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Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes

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kerwin Pacherres Olaya

on 23 May 2015

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Transcript of Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes

MARKETING: ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES
¿Qué es marketing?
Es la administración de relaciones perdurables con los clientes
Es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos
En Conclusión definimos Marketing como un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.
EL PROCESO DE MARKETING:
Entender el mercado y las necesidades de los clientes
Los mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos de los clientes y el mercado en que operan. Examinemos cinco conceptos centrales relacionados con el cliente y el mercado:
Necesidades, deseos y demandas
Ofertas del mercado (productos, servicios y experiencias)
Valor y satisfacción
Intercambios y relaciones
Mercados
Las necesidades humanas son estados de carencia percibida
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual
Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra, se convierten en demandas.
Oferta de Mercado:
Es una combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidos a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
Miopía de Marketing:
Es el error de prestar más atención a los productos específicos que ofrecen que a los beneficios y experiencias generados por dichos productos.
¿Cómo escogen entre tantas ofertas de mercado?
Los clientes toman decisiones de compra con base en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercado les proporcionarán
El valor y la satisfacción de los clientes son bloques de construcción clave para desarrollar y administrar las relaciones con los clientes
El intercambio:
Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio.
Además de sólo atraer nuevos clientes y llevar a cabo transacciones, la meta es retener a los clientes y aumentar sus negocios con la compañía.
Mercado:
Es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto
Marketing significa administrar los mercados para obtener relaciones redituables con los clientes.
Principales Elementos De Un Sistema De Marketing Moderno
La definimos como el arte y la ciencia de elegir mercados meta con los cuales crear relaciones redituables.
El objetivo
La Dirección de Marketing
Es encontrar, atraer, retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar valor superior para el cliente.
SELECCIÓN DE LOS CLIENTES A SERVIR
La compañía debe decidir primero a quién quiere servir. Esto se puede hacer dividiendo el mercado en segmentos de clientes y seleccionando qué segmentos se cubrirán
La dirección de marketing debe decidir quiénes serán sus consumidores meta y el nivel, los tiempos y la naturaleza de su demanda. En términos sencillos, la dirección de marketing es administración de clientes y administración de demanda
SELECCIÓN DE UNA PROPUESTA DE VALOR
La compañía debe decidir también cómo servirá a sus consumidores meta, esto es, cómo se distinguirá y colocará en el mercado.
La propuesta de valor
Es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los clientes para satisfacer sus necesidades
FILOSOFÍAS DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING
• Producción
Idea que los consumidores prefieren productos que están disponibles y son muy costeables
• Producto
Idea que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeño y características innovadoras.
Idea de que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la organización a menos que ésta realice una labor de ventas y promoción a gran escala.
• Marketing
Que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la satisfacción deseada de modo más eficaz y eficiente que los competidores
• Marketing Social
Principio de marketing bien informado según el cual una empresa debe tomar buenas decisiones de marketing considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa, y los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.
La dirección debe concentrarse en mejorar la eficiencia de la producción y la distribución.

Concentrarse únicamente en el producto de la compañía también puede originar miopía de marketing.

• Venta
Con frecuencia, el objetivo es vender lo que la compañía produce y no producir lo que el mercado quiere.
Preparación de un plan y de un programa de marketing
Mezcla De Marketing:
Conjunto de herramientas (cuatro P) del marketing: Producto, Precio, Punto de venta y Promoción.
Programa De Marketing Integrado:

Plan detallado que comunica y entrega el valor pretendido a los clientes elegidos
CREACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Administracion de las relaciones con el cliente
Es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y satisfacción superiores.
Bloques de construcción de la relación: Valor y satisfacción para el cliente
Niveles y herramientas de las relaciones con el cliente
LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS SOCIOS

Relaciones con clientes seleccionados más cuidadosamente:
En la llamada administración selectiva de relaciones, muchas compañías emplean ahora el análisis de rentabilidad del cliente para descartar clientes perdedores y concentrarse en mimar a los ganadores. Una vez identificados los clientes redituables, las empresas pueden crear ofertas atractivas y tratamientos especiales para atraerlos y ganar su lealtad.


Relaciones a largo plazo:
Así como las compañías están siendo más selectivas sobre los clientes que quieren atender, también están sirviendo a los clientes seleccionados de una manera más profunda y perdurable. Las compañías actuales hacen más que diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos; aplican la administración de las relaciones con los clientes para retener a clientes actuales y cultivar relaciones redituables a largo plazo con ellos. La nueva visión es que el marketing es la ciencia y el arte de encontrar, retener y desarrollar a los clientes redituables.


Relaciones directas:
Además de relacionarse más profundamente con sus clientes, muchas compañías se están relacionando más directamente. De hecho, el marketing directo está en auge. Los consumidores pueden comprar prácticamente cualquier producto sin ir a la tienda: por teléfono, mediante catálogos por correo, en quioscos, y en línea.
Cuando se trata de crear valor y relaciones sólidas con los clientes, los mercadólogos saben que no pueden hacerlo solos. Deben trabajar estrechamente con diferentes socios de marketing.

Socios dentro de la empresa:
El marketing ya no es el único dueño de las interacciones con los clientes. Todas las áreas funcionales pueden interactuar con los clientes, especialmente de manera electrónica. El nuevo razonamiento es que todos los empleados deben estar enfocados en el cliente.


Socios de marketing fuera de la empresa:
La mayoría de las empresas de hoy son compañías interconectadas, confían profundamente en sus sociedades con otras empresas.
Los canales de marketing constan de distribuidores, detallistas y otros socios que relacionan a la compañía con sus compradores. La cadena de suministro describe un canal más largo, que va desde materias primas hasta componentes y productos terminados que son llevados al comprador final
.
Captar el valor de los clientes
¿CÓMO FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE Y CONSERVARLO?
Las empresas se están dando cuenta de que perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida.
Valor De Por Vida Del Cliente: Es el valor de todas las compras que el cliente haria durante toda una vida de preferencia.
AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Participación del cliente: es la porción de la compra del cliente que una compañia obtiene en sus categorias de productos
CREAR VALOR CAPITAL DEL CLIENTE
El valor capital del cliente es la combinación del valor de por vida de todos los clientes actuales y potenciales de la compañía.
El nuevo panorama de marketing

LA NUEVA ERA DIGITAL
El reciente auge tecnológico ha producido una nueva era digital. El crecimiento explosivo en computadoras, telecomunicaciones, información, transporte, y otras tecnologías ha tenido un gran impacto en la manera en que las compañías proporcionan valor a sus clientes.

LA VELOZ GLOBALIZACIÓN
Al tiempo que redefinen sus relaciones con clientes y socios, los mercadólogos también están examinando nuevamente las formas de conectarse con el más amplio mundo que los rodea

LA DEMANDA POR MAYOR ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL








La ética corporativa y la responsabilidad social se han convertido en temas candentes en casi todos los ámbitos de negocio, y pocas empresas pueden desentenderse del renovado y muy exigente movimiento ecologista.
EL CRECIMIENTO DEL MARKETING SIN FINES DE LUCRO
El marketing se ha convertido también en parte importante de las estrategias de muchas organizaciones que no tienen fines de lucro —como universidades, hospitales, museos, orquestas sinfónicas, e incluso iglesias—
"AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN"
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD
ALUMNO :
Pacherres Olaya, Kerwin
DOCENTE RESPONSABLE:
Garavito Criollo, Richard
CURSO :
Mercadotecnia
TUMBES-PERÚ
2015
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