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calidad de servicios turisticos en perurail

calidad de servicios
by

jorge miranda lopenta

on 21 November 2012

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RECOMENDACIONES UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO GENERALIDADES DIAGNOSTICO Capitulo I Capitulo III SISTEMA DE PROPUESTAS 17.- ¿QUE CREE UD QUE SE NECESITA PARA MEJORAR EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO A BORDO? 13.- ¿QUE RECOMENDACIONES PODRÍA UD. DAR PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO A BORDO? RESULTADO Y ANÁLISIS
DE LAS ENCUESTAS Capitulo II METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA EVOLUCION DEL ARRIBO DE TURISTAS SEGÚN DEPARTAMENTO DE PROCEDENCIA DISTRITO DE MACHUPICCHU 2009 – 2010
SERVICIO DE TRENES TURISTICOS EN EL MUNDO La oferta de trenes turísticos en el mundo es amplia, los servicios de calidad en dichos trenes generalmente se presentan en Europa por ser este continente el lugar de nacimiento de los servicios ferroviarios en el mundo, la característica principal de estos servicios es de presentar elevados estándares de calidad y viajes con un promedio básico de dos días.
En MACHU PICCHU TRAIN es la tercera empresa operadora hacia Machupicchu, brindando un servicio con una experiencia única e inolvidable, por lo tanto están orgullosos de presentar su tren.
Sin lugar a dudas, una de las características de este servicio es que cada uno de los vagones del tren de Machu Picchu ha sido concebido y diseñado de forma individual, tanto en sus exteriores e interiores. El carácter distintivo de cada vagón se ha inspirado en la diversidad de las muchas aves que habitan en los alrededores de la ciudadela.
ANDEAN RAILWAYS CORP. S.A.C. El viajero en el Expedition se encontrará cómodo y relajado, además estará informado sobre los puntos más importantes que tiene esta ruta milenaria y que todo aventurero debe conocer.
El Expedition cuenta con vagones totalmente cubiertos por ventanas panorámicas para que el viajero se sumerja en la belleza del paisaje natural, y haga que su experiencia a Machu Picchu comience en el tren.
SERVICIO EXPEDITION El servicio especial brinda una experiencia única y completa ya que incluye pasajes de tren, pasaje de bus, y entrada a Machupicchu. Son trenes exclusivamente decorados al estilo sutil y delicado de los grandes trenes pulman de los años 20, además este servicio incluye:
Al momento de la emisión de los boletos: mochila Perurail (para viaje ida y vuelta o para la ruta Ollantaytambo - Machupicchu), el personal les brinda una botella de aluminio para agua, desayuno andino, bus ida y vuelta a Machupicchu así como las entradas.
SERVICIO ESPECIAL fuente: elaboración propia Siento un total de 3 tripulantes de servicio a bordo en cada coche y teniendo un total de 21 trabajadores por convoy y siendo un total de 96 trabajadores aproximadamente trabajando para el servicio abordo MISIÓN DEL SERVICIO A BORDO
 
Estandarizar la calidad de nuestros servicios para todos los productos que tenemos. Nuestra atención debe ser siempre la mejor, sin importar el servicio.
 
VISIÓN DEL SERVICIO A BORDO
 
Ser reconocidos, ente la competencia, como la empresa con los mejores estándares de servicio a bordo, lo que nos hará ser la prioridad al momento de elegir un servicio a bordo, lo que nos hará ser la prioridad al momento de elegir un servicio de trenes turísticos. MISION Y VISION DEL SERVICIO A BORDO ENAFER Perú cerró sus operaciones a mediados de julio de 1999. Con la finalidad de dar impulso a la promoción de la inversión privada en la infraestructura de transportes, el MTC potencio el programa de concesiones de infraestructura de transportes, el cual tiene como objetivo entregar al sector privado la ejecución (construcción, mejoramiento y/o rehabilitación) de obras de infraestructura de transporte público y la explotación de dichas infraestructura por un periodo de tiempo determinado. Con la entrega en concesión de la infraestructura de transporte al sector privado, se busca evitar los problemas que anteriormente no permitieron al Estado la realización de las correspondientes obras, entre los principales problemas teníamos:

