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Momentos de Verdad

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by

Johana Rivera

on 26 October 2015

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Transcript of Momentos de Verdad

Momentos de verdad
"Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. "
Memento de verdad
Entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, no lo determina el contacto humano.
El cliente califica la calidad de servicio.
Los momentos de verdad forman un criterio que podrán definir una experiencia ya sea positiva o negativa
Algunos momentos de verdad se dan cuando:
Cuando el cliente llega al local
Las instalaciones
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad
¿Está limpia?
¿Bien organizada?
¿Tiene buena iluminación?
¿Resulta atractiva?




MOMENTOS DE VERDAD
Interacciones que invierten una alta carga emocional en el resultados.

Están primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa
Horario de Atención
8 am- 6 pm
Si llega en carro
¿Es fácil estacionar?

El estacionamiento es lejos o cerca
Si llueve ¿Se moja o no?

El local cumple los horarios de
atención

La vidriera :
¿Es adecuada?
¿Hay carteles de promoción?
¿Están actualizados?
¿No son demasiados?
¿Huele agradable?
¿Hay buena música?
¿Se ingresa a un lugar ordenado?
¿Están limpias?



Momentos de verdad
El cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, no lo determina el contacto humano.

Los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
La cantidad de productos es :
Cliente llega al mostrador
¿Esta persona se identifica?
¿Su imagen personal luce cuidada?
¿Usa uniforme o algún accesorio que comunica la marca del local?

Cliente llega al mostrador
¿Lo atendemos rápido?

¿La persona que lo atiende
es amable?


¿Conoce los productos que ofrece?
¿Su expresión es agradable?
¿Buena dicción, moderada?

¿O esta de espaldas, ordenando un stand?
Si el cliente se mueve de
un lado a otro
¿Es buena la circulación?
¿El cliente encuentra
lo que necesita?
¿Están asignados los precios?

El cliente solicita al vendedor un producto determinado
¿Se le ofrece el producto requerido?
¿Hay variantes?
¿El trato que se le da es cordial?

El cliente quiere pagar
un producto
Está bien identificado el sector de cajas
Tiene que hacer fila o esperar

Hay varios medios de pagos
Si el cliente paga en efectivo
se dispone de cambio
El empaque de los productos
¿Es atractivo,rápido?
¿Es cómodo para portarlo?
Si el producto es voluminoso,
le ofrecen ayuda para cargarlo
Cuando el cliente usa el producto
¿Resulta tal como lo esperaba? ¿ o no?

Si el cliente llama a la empresa
¿Cómo se lo atiende?
¿De manera cortés?
¿Es efectiva la comunicación?
¿Se resuelve el tema en el llamado?

También se presenta a nivel masivo
• Publicidad e imagen de la empresa
• La apariencia del local y su entorno
• El vehículo de la empresa
MOMENTOS CRÍTICOS
Son momentos claves o cruciales.
Inciden en la satisfacción del cliente
Conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente.
MOMENTOS ESTELARES
El cliente a se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio
Su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Cliente llega al mostrador
Los momentos de verdad
no se presentan al azar, ocurren en una secuencia lógica, que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar mejores servicios
CICLO DEL
SERVICIO
Ciclo del servicio
Es un mapa de los momentos de verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.
Aspectos importantes para enfrentar los momentos de verdad
• Salude al cliente
• Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
• Concéntrese en el cliente
• Cuide especialmente los primeros y últimos 5 minutos.


Sea natural y sincero
• Demuestre energía

Conviértase en el agente de su cliente
• Piense con sentido común
• Ajuste las reglas
• Cuide su apariencia personal
Aspectos importantes para enfrentar los momentos de verdad
Es necesario identificar y luego controlar cada momento de verdad
¿Lo anterior es suficiente para garantizar el servicio?
El ciclo del servicio permite visualizar la panorámica general de los momentos de verdad
Ciclo del Servicio
Primera referencia sobre el negocio
"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos" Kotler
Primer contacto personal
Momento definitivo para la relación con el cliente
Requerimientos especiales
Ser flexibles y tener una actitud pro activa para evitar la perdida de confianza
Negociación
Se ponen a prueba los intereses de ambas partes.
Manejo del dinero
Claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago.
Fin de la relación
La entrega del producto, el saludo final, la ultima imagen que el cliente se lleva del local.
Atención Post-Venta
CLASIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS AMARGOS
El cliente se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio.
Según la satisfacción del cliente
Según la decisión del cliente
Momentos de verdad
Momento de verdad de comprar/no comprar
Influye la exhibición del producto.
Las habilidades de la persona que trata con el cliente
La calidad del servicio
Momento de verdad de valor por dinero
El cliente verifica el valor del producto.
Si no pasa esta prueba el cliente no compra.
Momento de verdad sobre la nueva decisión de compra
Volver a un sitio a comprar.
Momentos que sumándolos dan la posibilidad de que el cliente vuelva.
Momento de verdad de mala noticias
Malas noticias a los clientes
Capacitación y estrategias
Noticia sutiles
Momentos de verdad perpetuamente
Satisfacción total
Los productos que generan confianza.
Momentos de verdad por referencia
Se da por las recomendaciones que dan otras personas
¿Y cómo es posible eso?
IMPORTANCIA
Ayudan a tener conexión con los clientes y a encaminar cada parte de la compañía hacia este.

“Es 10 veces más fácil retener un cliente que conseguir uno nuevo”
GRACIAS.
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