Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Gestión de Incidentes y Requerimientos

No description
by

Henry González

on 13 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Gestión de Incidentes y Requerimientos

Gestión de Incidentes y Requerimientos
ISO-20000-1:2011

Usuarios internos, Externos o
Seguridad y Monitoreo
Reporta el Incidente
o Requerimiento
Soporte a Usuario
Completa la solicitud del Incidente/Requrimiento
Priorizar
Mesa de Servicios
Clasificar
¿Es un Incidente
Mayor?
Proceso de Gestión
de Incidentes Mayores

No
Fin
SLA
Diagnóstico
Base de datos
¿Solución Encontrada?
No
Escalar al Nivel II
Desarrollo, Infraestructura o Seguridad y Monitoreo

Resuelve el
Incidente/Requerimiento
Documentar la Solución
¿Requiere
Cambio?

No
Proceso de Gestión
de Cambios
Aplica Solución
Comunicar al Cliente
la Solución y Cierre del Incidente/Requerimiento
Mesa de Servicio
Llamada Telefónica
Cierre del
Incidente/Requerimiento
Desarrollo, Infraestructura o Seguridad y Monitoreo (Nivel II)
Diagnóstico
Base de datos
Comunica al Cliente
Documenta los
Siguientes Pasos
¿Corresponde a un
Problema?

No
Proceso de Gestión
de Problemas
Fin
Al cerrar el o los problemas, todos los incidentes relacionados a este(os) serán cerrados automáticamente
¿Solución Encontrada?
No

Escalar al Nivel III
Proveedor Externo / Fabricante
Comunica Al Cliente
Su caso ha sido escalado
Comunica y Abre Caso con Proveedor Externo
Proveedor Externo / Fabricante
Diagnostica el Incidente
Comunica Solución al Técnico
Asignado de TI-OPTIC
¿Requiere de
Inversión?

¿Aprobado por el Gerente de TI?

No
Proceso de Compras y Contrataciones de Bienes, Servicios y Obras
El técnico asignado de TI-OPTIC, recibe el bien o servicio
No
Comunica a Seguridad y Monitoreo
Desarrollo, Infraestructura o Seguridad y Monitoreo
Proveedor Externo / Fabricante notifica necesidad de inversión al técnico de TI-OPTIC
Técnico asignado de TI-OPTIC, comunica necesidad de inversión al Gerente de TI
¿Es un incidente
o Requerimiento?

No
Fin
Full transcript