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Comunicación efectiva y resolucion de conflictos

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by

Alejandra Dulce

on 25 November 2013

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Transcript of Comunicación efectiva y resolucion de conflictos

Comunicación efectiva y resolución de conflictos
Comunicación
Es la herramienta que usan los administradores para transferir y recibir información. La comunicación gerencial tiene dos propósitos. El primero es traducir los planes y objetivos a un lenguaje que conduzca a acciones y el segundo es proporcionar la integración necesaria para llevar a la empresa hacia un objetivo común.
Barreras de la comunicación
Falta de planeación
Supuestos confusos
Distorsión semántica
Diferencias culturales
Falta de retención
Escucha deficiente
Desconfianza, amenazas y temor
Sobrecarga de información
Percepción selectiva
Se crea cuando una persona influencia el comportamiento de otra aún sin hablar
Comunicación
Es un proceso dinámico en el que interviene emisor, mensaje y receptor
No es suficiente emitir correctamente un mensaje, si no se recibe o no se entiende la comunicación no ocurre
Nivel Emocional: Lenguaje no verbal, miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc
emisor
medio
receptor
retroalimentación
Niveles de la comunicación efectiva
Nivel Intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas, etc
Los mensajes ocurren simultáneamente en los dos niveles
Flujo de la comunicación organizacional
Comunicación descendente: Desciende a través de la cadena de mando desde niveles jerárquicos superiores hasta niveles inferiores

Comunicación ascendente: Asciende por la cadena de mando desde subordinados hasta sus superiores

Comunicación cruzada: Flujo horizontal y diagonal
Ping Pong de la conversación
Mensajes verbales a través de las palabras
Interna
Externa
Mensajes no verbales
Expresiones faciales, lenguaje no verbal
Retroalimentación
Comunicación
Profesionales y ejecutivos usan el 94% de su tiempo diariamente en comunicarse, principalmente hablando, escuchando y escribiendo.
Tener el don de la palabra es una cualidad que se espera hallar en los líderes.
Comunicación Efectiva
El 93% de nuestra comunicación no está representada en las palabras
Lo que decimos
Lenguaje Verbal: 7%
Cómo lo decimos
Tono de voz: 38%
Lenguaje Corporal: 55%
Comunicación y liderazgo
Técnicas de comunicación efectiva
Lograr sintonía comunicativa ya que todos nos comunicamos "no verbalmente"
La postura
La voz: tono y volumen
Los gestos
Contacto visual
Modo de ocupar el espacio
Controlar el lenguaje no verbal
Técnicas de comunicación efectiva
Escuchar realmente, es una de las principales maneras con que transmitimos aceptación y respeto.
Escuchar quiere decir ser capaz de hacerlo sin críticas, consejos, discusiones o persuasiones
Los buenos negociadores escuchan el doble de lo que hablan y usan técnicas como: Preguntar, resumir y clasificar
Escuchar atentamente significa percibir, no solo las palabras usadas por el interlocutor, sino también las señales que emite
Importancia de la comunicación
Las habilidades de comunicación garantizan el buen paso a la práctica
Refuerzan las funciones de liderazgo para alcanzar objetivos
Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta efectivo la aplicación del proceso de comunicación
Las técnicas de comunicación son útiles, pero hay que saber adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es necesaria
Es importante en todo proceso de comunicación la autoconsciencia y autocontrol
Elementos clave de la comunicación
Saber escuchar
Saber hablar
Escuchar es una cuestión de prestar atención con los ojos abiertos para ver, la mente abierta para aprender y el corazón abierto para sentir
Importancia de saber escuchar
Consecuencias y beneficios
No saber escuchar
Saber escuchar
Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas
Errores en los costos
Proyectos no atendidos
Sugerencias ignoradas
Reuniones dilatadas
Ideas mal interpretadas
Baja moral
Clientes insatisfechos
Disposición para expresar ideas
Interés para compartir información
Gran convicción y credibilidad
Mayor entendimiento y confianza
Reconocimiento por el esfuerzo
Clientes satisfechos
Interferencias en la comunicación
Ocultar información
Hablar cosas desagradables
Dar rodeos para decir algo
Presentar el mensaje dando ordenes
Ser incoherente en el mensaje
Utilizar indirectas para expresarse
Evitar el contacto visual
Habilidades para comunicarse mejor
Evitar discusiones
Comenzar con un comentario favorable
Preguntar sólo cuando quieres respuestas
Saber lo que quiere decir
Usar términos sencillos
Ser uno mismo
Ser humano y sincero
Sonreír
Ser modesto
Interesarse por los demás
El líder es el principal comunicador y como realiza el papel de emisor es tan importante como el mensaje en sí
Asertividad y manejo de conflictos
Herramienta poderosa para el líder
Afrontar un conflicto no es fácil para algunas personas, cuando se ven en la necesidad de negociar con otros, algunas personas pueden sentirse inferiores o cohibidos ante el poder del otro
La asertividad es el proceso de expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta
La capacitación en la asertividad se basa en enseñarle a las personas a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones que producen ansiedad
Ser asertivo es
Ser capaz de decir no
Ser capaz de expresar tu opinión
Ser capaz de comunicarte adecuadamente
Ser capaz de defender tus derechos
Ser capaz de expresar sentimientos
Causas para la falta de asertividad
Ansiedad excesiva
Escaso roce social
Baja autoestima
Mente rígida
Conflicto es un choque de intereses, valores, acciones o direcciones. La palabra conflicto se puede aplicar desde el momento en que este choque tiene lugar, esto implica que hay un conflicto de dirección aunque el choque aún no se haya generado.
El conflicto FUNCIONAL puede ser constructivo, fomenta la innovación, creatividad y adaptación en las organizaciones. Apoya las metas del equipo y mejora su desempeño
El conflicto DISFUNCIONAL puede ser destructivo, disminuye el nivel de productividad y el grado de satisfacción de los empleados, sometiéndolos a presión y tensión
Prevención del conflicto
Reconocer y aceptar las diferencias
Ser sincero con uno mismo y con los demás
No suponer siempre que uno está en lo cierto
No ponerse a la defensiva
Escuchar atentamente a las personas
Sacar una enseñanza de la solución de un conflicto
Proceso de solución
Intención de solución
Buena fe de ambas partes
Traducir intenciones en acciones concretas
Tomar en cuenta necesidades y derechos
Buscar la cooperación mutua
Comunicarse eficazmente
Factores que estimulan el conflicto
Uso de mensajes ambiguos o amenazantes
Incorporación de personas externas, con valores o actitudes diferentes al grupo
Reestructuración de la organización
El conflicto como problema
Bibliografía
Fried Schnitman, D. (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos: perspectivas y prácticas. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
González García, C. (1997). La comunicación efectiva. México: Grupo Editorial ISEF.
Porres, U. S. (11 de Octubre de 2012). Comunicación efectiva, tipos, asertividad, manejo de conflictos. Recuperado el 1 de Noviembre de 2013, de Slideshare: http://www.slideshare.net/chaberios/comunicacion-efectiva-14692923
Actividad
CREACIÓN DE CUENTO ENTRE TODOS: Empezar a contar un cuento a un participante que se encuentre en frente. Esta persona continúa el cuento, lo pasa de nuevo a alguien que esté en la zona frente a ella. Así sucesivamente
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