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Liderazgo, Empowerment, Trabajo en Equipo y Manejo de Conflicto

Presentación del Módulo III: Dirección
by

Amparo Cervantes A.

on 8 November 2012

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Transcript of Liderazgo, Empowerment, Trabajo en Equipo y Manejo de Conflicto

Debido a la necesidad de tomar decisiones, coordinar esfuerzos y llevar a cabo acciones enfocadas hacia el progreso y el bienestar común, surgen siempre individuos que se destacan en esas funciones llamados LIDERES. En primer término, el liderazgo involucra a otras personas; a los empleados o seguidores. Los miembros del grupo, dada su voluntad para aceptar las ordenes del líder, ayudan a definir la posición del líder y permiten que transcurra el proceso del liderazgo; si no hubiera a quien mandar, las cualidades de liderazgo del gerente serian irrelevantes. Sin embargo, en la vida de las organizaciones, se suele observar el hecho de que los gerentes de igual nivel – con la misma cantidad poder legitimo- tienen capacidades muy diferentes para aplicar el poder de recompensar, de coacción, de referencia y de experto. En segundo termino, el liderazgo entraña una distribución desigual del poder entre los líderes y los miembros del grupo. Los miembros del grupo no carecen de poder; pueden dar forma, y de hecho lo hacen, a las actividades del grupo de distintas maneras. Sin embargo, por regla general, el líder tendrá más poder. Las cinco bases de poder del gerente: poder de recompensar, poder correctivo, poder legitimo, poder de referencia y poder experto. Cuando mayor sea la cantidad de estas fuentes de poder que estén a disposición del gerente, tanto mayor será su potencial para ser un líder efectivo. El liderazgo es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas. Esta definición tiene cuatro implicaciones importantes: Así pues, el tercer aspecto del liderazgo es la capacidad para usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de los seguidores, de diferentes maneras. De hecho, algunos líderes han influido en los soldados para que mataran y algunos líderes han influido en los empleados para que hicieran sacrificios personales para provecho de la compañía. El poder para influir nos lleva al cuarto aspecto del liderazgo El liderazgo moral se refiere a los valores y requiere que se ofrezca a los seguidores suficiente información sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la propuesta de liderazgo de un líder, puedan elegir con inteligencia. El cuarto aspecto es una combinación de los tres primeros, que reconoce que el liderazgo es cuestión de valores. James McGregor Bruns argumenta que el líder que pasa por alto los componentes morales del liderazgo pasara a la historia como un malandrín o algo peor. Pero, ¿Cómo es el Liderazgo en las organizaciones? Es decir...
el Liderazgo Gerencial:
El líder gerencial es aquel que puede y quiere ayudar a su gente a satisfacer dos necesidades básicas: la oportunidad de aplicar a pleno la propia capacidad y una remuneración diferencial equitativa por su trabajo. El liderazgo se establece cuando los subordinados saben que sus jefes cumplen con estas condiciones, es decir, cuando saben que pueden confiar en que ellos saben cuál es su trabajo y en que pueden hacerlo. "El liderazgo, y no es más que la capacidad de influir positivamente en el otro para el logro de un fin valioso, común y humano, en otras palabras, es la capacidad de todo ser humano de poder dirigir o guiar a su grupo de iguales.
Peter F. Drucker Empowerment:
Significa potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo. Es una herramienta de la calidad total que en los modelos de mejora continua y reingeniería, y en las empresas ampliadas provee elementos para fortalecer los procesos que llevan a las empresas a su desarrollo. Se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, da sentido al trabajo en equipo y permite que la calidad total deje de ser una filosofía motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta en un sistema radicalmente funcional. What else can we say about the Empowerment? Es una vía de capacitación para empoderar a todos los empleados, y sean auténticos protagonistas del éxito y los resultados de la empresa. Aprovechar al máximo todos los recursos con los que contemos, bien sean humanos o de medios. Prepara y capacita al personal para que actúen como si fueran auténticos dueños que vivan la empresa, y no como personas ajenas a ella, que tan solo van a por el sueldo y a pasar el tiempo. Altera la cultura tradicional de la empresa, los hábitos, los estilos y las formas de hacer, pensar y sentir lo que acontece. El cambio no es solo por parte de los empleados, sino que han de estar involucrados todos los estamentos e integrantes de la empresa en su conjunto. Nuestros clientes internos cuando felices, hacen felices también a nuestros clientes externos al transferir el tratamiento que se da al cliente externo hacia el cliente interno. La transparencia interna en la empresa, otorgará al colaborador interno en un manejador clave de las contingencias. Gestionar un empoderamiento, requiere de un ambiente positivo, y por ende de un líder positivo, el cual debe conocer cómo piensan tanto los clientes internos como los externos para llevar a cabo una "Gestión del Conocimiento". Responsabilidad por áreas o rendimientos designados.
Control sobre los recursos, sistemas, métodos, equipos.
Control sobre las condiciones del trabajo.
Autoridad (dentro de los limites definidos) para actuar en nombre de la empresa.Nuevo esquema de evolución por logros. ¿Cuales son las premisas del Empowerment? En las agencias de viajes es indispensable manejar una buena cultura de empoderamiento entre los subordinados puesto que, el trabajo en estas organizaciones se da en tales circunstancias que muchas veces, un técnico de reservas u operaciones se ve en la necesidad de tomar decisiones inmediatas para permitir que la prestación de los servicios se dé de forma oportuna y correcta, entonces debe sentir que posee el poder y que tiene la confianza de sus superiores para tomar dichas decisiones, sin tener que pasar por una cadena de consulta previa que perjudique los servicios. CASO: Un Técnico de Operaciones puede requerir en un momento inesperado ofrecer un “Up Grade” (elevar el servicio) por sobreventa en los servicios básicos o problemas previos de comunicación en reserva, y tiene un grupo de pasajeros, a la media noche en el lobby de un hotel que solo posee habitaciones superiores, deberá tomar una decisión que conlleve a la solución del impase, evaluando rápidamente el tema de responsabilidades, seguros, coberturas y determinar la acción a seguir y debe poseer el poder y la confianza para tomar dicha decisión. Cabe mencionar que la persona que pudiera estar en esta situación, debe haber sido capacitada y orientada por su líder. Coming together is a beginning.
Keeping together is progress.
Working together is success. Articuladas La Tarea Las personas dentro de una organización no deben concebirse como aisladas, fuera de conjunto o como un recurso más. Equipo Grupo Comunicación En todo equipo
las diferencias
pueden crear
los llamados...
Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.
Madre Teresa de Calcuta

