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Von Social Media Management zu Social-CRM

Wie Nonprofit-Organisationen Gutes noch beser tun können

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Transcript of Von Social Media Management zu Social-CRM

VON SOCIAL MEDIA MANAGEMENT ZU SOCIAL-CRM

WIE NONPROFIT-ORGANISATIONEN GUTES NOCH BESSER TUN KÖNNEN Umwelt / Umfeld Organisationsentwicklung /
organisationales Lernen Constituent Relationship Management (CRM) Segmentierung &
Konzept zur Ansprache Operative Ziele &
Erfolgsindikatoren Umsetzung
der Maßnahmen Messung &
Aufbereitung
der Ergebnisse Beziehungslevel &
Arten von Engagement definieren BEISPIEL
OPERATIONALE
UMSETZUNG KLASSISCHES CRM
Level der Beziehung und erhofftes Verhalten definieren (z.B. mit Engagement Ladder) BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
Ziele bzw. erhofftes Verhalten lassen sich nicht 1 zu 1 übertragen SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
SM-Ziele explizit in Strategie der Organisation nennen
EG-Ladder um Social-Media-Aktivitäten ergänzen KLASSISCHES CRM
Filterung von Kontakten mit entsprechenden Merkmalen mit Hilfe von CRM-Software BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
technische Herausforderungen durch heterogene Systeme und Datenstruktur SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
technische Lösungen für Integration von Profildaten und Aktivitäten aus SN in CRM-Software KLASSISCHES CRM
meist quantitative Indikatoren, z.B. ROI, Anzahl Neuspender, Öffnungs- & Klickraten, Anzahl der eskalierten Beziehungen... BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
andere, oft qualitative Indikatoren benötigt
Herausforderung bei Messung & Interpretation SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
noch keine erprobten Konzepte - neue Indikatoren erarbeiten und Möglichkeiten der Messung und Interpretation berücksichtigen KLASSISCHES CRM
1-n geprägt (z.B. Mailings, Petitionen, Veranstaltungen)
gut plan- & steuerbare Aktionen
gute Auswertungsmöglichkeiten BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
p2p geprägt
Auswirkungen schwer vorhersehbar
ex-post-Auswertung schwierig SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
SN nicht nur als zusätzlichen Kanal nutzen
nicht (nur) als Organisation auftreten sondern durch MA -(erfordert Anpassung von Policy / Mandaten) KLASSISCHES CRM
weitgehend automatisch mit Hilfe von CRM-Software
(ggf. in Verbindung mit Web-Analytik) BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
Messung schwierige durch Fremdsysteme
Ergebnisse müssen meist manuell ausgewertet und aufbereitet werden SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
technische Lösungen zur automatisierten Messung
Interpretation mit Hilfe der Engagement-Ladder Impulse für
Lernprozesse auf
organisationaler Ebene KLASSISCHES CRM
Erfahrung / Routine bei der Interpretation von Daten
eindeutige Zuordenbarkeit von Handlung und Ergebnisse BESONDERHEITEN
SOZIALE MEDIEN
bisher kaum Erfahrung / Routine bei der Interpretation von Daten
oft keine eindeutige Zuordenbarkeit von Handlung und Ergebnisse SOCIAL MM --> SOCIAL CRM
Ziele der Organisation im Bereich SN explizit in Strategie berücksichtigen
Impulse aus dem Bereich SN konsequenter aufgreifen
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