Insuficiente asignación de recursos financieros.
Excesiva dependiente del presupuesto.
Las tarifas que se cobra por el uso de la infraestructura no se calcula sobre la base de los costos de mantenimiento.
Los ingresos de la explotación de las infraestructuras no se destinan a la conservación de las mismas.
Escasez de criterios técnicos en la realización en las inversiones. DELIMITACIÓN DEL ÁMBITO DE ESTUDIO MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO A BORDO DEL TREN VISTADOME 16.- COMO TRABAJADOR ¿ESTA UD. SATISFECHO CON SU LABOR? 15.- SI UD. RECIBIÓ CAPACITACIÓN, INDIQUE EN QUE TEMAS 12.- ¿TIENES DOMINIO ESPECIALIZADO DEL INLGLES EN EL ÁREA DE SERVICIO A BORDO? 11.- ¿ESTA SATISFECHO CON SU SUELDO QUE PERCIBE? 4.- CARGO QUE DESEMPEÑA EN PERURAIL 3.- NIVEL DE ESTUDIO 10.- ¿CUÁL ES SU APTITUD DEBIDO A UN MAL SERVICIO? 9.- ¿LA CALIDAD DE SERVICIOS A BORDO DEL TREN VISTADOME SE ENCUENTRA AL NIVEL DEL PRECIO QUE Uds. PAGO? 8.- OPINIONES DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS SOBRE LAS TARIFAS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE 7.-¿PUEDE MENCIONAR ALGUNOS ASPECTOS QUE LE HAYAN DISGUSTADO EN EL SERVICIO A BORDO DEL TREN VISTADOME EN LA RUTA POROY MACHIPICCHU-POROY?
EMPRESA INCA RAIL EMPRESAS AJENAS A LA EMPRESA PERURAIL EN LA RUTA OLLANTAYTAMBO – MACHUPICCHU – OLLANTAYTAMBO Un servicio exclusivo que sale de la nueva estación ubicada en el hotel Tambo del Inca en Urubamba, punto central del Valle Sagrado.
Ventanas panorámicas a los laterales que brinda una visión completa del entorno.
Brunch a bordo preparado con exquisitos ingredientes andinos y de la región.
Entretenimiento con show a bordo y desfile de prendas de alpaca (disponible en la ruta Machu Picchu - Ollantaytambo).
SERVICIO AUTOVAGON fuente: elaboración propia ORGANIZACIÓN fuente: elaboración propia DATOS GENERALES DE LA EMPRESA La empresa en estudio PERURAIL S.A. es una entidad privada que tiene como principal sede en la ciudad de lima desde allí se hace los respectivos manejos, esto comprende los siguientes tramos:

Ferrocarril del sur: Arequipa-cusco-puno.
Ferrocarril sur oriente: cusco-Machupicchu

Esta red está compuesta por los tramos que se detallan a continuación:
a) TRAMO SUR para el transporte de pasajeros cubre las rutas entre Arequipa y cusco. Los principales mercados relevantes en esta red son los correspondientes a la ruta cusco- Juliaca- puno (338km) y puno-Juliaca-Cusco.
 
