Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CRM tại siêu thị Metro Việt Nam_Nhóm 4

No description
by

Thanh Thuy

on 3 April 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CRM tại siêu thị Metro Việt Nam_Nhóm 4

HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SIÊU THỊ METRO
VIỆT NAM NHÓM 4 - LỚP QTHKHA_2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 1/ Chuỗi giá trị: Văn hóa công ty 1/ Kênh tương tác SLOGAN SỨ MỆNH Metro - Cash & Carry là một nhà bán sĩ tự phục vụ cho các doanh nghiệp và những khách hàng chuyên nghiệp. Metro cung cấp những sản phẩm chất lượng và các giải pháp kinh doanh với mức giá thấp nhất có thể. GIỚI THIỆU CRM PHÂN TÍCH CRM CHIẾN LƯỢC CRM TÁC NGHIỆP LỊCH SỬ HOẠT ĐỘNG 28 / 3 / 2002 : Mở trung tâm đầu tiên: Metro Bình Phú - thành phố HCM 2009 8 / 6 / 2006: Tổ chức Hội nghị Khách hàng của Metro tại thành phố Đà Nẵng 2002 2011 2012 20 / 10 / 2008: Tổ chức buổi lễ trao thẻ Hội viên Metro cho các hội viên của Hội đầu bếp chuyên nghiệp Sài Gòn. 2006 15 / 11 / 2009: Bắt đầu chương trình “Nhà bán lẻ nhỏ Metro” nhằm giúp khách hàng là những nhà bán lẻ nhỏ và vừa kinh doanh hiệu quả hơn. 2008 GIÁ TRỊ THỂ HIỆN VIỄN CẢNH Metro – Cash & Carry sẽ là doanh nghiệp dẫn đầu phân khúc bán sĩ tự phục vụ toàn cầu, thông qua hình thức kinh doanh độc đáo có thể giúp những khách hàng trên toàn thế giới của chúng tôi nâng cao sức cạnh tranh PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG Rà soát dữ liệu Để KH tự hiện diện Đối với các Công ty / Tổ chức:
Bản sao Giấy phép Đăng ký kinh doanh hoặc Giấy phép Đầu tư.
Bản sao Giấy Đăng ký mã số thuế.
Giấy Giới thiệu.
Giấy xác nhận tổng số nhân viên làm việc chính thức.
Danh sách nhân viên được đề nghị cấp thẻ có xác nhận của người đại diện theo pháp luật.
 Đối với Hộ kinh doanh: 
Bản sao Giấy phép Đăng ký kinh doanh.
Bản sao Biên lai thuế hoặc Giấy Đăng ký mã số thuế
Bản sao Giấy CMND của người làm Thẻ hội viên.
Đối với Cá nhân ( thẻ chỉ có giá trị trong 1 tháng ):
Bản sao Giấy CMND của người làm Thẻ hội viên.
Phiếu Đăng kí thẻ hội viên tạm thời của Metro Hóa đơn giao dịch + + Website: metro.com. vn; facebook.com/METROCashCarryVietnam
+
Email
+
Dữ liệu từ phòng Tele Marketing, Customer Marketing, Hậu mãi, Hỗ trợ bán hàng,... Phần mềm CRM: Teradata ® CRM Khuyến mãi Hội nghị khách hàng, Hội chợ ẩm thực, chương trình trình diễn nấu ăn Chương trình hỗ trợ giải pháp kinh doanh cho khách hàng Mua để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ Mua sĩ và bán lẻ ra thị trường Mua để phục vụ nhu cầu nội bộ Mua để tiêu dùng Phân biệt theo nhu cầu Nhóm HORECA ( Hotel - Restaurant - Canteen ) Nhóm Trader Nhóm các công ty, văn phòng, trường học Nhóm Family Phân biệt theo giá trị 2/ Cá biệt theo khách hàng: Metro không cá biệt theo khách hàng, chỉ cá biệt dịch vụ theo một số đối tượng khách hàng. a. Thẻ tín dụng Metro:
• Đối tượng: Khách hàng của Metro, Visa và VietinBank
• Dịch vụ:
_ Mua trước, thanh toán sau, miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày.
_ Hình thức thanh toán đa dạng.
_ Ưu tiên đặt hàng khuyến mãi
_ Tặng bảo hiểm tai nạn ( khi đi du lịch ) toàn cầu lên đến 500.000USD cho chủ thẻ hạng Bạch kim. b. Câu lạc bộ văn phòng:
• Đối tượng: Khách hàng Metro thuộc nhóm công ty, trường học, văn phòng đã mua hàng tại hệ thống Metro ít nhất 1 năm và doanh số mua văn phòng phẩm mỗi tháng ít nhất 3 triệu đồng.
• Dịch vụ:
_“Mua càng nhiều, thưởng càng nhiều”



_ Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp tư vấn trực tiếp.
_ Hàng hóa được chuẩn bị theo đơn đặt hàng.
_ Giải pháp giao hàng, hỗ trợ vận chuyển linh họat.
_ Nhiều hình thức thanh toán tinh hoạt.
_ Sản phẩm mới luôn được cập nhập.
_ Tổ chức các buổi họp mặt hàng quí. Metro Việt Nam có cấu trúc tổ chức địa lý Metro vẫn chưa có phòng ban để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng toàn diện. Hoạt động CRM được thực hiện đan xen với marketing ở các bộ phận hậu mãi, hỗ trợ bán hàng, Customer Marketing, Key Account và Tele Marketing. 2/ Quản trị mạng lưới a. Nhà cung cấp: Hội nghị nhà cung cấp Chia sẻ cho các nhà cung cấp những thông tin về:
•Qui trình kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm của Metro.
•Các loại khách hàng chuyên nghiệp của Metro.
•Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng về sản phẩm
•Hành vi mua của các nhóm khách hàng
•Doanh số và sản lượng bán hàng tháng, quí, năm. b. Đối tác: Mức độ quan hệ hợp tác khác nhau 10 nguyên tắc hoạt động:
1. Tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp.
2. Vươn đến mục tiêu trở thành điểm đến mà khách hàng có thể mua tất cả các loại hàng hóa.
3. Hệ thống kho được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhóm khách hàng chuyên nghiệp.
4. Dịch vụ khách hàng tiên tiến
5. Nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách hàng.
6. Hệ thống phân phối và quản lý chất lượng chuyên nghiệp.
7. Hỗ trợ phát triển các nhà cung cấp nội địa.
8. Góp phần phục vụ việc phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia.
9. Cơ hội nghề nghiệp.
10.Dựa trên khái niệm hệ thống toàn cầu hóa. Thank you!!! VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CRM CỦA SIÊU THỊ METRO VIỆT NAM VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NỘI DUNG V. VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CRM CỦA METRO VIỆT NAM VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT I. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ METRO VIỆT NAM II. CRM PHÂN TÍCH III. CRM TÁC NGHIỆP IV. CRM CHIẾN LƯỢC Khách hàng cá nhân Rào cản Thẻ hội viên Siêu thị Metro Ghi tên vào danh sách nhân viên làm thẻ của một doanh nghiệp nào đó.
Mượn thẻ của người khác ( người quen hoặc người lạ ) Làm thẻ Hội viên tạm thời 1 tháng
Cho phép khách hàng dùng thẻ mượn để vào cửa và thanh toán
Khi khách hàng không có thẻ, nhân viên giao dịch sẽ nhập mã thẻ thanh toán của khách hàng khác. Giấy đăng kí KD + Mã số thuế Tăng thêm nhiều thông tin rác về những khách hàng chỉ tồn tại trong ngắn hạn, tăng áp lực lên hệ thống cơ sở dữ liệu nhưng không có nhiều ý nghĩa trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
Làm sai lệch các thông tin liên quan đến giao dịch và có thể dẫn đến một loạt các sai lầm trong đánh giá CRM. Nghị định 23/2007 Luật Thương mại định nghĩa: “Bán sĩ là hoạt động bán hàng cho thương nhân, tổ chức khác, không bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng.” Metro đang "lách luật" Bỏ nhóm khách hàng cá nhân, chỉ phục vụ khách hàng tổ chức Tách ra một bộ phận để phục vụ các khách hàng cá nhân và có đăng kí rõ ràng về pháp luật Giải pháp
Full transcript