorepública, la cámara de comercio de Bogotá, Tigo, una parte de la operación de Citi Bank, entre otras compañías nacionales e internacionales como Bancomer, Medical Home, Banco Santander en México.
Los operadores móviles también están alojados acá. Despues de lograr un acuerdo con las tres empresas de telefonía móvil, se encuentra en servicio la línea de información 113 para usuarios de celular prepago y postpago, a escala nacional, atendida por contact center Americas.
Dentro de los retos más grandes para la compañía este año se encuentra lograr atraer la mayor cantidad de clientes extranjeros, dado que cada vez más los países reconocen a Colombia como un lugar en donde la calidad de servicio que se da, es muy superior a la de otros lugares del mundo.

ITO
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