b) TRAMO SUR ORIENTE; el ferrocarril del sur oriente opera entre Cusco y Machupicchu. Esta línea puede dividirse en dos sub tramos: cusco-Ollanta y viceversa en el que enfrenta competencia de transporte carretero y Ollanta-Machupicchu y viceversa, solo competencia de dos empresas de transporte turístico que más adelante las estaremos describiendo. Los principales mercados relevantes de este tramo son las rutas Machupicchu – aguas calientes –cusco (108km) y cusco-Machupicchu-Aguas Calientes: además de la ruta Machupicchu-Ollanta-Machupicchu. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA PERURAIL S.A. Durante el gobierno militar del presidente juan Velasco Alvarado quien asumiera el poder el 3 de octubre de 1968, emprendió una nacionalización de varias empresas. En el caso de los ferrocarriles peruanos no sería la excepción, para esto contrato a una compañía francesa, para que hiciese un estudio sobre la rentabilidad de las vías férreas del país.
Es así que el 1 de diciembre de 1972 se crea la empresa nacional de ferrocarriles, más conocida como ENAFER Perú, en la que se reunió a todos los ferrocarriles, excepto la línea la oroya-cerro de Pasco ya que esta era muy rentable ya que hasta ese momento pertenecía a una empresa norteamericana, luego pasaría a manos de CENTROMIN Perú, la empresa, minera del centro del Perú. ENAFER entro recién en operaciones el 1 de enero de 1973.
En julio de 1973, con crédito internacional se pudo adquirir nuevas locomotoras, material rodante, rieles y otros implementos. EMPRESA NACIONAL DE FERROCARRILES (ENAFER) UBICACIÓN UBICACIÓN OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES. ¿En qué medida el nivel de servicio a bordo del tren Vistadome contribuye a la satisfacción de los turistas en la ruta Poroy-Machupicchu-Poroy? PROBLEMA GENERAL. TERCERO
EN CUANTO AL PERSONAL
Capacitación permanente de personal, contar con personal altamente capacitado y calificado en el servicio a bordo, priorizando brindar amabilidad, cordialidad y confianza.
Establecer horarios de trabajo rotativos para así evitar que le personal este estresado con el trabajo, y crear incentivos de trabajo para que también el personal este motivado por su empresa. CUARTO
EN CUANTO A LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Alentar a la institución privada al monitoreo por una entidad pública fiscalizadora en el permanente prestación de calidad en el servicio.
Mantener mayor comunicación entre la empresa y el personal en la prestación del servicio para elevar la calidad de servicio y superar las dificultades que se presentan.
Ser empresa privado no significa desarrollar una determinada actividad de manera individual, por cuanto se debe mantener relación y coordinación con instituciones encargadas de la evaluación en la actividad turística, así mismo considerar a las empresas involucradas paralelamente en la actividad turística.
EN CUANTO A LA INFRAESTRUCTURA
Dotar de infraestructura adecuada en la sala de espera para brindar mayor comodidad al turista con servicios adicionales: servicios higiénicos, cafetería, área de información al turista, área de primeros auxilios, panel publicitario y otros.
Renovar los trenes, para esto se requiere con urgencia mejorar las unidades de transporte en los servicios que se brinda generando con ello comodidad y seguridad al turista. SEGUNDO
EN CUANTO AL SERVICIO
Elevar el nivel de calidad en el servicio antes, durante y después de la prestación del servicio, es decir a partir desde que el turista ingrese a la estación. Durante el trayecto del viaje es importante brindar comodidad, seguridad y orientación a través de personal capacitado.
Mantener permanentemente coordinación entre PERURAIL y MANPOWER para las capacitaciones y evaluación del personal con el objeto de brindar calidad en el servicio y evitar descoordinaciones. PRIMERA TERCERA La adecuada identificación de propuestas ayudara a brindar servicios de alta calidad como: elaboración de un manual para una calidad en el servicio a bordo del tren Vistadome, rediseño de la sala de espera en la estación de Ollantaytambo y adquisición de nuevos trenes turísticos. CUARTA el personal de servicio a bordo está muy cansado debido a que trabaja más de 8 horas esto significa que ellos no puedan brindar una calidad de servicio adecuado más al contrario esto genera estrés y aburrimiento en cada persona y consiguientemente todo lo que hace el personal a bordo es automático. 14.- ¿LA EMPRESA REALIZA CURSOS O EVENTOS DE CAPACITACION QUE LE PERMITAN MEJORAR SU NIVEL DE TRABAJO? 13.- ADEMAS DEL IDIOMA INGLES ¿QUE OTRO IDIOMA U OTROS IDIOMAS CONOCE UD? 10.- ¿ADOPTA LA EMPRESA LOS APORTES QUE REALIZA UD.? 9.- ¿ATIENDE UD.REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS NO PRESTADOS EN CUALQUIER MOMENTO? 8.- ¿CUAL ES LA FINALIDAD DE ESTAS INSPECCIONES? 7.- ¿REALIZA PERIÓDICAMENTE LA EMPRESA INSPECCIONES A SU LABOR? 6.-¿COMO ES EL AMBIENTE DE TRABAJO? 5.- EXPERIENCIA DE TRABAJO TRABAJADORES DE SERVICIO A BORDO 2.- GENERO 1.- EDAD 12.- ¿CÓMO FUE SU VIAJE EN EL TREN A MACHUPICCHU? 11.- ¿COMO FUERON ESCUCHADAS Y ATENDIDAS SUS NECESIDADES POR EL PERSONAL DE SERVICIO A BORDO? 6.- ¿COMO CALIFICA LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL DE SERVICIO A BORDO DEL TREN VISTADOME? 5.- ¿COMO USTED CALIFICA LA PLANTA FÍSICA DEL TRANSPORTE EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO? 4.- OCUPACION/PROFESION 3.- GENERO TURISTAS 2.-EDAD 1.- NACIONALIDAD Turistas 96
trabajadores 48 Seleccionar una parte proporcional y representativa de una población que se desea estudiar, de tal manera que los resultados de la parte puedan ser aplicados al total. Esta selección se puede hacer por cuotas de acuerdo a ciertos estratos en que se ha clasificado el total, y se espera que cada elemento de la población tenga la probabilidad de ser incluida en la muestra. CUADRO DE FISKER –ARKIN Y COLTON MUESTRA Nivel
Teórico Avanzado Nivel
Teórico Medio Nivel
Pre - Teórico NIVEL DE INVESTIGACIÓN En la actualidad la ruta Cusco Machupicchu vienes a ser una de las usadas por los turistas que deciden visitar nuestro país, teniendo otra ruta que es la del camino inca, pero el servicio de tren es el más importante y el que tiene más demanda el cual cuenta con tres empresas operadoras que son:

