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CM: Comunicación y Gestión de Crisis

Revisa los documentos aportados como material suplementario del módulo 4, dedicado a la gestión de comunidades online
by

CARMEN CANTILLO

on 13 June 2015

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Transcript of CM: Comunicación y Gestión de Crisis

Productores de información
La sociedad de la Información ha desestabilizado el panorama mediático. La información unidireccional entre emisor y receptor ha dado paso a un círculo informativo donde los usuarios participan en la construcción del mensaje. Los medios de comunicación son instituciones que organizan y crean la opinión pública.
Desde Internet lxs usuarixs aportan su voz al discurso informativo, porque se ha creado un espacio virtual e interactivo. El ecosistema comunicacional ha cambiado. Ahora, el público en red, puede seleccionar informaciones, completar con otras fuentes y proponer temas de debate. La pregunta ahora es ¿cómo hace frente la ciudadanía a este incipiente consumo de información?
La sociedad ya no se informa únicamente a través de los medios de comunicación tradicionales, ahora surgen nuevos profesionales que participan, como un elemento más, en la cadena de crea- ción, análisis y divulgación de la información.

Las RRSS han modificado la comunicación
La comunicación en las instituciones se acerca cada día más al periodismo, dejando atrás las prácticas publicitarias y el marketing disfrazados de información. Ahora estas prácticas se confunden con las relaciones informativas estrictamente dichas. Lxs profesionales de la información han cambiado sus prácticas, generando artículos que puedan ver la luz en cualquiera de los sitios que habitan la Red y convertirse así en proveedores de contenidos finales de los medios, páginas web, blogs y redes sociales. Pero para ello es preciso que estos contenidos sean creados bajo los estrictos requisitos de la información periodística. Solo la calidad de los contenidos hará posible que una empresa sea visible en el mundo de la información digital.


P2P: comunicación entre iguales
"¡Dádselo al indigente!"
El community manager publica publicidad corporativa
Los tweets se disparan
Borrado y maquillado de comentarios...
CM: Comunicación y Gestión de Crisis
sMOOC Estrategia en la gestión de comunidades
Online. El Community Manager

Niegan un bocadillo pagado por los clientes a un sin techo (LIZARRAN: Tabernas selectas)
ABRIL/2015: Una mujer publica en Facebook, una reclamación contra Lizarran Tarragona donde cuenta el acto de repulsa a un indigente al que iban a invitar a un menú. Los camareros interpretaron un acto de solidaridad como un deterioro de la imagen del bar hacia los clientes potenciales –un indigente no podía comer dentro de su local porque ahuyentaría la clientela-: Los camareros alegaron que daba “mala imagen al local”
La noticia en SER-consumidor: http://cadenaser.com/programa/2015/04/06/ser_consumidor/1428325859_197236.html?ssm=14092012-Ser-rs-1-Fb
LIZARRAN: Tabernas selectas
¿Cómo se gestiona la crisis en Facebook?
Lo que pasa en la página de Lizarran
Lizarran publica un comentario de disculpa en pocas horas; solo en Facebook, donde se había generado la crisis. Asegura que los camareros habían actuado con precaución para evitar poner en riesgo la seguridad de los consumidores y piden disculpas a la denunciante. Pocas horas después, como si se tratara de un hecho aislado y sin importancia, el community manager publica publicidad corporativa: ‘Aclárate y ven a Lizarran’, seguido de información sobre las distintas promociones. El intento de dejar abajo en su timeline la crisis potencia las críticas a la empresa.
¿Cómo se debería haber actuado?
Pautas generales para gesionar crisis online
“Es curioso que antes pusieras “Directora de marketing” y ahora sólo directora, es un detalle bastante importante. Por otro lado estaría bien que pusieseis aquí la sentencia, esas cosas suelen ser públicas”
Comentarios en las RRSS
“En vuestra página web sigue saliendo ese Lizarrán como vuestro”
“¿Por qué quitáis los comentarios?”
45 minutos más tarde, Lizarran publica un nuevo comentario que empeora la situación: el anterior comentario ha sido borrado porque lo había escrito el community manager de la empresa y sus declaraciones no se correspondían con la versión oficial y de la dirección.

El final de la historia se salda con el despido del community manager y la ruptura del contrato con su agencia de comunicación.

La cosa empeora cuando Lizarran borra su primer comentario de disculpa en el que se declara culpable y la sustituye por el comunicado oficial de la directora Elvira Durand. En este acto se desvincula del hecho sucedido ya que, mediante sentencia judicial firme, manifiesta que el local de Tarragona no pertenece a la red Lizarran desde hace tiempo y que se está usando su imagen y marca de forma ilegítima. A pesar de ello, condena los hechos sucedidos y facilita su e-mail públicamente. Pero esto no sosiega a los internautas y siguen aumentando los comentarios negativos por confusión y mala gestión de crisis:
Las RRSS, los blogs, etc. tienen audiencias que superan ampliamente las de algunos medios tradicionales...
En este nuevo ecosistema de la información digital desaparece parte de la burocracia interna de las redacciones de los medios y se establece una relación más directa entre los profesionales. Surge la comunicación entre iguales: P2P.
¿Cómo gestionar los mensajes?
Las redes sociales han cambiado radicalmente el paisaje comunicativo. La mayor interactividad, la personalización, la instantaneidad, la rapidez de propagación del mensaje, la viralidad, la durabilidad de los mensajes, la multiplicidad de actores y otro tipo de características inherentes a estas herramientas han creado un nuevo espacio comunicativo en el que ya no son válidas premisas anteriores.

La gestión de una crisis en las redes sociales ha de acomodarse, por tanto, a estos nuevos condicionantes: la rapidez en la reacción, la adecuación del mensaje al interlocutor o interlocutores, la transparencia o el diálogo constante en vez de la primacía del mensaje unidireccional y la actitud permanente de escucha.


Crisis online
El primer paso para una correcta gestión de una crisis online es la evaluación de su naturaleza.
La improvisación no es una buena estrategia en materia de comunicación, tampoco lo es en la comunicación de crisis.
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