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Introducción a la Arquitectura Genesys, CableVisión

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by

Fernando Borcel

on 12 January 2016

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Transcript of Introducción a la Arquitectura Genesys, CableVisión

Arquitectura CableVisión
FIN
Aplicaciones ejecutan en modo activo-activo
Una aplicación actúa con rol PRIMARY
Clientes conectan a aplicación primaria
La otra aplicación corre con rol BACKUP
Tiene toda la información de los estados de la app primaria
En caso de fallo en aplicación primaria, el switchover es inmediato
LCA informa a clientes para que reapunten conexiones

Hot Stand-by

Relación entre servicios cfg y mgmt

Cada aplicación puede actuar como cliente para otros servicios
Cada aplicación puede actuar como servidor para otros servicios
Ej:
Pad. Cliente TServer
Datasourcer, cliente de Stat Server
StatServer. Cliente de Tserver
URS. Cliente de Tserver, Statserver
Statserver. Cliente de TServer

Relación entre servicios

SCI – Condiciones de alarma

SCI – Condiciones de alarma

SCI – Ver alarmas

Estados de la aplicación
Started. Ejecutando en forma normal.
Stopped. Detenido.
Pending. Está iniciándose.
Unknown. No se conoce el estado del servicio.
Service unavailable. Iniciado, pero imposibilitado de ofrecer servicio
Generalmente indica que no hay conexión con el link. Ejemplos:
TServer vs. AES
IServer vs. CTIConnector
Cada aplicación tiene un rol (HA)
PRIMARY. Es la instancia que está prestando servicios.
BACKUP. Es la instancia que está en stand-by en caso que la primaria falle.
Sin HA: Siempre PRIMARY


SCI – Monitorear estado de servicios

SCI – Solution Control Interface

GVP = Genesys Voice Portal
SIP Server
Interconecta Avaya SES con GVP (Resource Manager)
Resource Manager
Monitorea la disponibildad de recursos
SIP Proxy
MCP (Media Server)
Ejecuta aplicaciones VoiceXML
Provee media
Web Server
Sirve las páginas VoiceXML para que las ejecute MCP

GVP

Discado saliente
Disca a través de la central
Conectado con placas Dialogic
Envía llamados contactados al agente o a un IVR

Outbound Contact Solution

CCAnalyzer

Stat Servers

Los servicios lo utilizan para enviar mensajes (“log events”) al SCS
El SCS se puede configurar para que ciertos mensajes establezcan condiciones de alarma
01-20002 - CTI Link Connection Failure
01-20001 - CTI link connection established (cancela evento 01-20002)

Message Servers

Configuración centralizada en Base de Datos Oracle
Config server mantiene localmente una copia de la configuración
Si se cae la BD Oracle, Genesys sigue operando read-only.

Configuration Server

Control Central
Realiza switchovers automáticos y manuales (via SCI) entre aplicaciones
Monitorea estado de servidores
Monitorea estado de servicios
Arranca y detiene servicios
Dispara alarmas

SCS – Solution Control Server

Arquitectura

La carga se distribuye entre dos ó más instancias
Distintos esquemas de load balancing, según aplicación

Load balancing

Automatización ante eventos de alarma
Detener una aplicación Genesys
Iniciar una aplicación Genesys
Reiniciar aplicación alarmada
Enviar un email con información detallada
Forzar un switchover
Enviar un trap SNMP *
Ejecutar un comando del sistema operativo
Cambiar un valor de configuración
Una alarma puede generar múltiples reacciones
Reacciones son opcionales

Reacciones

Alarmas basadas en umbrales de sistema
Umbrales de servidor
Memoria
CPU
Umbrales de aplicación
Memoria
CPU

Alarmas avanzadas

Solicitar a un LCA que inicie o detenga un servicio
Servicios detenidos a través del SCI no se consideran terminación anormal.
No disparan un switchover automático

SCI – Iniciar y detener servicios

SCI – Monitorear estado de servicios

Además, se comunica con otros servidores…
Avaya SES (SIP Server)
Media Gateways
IServers (un tipo especial de TServer)

GVP

Universal Routing Server

T-Server

Acceso a bases de datos
Resto de los servicios sólo acceden a BD a través de DB Servers.

DB Servers

Instalado en cada servidor Genesys
Arranca y detiene servicios (a través del SCS)
Informa al SCS el estado de los servicios

LCA - Local Control Agent

Plataforma Windows
Múltiples servicios distribuidos en múltiples servidores
Servicios se comunican vía TCP/IP

Servicios

Tecnología / Redes
Desarrollo
Monitoreo
Interaxa
Genesys
Avaya
………

PBX
Agentes
Supervisores y team leaders
Gerencias
Backend de CV (CRM, DB’s)
Genesys Platform

Actores

Introducción a la arquitectura Genesys
Servidores
Aplicaciones
Relación entre los distintos servicios.
Monitoreo de la solución. Alarmas. Logs.
Alta disponibilidad
Objetivos
Aplicaciones generan mensajes de log con IDs predeterminados
El Message Server envía las alarmas al SCS
Se pueden configurar al SCS para que determinados mensajes sean considerados como alarmas.

Alarmas estándar

Monitorear estado de servicios y servidores
Iniciar y detener servicios
Hacer switchovers entre servicios primarios y de backup
Definir condiciones de alarma
Definir reacciones ante alarmas

Alarmas estándar
Corresponden a códigos de evento generados por las aplicaciones Genesys
Alarmas avanzadas
Asociadas a scripts de detección de alarmas
Las alarmas se pueden además asociar a
Una aplicación específica
Todas las aplicaciones de un mismo tipo (ej. TServers)
Cualquier aplicación

Relación entre servicios outbound

Relación entre servicios reporting

Relación entre servicios inbound

Puerta de enlace entre el “Mundo PBX” (Avaya) y el “Mundo Genesys”
Realiza peticiones a la PBX (CTI-Link)
Recibe eventos de la PBX
Recibe peticiones de otros servicios Genesys
Envía eventos a otros servicios Genesys
Facilita integración telefónica al call center
Monitorea los estados de todos los objetos del call center (agentes, extensiones, vdn’s, etc)
Lleva estadísticas sobre cada uno (llamadas recibidas, tiempo de atención, etc.)
DataSourcer
Colecta datos estadísticos para reportes históricos
Graba en base “ODS”
Si no hay acceso a la base, genera archivos de emergencia
ETL
Transfiere datos de la base ODS
Realiza agregaciones (hora, día, semana, mes, trimestre, año)
Depura los datos según regas pre-definidas
Encargado de distribuir llamados que ingresan a PBX mediante Estrategias de Ruteo
A grupos de agentes
Al IVR
Es cliente del TServer y del StatServer
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