PERURAIL
INKA RAIL 
ANDEAN RAILWAYS ANÁLISIS COMPARATIVO REALIZADO ENTRE LAS EMPRESAS DE TRENES QUE OPERAN EL SERVICIO A MACHUPICCHU. A continuación citamos los 20 mejores servicios
de trenes del mundo…

AMERICA
The Canadian (Toronto- Vancouver, Canadá)
Royal Canadian Pacific (Calgary, Canadá)
Rocky Mountaineer (De Vancouver a Calgary y Jasper, Canadá)
Explorador Andino/Andean Explorer (Cusco- Lago Titicaca, Perú)
The Hiram Bingham (Cusco- Machu Picchu, Peru)
AFRICA
Blue Train (Ciudad del Cabo- Johannesburgo, Suráfrica)
Pride of Africa/Rovos Rail (Ciudad del Cabo- Pretoria, Surafrica y extenciones hasta las cataratas Victoria, Zambia- Zimbabue y Dar el Salan, Tanzania)
AUSTRALIA
The Ghan (Darwin- Adelaida)
Indian Pacific (Perth- Sídney)
Sunlander (Cairns- Brisbaine) EUROPA
Danube Express (De Budapest, Hungríad, a Estambul, Turquía y Fráncfort, Alemania)
British Pullman (De Londres a varios lugares del Reino Unido)
El Trascantábrico (De El Ferrol a León y San Sebastián)
Golden Eagle Trans- Siberian Express (Moscú- Vladivostok, Rusia)
Venice Simplon- Orient Exp´ress (Londres- Paris- Venecia, con extensions a Roma, Viena, Praga, Budapest y Estambul)
Glacier Expres (Zermatt- St Moritz- Davos, Suiza)
Bernina Express (Chur y St Moritz- Davos, Suiza- Tirano, Italia)
Royal Scotsman (Desde Edimburgo al norte de Escocia)
Flam Railway (valle del río Flam, Noruega)
Bergen Railway (Bergen- Oslo, Noruega)
 
Hiram Bingham es un lujoso y exclusivo servicio de Orient Express operado por Perurail.
Considerado como uno de los mejores viajes en el año 2008 por la revista Italian Class.
Los coches del Hiram Bingham se distinguen por sus colores en azul y dorado, por sus interiores cálidos y acogedores que cuentan con una elegante tapicería.
Este servicio cuenta con cuatro coches: dos coches-comedor, un coche-bar con observatorio y un coche-cocina; además de poder transportar hasta 84 pasajeros. HIRAM BINGHAM SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA PERURAIL
 
Mantener la calidad de servicio a bordo en conformidad a los estándares de calidad establecidos por PERURAIL – Orient Express, realizando un trabajo constante, el mejor servicio y la constante atención del pasajero a bordo.

Reflejar en todo momento la imagen de excelencia que se plasma a bordo del tren y el viaje del cliente se transforme en una EXPERIENCIA DE VIAJE EN NUESTROS SERVICIOS. OBJETIVO GENERAL ESTÁNDARES DE SERVICIO ABORDO: OE STANDARD
PERURAIL – ORIENT EXPRESS PERU
 
QUALITY SERVICE STANDARD ON BOARD RESEÑA HISTÓRICA DEL TRANSPORTE TURÍSTICO HACIA PUENTE RUINAS MACHUPICCHU CALIDAD.
SERVICIO.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
COMPETITIVIDAD.
SERVICIOS TURISTICOS.
TURISMO.
TURISTA.
TRANSPORTE .
TRANSPORTE TURISTICO.
INFRAESTRUCTURA EN EL TRANSPORTE TURISTICO.
CAPACIDAD EMPRESARIAL EN EL TRANSPORTE TURISTICO.
LOS ORGANISMOS DE CONTROL.
ORGANIZACION.
GERENCIA DE CALIDAD TOTAL O TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM).
GESTION.
PERSONAL CAPACITADO.
PRODUCTO TURISTICO. MARCO CONCEPTUAL OBJETIVO GENERAL Demostrar el servicio a bordo del tren Vistadome es importante para elevar el nivel de satisfacción de los turistas NIVEL DE SERVICIO A BORDO DEL TREN VISTADOME Y LA SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS EN LA RUTA POROY-MACHUPICCHU-POROY ASESOR:
MGT: JORGE SALAZAR

