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Hewlett Packard Designjet Online: la bilateralidad como clav

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by

Manuel Ochoa

on 22 November 2013

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Transcript of Hewlett Packard Designjet Online: la bilateralidad como clav

Hewlett Packard Designjet Online: la bilateralidad como clave del éxito
La realidad de esta estrategia mkt
producto
Una impresora de gran formato (IGF) es un periférico de ordenador capaz de imprimir, sobre papel u otro soporte similar, los diseños creados en pantalla con anchos superiores a un metro de longitud.
El programa de CRM Designjet Online (DOL)
desarrollaba una estrategia de marketing claramente transaccional. La relación con los clientes de sus impresoras de gran formato (IGF) prácticamente terminaba con el acto de compra- venta.
IGF
sólo se disponía de los datos de unos 50.000 usuarios de sus IGF en todo el mundo. entre las 400.000 y las 700.000 impresoras que se vendían.
se puso en marcha el sistema
de CRM Designjet Online
con el fin de crear una relación
permanente con sus usuarios en
todo el mundo
(www.hp.com/go/designjet) disponible en más de diez idiomas.
serie de funcionalidades en régimen de autoservicio a aquellos propietarios de IGF de HP que tengan algún tipo de duda o problema técnico.

que quieran saber cómo sacarle el máximo partido a su impresora.


la compañía mejora el nivel de servicio para lograr una mayor confianza, satisfacción y fidelización de su base de clientes.

HP utiliza Designjet Online para conocer más a fondo a los propietarios de IGF


Qué cambios??
RESULTADOS
Resultados en la web.
600.000 registrados, ha conseguido registrar entre el 40 y el 50% de los ya propietarios
Resultados de marketing.
El ratio de apertura de los correos electrónicos informativos emitidos por HP es del 42%.

La participación de los usuarios de IGF en los foros supera los 140.000 mensajes leídos cada semana.
Son leales a la marca en el momento de renovar.

El 90% de los clientes afirman que recomendarían la web a un amigo.
Resultados en el servicio posventa.
Una IGF nueva se vende con una garantía de un año y los costos que generaba este servicio era muy elevado.

Tras la creación de la web y del sistema CRM, se estima que alrededor del 45% de los clientes resuelven sus dudas por sí mismos mediante una simple consulta a los servicios online. Esto genera un ahorro de entre 10.000 y 15.000 llamadas mensuales a los Contact Centers y una notable reducción del número de visitas de los técnicos especialistas.
Resultados de negocio.
funcionamiento y mantenimiento del sistema CRM y de la web es de aproximadamente 1,2 millones de dólares anuales.

Observadores del sector estiman que la participación de las IGF de HP en el mercado técnico puede haber aumentado un 10% entre 1997 y 2003 y se perdió en 2002 por la entrada de nuevos competidores (impresoras de bajo precio y alto volumen de mercado).

Designjet Online visto por un cliente
Final del ciclo del uso de su anterior impresora
Obsolescencia programada

Necesidad de mayor rapidez de impresión

Tener mayor volumen de trabajo.

El cliente recibe información que lo incentiva a comprar IGF

Búsqueda de información
Cuando el cliente tiene inquietudes acerca del producto o sus promociones, pude acudir a la web de DOL.
Preferencia
Se ofrece un servicio a un propietario de una IGF para que si desea la cambie y elija una impresora que se adecue a su perfil.
Compra
Para los clientes que prefieren comprar personalmente una IGF en la web se le proporciona toda la información necesaria para que este acceda a la tienda más cercana del vendedor autorizado.
Instalación

En la web se encuentran videos disponibles de cómo instalar la impresora de gran formato, también están disponibles online los rivers que necesitan estas.

Uso
En la web se encuentra disponible el centro de información y aprendizaje que le facilita a los usuarios de las IGF poder tener una experiencia de consumo óptima.
Servicio post-venta 3 niveles
Primer servicio:
Servicios online para mejorar el servicio posventa (Videos, manuales, documentos técnicos, etc.)
Segundo servicio
Por correo electrónico o llamando por teléfono al contact center donde a veces sino se logra resolver la duda se transmite la llamada hasta Sant Cugat, donde está situada la principal empresa.
tercer servicio
Servicio al cliente desde Sant Cugat, donde cuentan con personal capacitado para atender todas las sugerencias del consumidor
Ampliación del periodo de garantía
los clientes cuentan con la posibilidad de ampliar su garantía, esta es una estrategia que la empresa utiliza para aumentar sus ventas.
Inkjet Commercial Division (ICD)
Coordina los distintos servicios que ofrece el grupo de apoyo.
A partir del momento en el que un cliente se registra, la información se incorpora a una potente base de datos.

Departamentos de Marketing Nacionales
Los funcionarios de cada país pueden acceder a la información de cada cliente.
Los funcionarios pueden diseñar campañas proactivas de marketing directo con el fin de mejorar sus ventas

Contact centers
Están localizados en diferentes países.

Atiende las llamadas telefónicas o correos electrónicos de entrada enviados por los clientes que no han podido solucionar sus dudas en la web


I+D
ciclo de gestión de la base de clientes.


ciclo de vida de un determinado modelo de IGF


Arquitectura de la web en 2003
Conclusiones
FACTORES DE ÉXITO
presupuesto adecuado

receptividad de los clientes
aprovechar auge internet

apoyo de la dirección general y saber exponer los beneficios del proyecto
mayor confianza en la vialidad del proyecto

saber anticiparse a las necesidades latentes de los clientes

rápida puesta en marcha del proyecto


que tenga continuidad y estabilidad

accesibilidad al CRM del departamento de ventas y marketing nacional

sacar el máximo partido ala información que da el cliente

saber reaccionar a los cambios en el perfil del cliente

constante renovación y mejora de la gama de productos y servicio


análisis por medio del CRM de la situación actual del cliente


aprovechar la información que da el cliente después de la compra

retroalimentación y comunicación

no comprar un CRM ya establecido del mercado
REDES SOCIALES
PLAZA LOCAL
VIDEOS
Innovación
PERSNONIFICAR
POSICIÓN
por su atención


Muchas gracias.

Víctor Manuel Barragán Ochoa
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