Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Telefonieren kann doch jede/r! Oder etwa doch nicht?

Vortrag - Professionelle Telefonkommunikation - Personal Austria

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Telefonieren kann doch jede/r! Oder etwa doch nicht?

Begrüßungen
unverständlich
zu schnell gesprochen
unfreundlich
zu lange Begrüßungen
Begrüßung ohne Gruß
"Mitteilen der gesamten Tagesbefindlichkeit
allein durch Nennung des Familiennamens!"
"Verbinde" - Unterbrechung mitten im Satz
Weiterverbinden an nicht zuständige Stelle
Eintippen der Gegenstelle und sofortiges Auflegen
kein Abwarten bis sich die Gegenstelle meldet
Draufgeschalten werden, ohne Zustimmung
Nach Präsentation des Anliegens weiter verbinden, ohne Kollegen über den Inhalt zu informieren
ins Wort fallen
Kein Hinterfragen des Anliegens oder des Namens
Weiterverbinden
"Da sind Sie bei mir ganz falsch"
"Der ist heute nicht da!"
"Rufen's später wieder an"
"Da bin ich nicht zuständig"
uvm ...
Negative Formulierungen ohne Angebot eines Lösungsvorschlags
zu langes Läuten lassen
zu frühes Auflegen
sofortige Rechtfertigung bei Reklamationen
Kunde:
"Sie haben gesagt, Ihr Kollege ruft mich zurück."
Mitarbeiter_in:
"Na, dann wird er noch nicht dazu

gekommen sein, bisserl Geduld"
und was kann noch stören ...
Professionelle Telefonkommunikation
Telefonmarketing - Verkauf am Telefon
Problemsituationen am Telefon - Beschwerdemanagement
Gesprächscoaching
Anlassbezogenes Telefoncoaching
Seminarthemen zum Schwerpunkt "Telefonkommunikation"
Arbeitsplatzbeobachtung -check
Trainingstage selbst
Training-on-the-job
Telefongesprächscoaching
Aktionen bezogenes Telefoncoaching
Umsetzungs- Transferphase in den Arbeitsalltag
mystery calling
Lerchertrain
Arbeitsweise

Optionales Prüfen auf Nachhaltigkeit
Lernzielkontrollen
nach 3-6 Monaten
Telefoncoaching
Mystery calls


Themen
Personenanzahl
Vorkenntnissen
Erkennen von Optimierungsmöglichkeiten
Erarbeiten von personenspezifischen Formulierungen
Durch Telefonsimulationen - Selbst- und Fremdfeedback erhalten - wie komme ich bei potenziellen Kunden an
Do's und Don'ts erarbeiten
Finden von Umsetzungsmöglichkeiten im eigenen Arbeitsumfeld
Erstellen einer Wissenslandkarte® für Telefonanfragen
Formulierungen:
Positive - kundenorientierte - situationsabgestimmte
Gesprächsleitfäden
Erstellen von Fragenkatalogen
Einwandbehandlungen
Umgang mit Reklamationen
Feststellen von No go's am Telefon
Begrüßung muss schnell gehen --> WARUM?
Undeutliches Melden
Negative Formulierungen - en masse
Beim Weiterverbinden habe ich keine Zeit, um den Inhalt anzukündigen
Springer_innen am Telefon, ungeschulte Lehrlinge und Praktikanten einsetzen
.....
Ein Mensch spricht fern, geraume Zeit,
mit ausgesuchter Höflichkeit,
legt endlich dann, mit vielen süßen
Empfehlungen und besten Grüßen
Den Hörer wieder auf die Gabel –
Doch tut er nochmals auf den Schnabel
(nach all dem freundlichen Gestammel)
um dumpf zu murmeln:
Blöder Hammel!
Der drüben öffnet auch den Mund
Zu der Bemerkung:
Falscher Hund!
So einfach wird oft auf der Welt
die Wahrheit wieder hergestellt.
Lerchertrain
- Stand M.12-6
Web
www.lerchertrain.at
Telefon
035 77 - 82528
E-Mail
mail@lerchertrain.at
Telefonieren kann doch jede/r!
Oder etwa doch nicht?

Nachhaltigkeit
Dauer
Hilfreiche Unterlagen während der Präsenzphase
Ausreden und Kapitalfehler
Wie Sie Ihre Kunden am Telefon garantiert
vergraulen!?
Ergebnisse aus mystery calls
Ergebnisse aus mystery calls
Ergebnisse aus mystery calls
Ergebnisse aus mystery calls
Abhängig von
Ing. Mag. Marion Lercher
Wirtschaftstrainerin
Wirtschaftscoach
Systemischer Coach
wingwave® Coach
Text von Eugen Roth
Inhalte
gemeinsame Erarbeitung von Inhalten
Ergebnisse aus der Arbeitsplatzbeobachtung
keine 0815/Seminare
Seminarorte - in ganz Österreich
Referenzliste am Stand
Full transcript