CUSCO – PERÚ
2012 El nivel de satisfacción de la demanda turística en relación a la prestación de servicio a bordo y el precio del transporte turístico férreo podemos afirmar que el 53% de los turistas está insatisfecho y solo un 47% satisfecho, de este dato determinamos que los servicios brindados por la empresa Perurail no satisfacen con las expectativas del turista. SEGUNDA El nivel de calidad de servicio a bordo que presta la empresa Perurail en el transporte turístico férreo en la ruta Poroy Machupicchu Poroy es de nivel intermedio y en cuanto a la infraestructura también podemos concluir que es deficiente, lo cual hace que sea un producto menos competitivo en el mercado, siendo Machupicchu el principal destino turístico del Perú. PRIMERA
Satisfacer las expectativas de los turistas.
Brindar calidad de servicio personalizado al turista.
Crear un ambiente cómodo y seguro para el turista.
Fomentar la inversión privada.
Contar con trenes de última generación.
En la actualidad los vagones y la locomotora con la que cuenta la empresa Perurail en los diversos servicios son antiguos a excepción de las 2 únicas adquisiciones son los auto vagones(llamado también como los argentinos)que brindan el servicio Vistadome valley, dichos auto vagones son espaciosos y en su interior cuentan con aire acondicionado, calefacción.
De acuerdo al promedio de pasajeros diarios que hacen uso de este servicio solo el 5% disfruta de las comodidades antes descritas, ya que el resto del material tractivo y rodante que en la mayoría no cuenta con estas comodidades y por consiguiente existe mayor cantidad de turistas insatisfechos. OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN PROPUESTA: ADQUISICIÓN DE NUEVOS TRENES TURÍSTICOS Rediseñar un ambiente cómodo, seguro y con calidad de servicio para el turista.
Brindar un servicio personalizado y de calidad al turista desde que el turista ingrese a la estación.
Satisfacer las expectativas y necesidades de los turistas.
Fomentar la inversión privada.
Estar al nivel de las estaciones ferroviarias en el mundo. Hoy en día la sala de espera de la estación de Ollantaytambo no tiene uso permanente sin embargo tampoco tiene el acondicionamiento adecuado pues este es pequeño y el mismo hecho que el control sea el ingreso hace que al turista no pueda hacer uso de este servicio produciéndose inmensas colas en la puerta principal, siendo una de las política de Perurail hacer que los turistas ingresen solo en el horario de su tren, de esta forma el turista está expuesto a la incomodidad producida por los cambios climatológicos. OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN PROPUESTA: REDISEÑO DE LA SALA DE ESPERA EN LA ESTACIÓN DE OLLANTAYTAMBO OBJETIVOS Conocer y aplicar un manual para un servicio de calidad a bordo del tren Vistadome que permitan establecer un servicio de calidad a bordo del tren deacuerdo a los parámetros internacionales,
Medir el desempeño del personal a bordo y buscar la mejora continua en el servicio de calidad a bordo del tren Vistadome.
Contribuir a una mejora general para un servicio de calidad a bordo, que redundará en beneficio de la empresa y el turista.
Concienciar a los autores involucrados sobre las necesidades de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando el manual para un servicio de calidad en las diversas áreas en las que se desempeñan, para lograr altos estándares de calidad de servicio a bordo del tren. JUSTIFICACIÓN El turista que visita cusco tiene las mejores expectativas de servicio, esta situación además de construir un reto, obligan a las empresas turísticas que los atiendan a contar con recursos humanos que brinden servicios con altos estándares de calidad, que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfacción esperados por el cliente. PROPUESTA: ELABORACIÓN DE UN MANUAL PARA UNA CALIDAD EN EL SERVICIO A BORDO DEL TREN VISTADOME 2500 Discriminación Promedio de arribos mensuales de turistas al centro receptor Cusco 17,719 arribos por mes. La población de trabajadores de servicio a bordo es de 96 personas. “Se denomina universo al conjunto de elementos que tienen características comunes. Cuando un universo es muy grande los investigadores tienen dificultades para estudiarlo. Un problema serio en la investigación científica es la precisión del universo, en especial la precisión de su magnitud”
PORTILLA TAFUR, Raúl OP. Cit. Pág. 170 POBLACIÓN ARRIBOS MENSUALES – DISTRITO DE MACHIPICCHU (2009-2010) DEMANDA LA OFERTA
TRAMO RETORNO: “ALMUERZO LIGERO”
Crepes relleno de salsa de pollo y salsa pimiento rojo.
 Salsa de mostaza 
Vainitas y zanahoria sancochadas
 Flan de quinua
 Café de la convención
 Mate de coca
 Te, infusiones, manzanilla, hierbaluisa, anís.
 Bebidas frias como gaseosa y jugos.
.
TRAMO IDA: “DESAYUNO”
Ensalada de frutas de la región: tuna roja, aguaymanto, melón, sandía .
Panqueques de quinua.
 Mini sándwich de jamón de pavo.
 Cereal de trigo y quiwicha.
 Café de la convención
 Mate de coa.
 Te, infusiones, manzanilla, hierbaluisa, anís.
 Bebidas frías como gaseosas y jugos. SNACK DEL SERVICIO VISTADOME DE LA RUTA POROY MACHUPICCHU POROY RECURSO HUMANO
Servicio de counter.-El personal que labora en esta área es responsable de brindar información sobre la disponibilidad, venta de tickets.
Servicio de Host/Hostess.- Se encarga de brindar el servicio a bordo, asistiendo a las peticiones que el pasajero pueda necesitar durante su viaje, así como también son los encargados de la venta de artículos a bordo.
Asistente a Host.- Se encargan del equipamiento del coche, brindan apoyo a los Host y Hostess así como también se encargan de la limpieza a bordo. Servicio de seguridad.- Son los encargados de brindar seguridad a la empresa y de igual forma a los turistas. Servicio de limpieza.- Se encargan de la limpieza de los trenes así como también de las estaciones de los trenes. A consecuencia de la importancia de la actividad turística en el tramo cusco-Machupicchu se da el contrato de concesión por el MTC a la empresa ferrocarril Trasandino S.A. conformado por Containers y Peruval Corp.
Quien se encarga de administrar la infraestructura ferroviaria; y la operadora Perurail S.A es la empresa encargada de la operación. la firma del contrato fue el 19 de julio de 1999 por un periodo de 30 años y puede utilizar la línea férrea pagando una tarifa por ese servicio. EMPRESA PRIVADA FERROVIARIA PERURAIL El más extenso de todos los ferrocarriles que han construido y que aun circula en el Perú. Lo tuvo a su cargo Meiggs. Es de 940 km de extensión.
Empieza en puerto Mollendo, sube hasta Arequipa, para después llegar a Juliaca, donde se bifurca un ramal hacia puno sobre el Titicaca y el otro hasta la ciudad del cusco.
El costo de este trabajo fue de 33 millones de soles. El costo del tramo Mollendo-Arequipa había sido un millón ochocientos mil soles. Se inició el tramo Juliaca-cusco por 25 millones en 1872, En 1892 se llegó a Marangani y en 1894 a Sicuani. Alcanzo el cusco ya en siglo veinte, 1908. FERROCARRILES DEL SUR Y SURESTE DETERMINACION DE HIPOTESIS El servicio a bordo del tren Vistadome debe contribuir a elevar el nivel de satisfacción de los turistas. HIPÓTESIS GENERAL.
TEORIA DEL TURISMO

TEORIA DE LA DEMANDA TURISTICA

TEORÍA DE LA OFERTA TURISTICA

TEORIA DEL PRODUCTO TURISTICO MICROTEORIAS EVOLUCION DEL ARRIBO DE TURISTAS SEGÚN PAIS DE PROCEDENCIA DISTRITO DE MACHUPICCHU 2009 – 2010 MACHU PICCHU - POROY POROY - MACHUPICCHU
RUTAS Y HORARIOS DE LA EMPRESA PERURAIL El Perú posee una larga, interesante y excepcional historia ferroviaria. Nuestros ferrocarriles quizás no fueron los más extensos de América pero sus notables características los hacen únicos en el mundo. Es nuestra intención dar a conocer parte de aquella historia, de aquellos sueños y de aquellos hombres que pusieron todo, esfuerzo, inteligencia, habilidad para sortear las más difíciles situaciones, inclusive su vida, para llevar a cabo el sueño del ferrocarril en el Perú. La historia ferroviaria del Perú abarca más de 75 líneas férreas que alguna vez tuvimos, de los cuales solo quedan 6 en circulación. La construcción de los ferrocarriles en el Perú comprende desde la segunda mitad del siglo XIX y la primera mitad del siglo XX. ANTECEDENTES DEL TRANSPORTE FERROVIARIO EN EL PERÚ El rápido aumento en la propiedad particular de los automóviles ha sido la causa del incremento del turismo interno en muchas países occidentales y los progresos en la tecnología aeronáutica han llevado al auge de viajes internacionales sin embargo además de aumentar del trafico turístico, estos progresos en la transportación han modificado el comportamiento de los grupos turísticos y por lo tanto los modelos de desarrollo.
En el año de 1920 el autobús y el automóvil empezaron a usurpar la posición del ferrocarril para el transporte del turismo desde entonces el coche se convirtió en el transporte predominante proporcionando así de manera flexible y como en el viaje.
El avión comercial en la década de 1920 llega a ser el transporte requerido para los viajes de larga travesía especialmente al introducirse los jets comerciales.
Los viajes en barco relativamente lentos y caros han sido relegados a la función cruceros turísticos. ANTECEDENTES DEL TRANSPORTE 2.- El nivel de servicio a bordo del tren Vistadome estará de acuerdo a los estándares de servicios internacionales. 3.- Las estrategias de calidad de servicio a bordo contribuyen a elevar el nivel de satisfacción de los turistas. 1.-La infraestructura implementada en relación a la calidad de servicio del tren Vistadome en la ruta Poroy Machupicchu Poroy es pertinente. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS TEORÍA DE LA CALIDAD.

TEORIA DE LA MOTIVACION.

TEORÍA DE LA GLOBALIZACION.

TEORIA DE LOS SATISFACTORES. MACROTERIAS ¿PARA QUIÉN? ¿PARA QUE? ¿POR QUÉ? JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. 2.- Determinar el servicio a bordo del tren Vistadome en la ruta Poroy-Machupicchu-Poroy. 3.- Proponer estrategias de calidad de servicio a bordo del tren Vistadome para la satisfacción de los turistas. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 1.- Diagnosticar la infraestructura implementada y la calidad de servicio a bordo del tren Vistadome en la ruta Poroy-Machupicchu-Poroy.
. INVERSIÓN TIEMPO DE EJECUCIÓN BENEFICIARIOS RESPONSABLES Esta moderna instalación de sala de espera estará ubicado en el mismo lugar donde actualmente se encuentra anexada, una ampliación en la puerta de ingreso a la estación de trenes del distrito de Ollantaytambo; las instalaciones que contara con ambiente confortable, seguro y un servicio de primer nivel. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Investigación
Cualitativa Investigación
Evaluativa Investigación
Comparativa Investigación
Experimental Investigación
Explicativa Investigación
Descriptiva Investigación
Exploratoria TIPO DE INVESTIGACIÓN SERVICIO EJECUTIVO DE INCA RAIL SERVICIO TURISTICO INCA RAIL SERVICIO DE PRIMERA CLASE DE INCA RAIL SERVICIO PRESIDENCIAL INCA RAIL
OFERTA DE SERVICIOS DE INCA RAIL El origen del ferrocarril se podría remontar a la civilización egipcia y época grecorromana, pero será en el siglo XVI cuando los mineros alemanes por medio del transporte subterráneo realizado con vagones que se apoyaban sobre dos series de maderas planas los que empiecen a dar forma al nacimiento del ferrocarril. La primera línea de ferrocarril del mundo se inaugura el 15 de Abril de 1830 en Inglaterra, uniendo las ciudades de Liverpool con Manchester. En dicha línea ferroviaria la locomotora utilizada para realizar el transporte era capaz de llegar a la velocidad de 16 km/h. será con esta locomotora cuando se empiecen a asentar las bases de la tracción de vapor hasta nuestros días. ANTECEDENTES DEL TRANSPORTE FERROVIARIO EN EL MUNDO TESIS:calidad de servicios de las empresas de ENAFER S.A. en los trenes de turismo Cusco Machupicchu; Autor – Maribel Ortiz Valencia y Janet L. Manrique Carbajal. 1999.

TESIS:Estándares de calidad de servicios en el departamento de alimentos y bebidas del Hotel Monasterio Cusco; Autor – Elisa Huancahuire Garrafa. 2005.

TESIS: Transporte turístico ferroviario en el eje Cusco Machupicchu limites y posibilidades; Autor - Jaime Alberto Pérez y Melbin Angélica Ochoa.1994.

TESIS:Calidad de servicio de transporte turístico férreo en la ruta Ollantaytambo Machupicchu Ollantaytambo; Autor – Yony Bravo Pinedo y Yeni Zarate Quispe. 2009. ANTECEDENTES DE ESTUDIO FACTOR LOGISTICO FACTOR BIBLIOGRAFICO FACTOR ECONOMICO FACTOR TIEMPO LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN. 2.- ¿El nivel del servicio a bordo en el tren Vistadome estará de acuerdo a los estándares de servicios internacionales? 1.- ¿Cuál es la infraestructura implementada del servicio a bordo del tren Vistadome en la ruta Poroy Machupicchu Poroy? PROBLEMAS ESPECÍFICOS. 3.- ¿Cuáles son las políticas del directorio de la empresa Perurail en relación al servicio a bordo del tren Vistadome en la ruta Poroy-Machupicchu-Poroy? INVERSIÓN TIEMPO DE EJECUCIÓN BENEFICIARIOS RESPONSABLES
El “manual para un servicio de calidad a bordo del tren Vistadome” debe ser un compromiso para una mejora constante y debe considerar los siguientes aspectos:
Saber cuales son las expectativas del consumidor.
Definición de normas y estándares de calidad en la prestación del servicio a bordo
Conocimiento de la competencia.
Control de los proveedores. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Método
Estadístico Método
Dialectico Método
Sintético Método
Inductivo - Deductivo Método
Analítico MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN INVERSIÓN TIEMPO DE EJECUCIÓN BENEFICIARIOS RESPONSABLES
El proceso de equipamiento de nuevos trenes turísticos coadyuvara a brindar una calidad en el servicio que podrá satisfacer las necesidades y expectativas del turista y consecuentemente cumplirá con los factores del transporte las cuales son:
Comodidad, seguridad, servicio, agilidad, precio y rapidez. Para cumplir con estos requisitos es necesario la adquisición de nuevos trenes con ventanas panorámicos que cuenta con las siguientes acomodaciones: aire acondicionado, calefacción, asientos reclinables y cómodos, equipo de sonido y sobre todo ventanas panorámicas. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
DE RECOLECCIÓN DE DATOS UBICACIÓN La historia del ferrocarril hacia puente ruinas-Machupicchu, data del año 1817 año en el que comenzó la planificación de un servicio de transporte ferrocarrilero que uniese la costa sur del país y un punto navegable del rio Urubamba, con la finalidad de establecer un corredor comercial entre el océano pacifico y el atlántico. Hacia el año 1872 da inicio la construcción del ferrocarril del sur oriente peruano. Posteriormente y con la finalidad de generar un desarrollo armónico y sostenible de la ceja de selva se continuó la construcción del ferrocarril por la rivera del rio Urubamba, Ejecutándose por tramos hasta que en el año de 1915 se llega al poblado de aguas calientes o distrito de Machupicchu desde aquí se proseguía por carretera, ya en 1946 se reinicia el tendido de la línea férrea que se prolonga hacia puente ruinas, cuando en ese entonces se practicaba el turismo insipiente por estudiosos y profesionales en pequeños grupos y subían al complejo arqueológico o lomo de caballo.

Vagones Rodeado completamente de vidrio, con vagones con amplias ventanas panorámicas que ofrecen vistas escénicas sin iguales y un sin número de oportunidades para tomar fotografías espectaculares, el viajero en el Vistadome se conecta y se siente parte del impresionante paisaje del Perú. Perurail brinda una atención personalizada y de primer nivel en la que el viajero a
bordo vivirá una experiencia inolvidable.  EL PERSONAL
 
El personal que labora en la actualidad en las áreas de counter y servicio a bordo se caracteriza porque en su mayoría son jóvenes excepto el personal obrero y rodante quienes algunos de ellos continúan laborando desde la administración de ENAFER.
01 Jefe de tren
 01 Maquinista
 01 Brequero
 01Host
 01 Hostess
 01 Asistente
EMPRESA INCA RAIL
Inca rail nuevo operador ferroviario de la ruta Ollantaytambo- Machu Picchu, inicia sus operaciones el 19 de Setiembre del 2009 y de esta manera se amplió la oferta de servicios ferroviarios garantizando la libre competencia de la ruta hacia dicho monumento histórico.
La empresa puso a disposición del público en su etapa inicial seis auto vagones acondicionados exclusivamente para garantizar la seguridad y alto confort del pasajero en sus servicios de Primera Clase y Ejecutivo. CONCLUSIONES MUCHAS GRACIAS SERVICIO VISTADOME
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