La fuerza reside en las diferencias, no en las similitudes.
Stephen Covey Trabajo en Equipo Conjunto de personas que realizan una tarea para alcanzar resultados. Personas Personas articuladas en una compleja trama de interrelaciones hilvanada por la función y el rol de cada integrante que incluyen:
-Vínculos interpersonales
-Cadena de mando organizacional
-Contexto.
-Historia individual, etc. Constituye al Grupo.

Organiza el Proceso.

Es explícita e implícita.

Convoca e Integra.

Contextuada al tiempo y espacio.

Está ligada a los resultados. Facilita la articulación del
equipo y crea consenso.
Es horizontal, vertical, transversal, Comunicación intra - equipo (modalidades instituídas en la organización y mensajes que se transmiten hacia y desde el equipo (u organización) al y
del exterior de la misma. -Liderazgo compartido
-El equipo decide, discute y realiza un verdadero trabajo en conjunto
-La finalidad del equipo la decide el mismo equipo
-Responsabilidad individual y grupal compartida
-El producto del trabajo es grupal
-La medición de la performance es directa por la evaluación del producto del trabajo
-El equipo discute y realiza reuniones para resolver problemas -Hay un sólo líder-El líder decide, discute y delega-La finalidad del grupo es la misma que la misión de la organización-Responsabilidad individual-El producto del trabajo es individual-Se mide la efectividad indirectamente (por ej. impacto sobre el negocio de c/individuo, etc.)-Las reuniones son propuestas por el líder La cooperación no es ausencia de conflictos, sino el medio para resolver el conflicto. (Deborah Tannen) Proceso en el que una de las partes percibe que la otra se opone o afecta negativamente sus intereses. EL conflicto en las organizaciones, todo lo contrario a lo que pudiera pensarse tiene también efectos positivos por cuanto consolidan interacción de los integrantes de un equipo y afianzan la identidad del mismo. Para comprender mejor estos alcances veamos la naturaleza y características del conflicto y la negociación que se origina del mismo. Las 5 C del
Trabajo en Equipo Cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante. Complementariedad El grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante. Coordinación El trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa. Comunicación Cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo Confianza Cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante. Compromiso Es inherente a la vida de toda organización e individuo, porque las interacciones humanas se caracterizan por el desacuerdo y el conflicto. Es inevitable debido a los distintos intereses que existen en los grupos y equipos. Pueden ser Internos o Externos a las personas y a la organización. Para reconducirlo, minimizarlo y/o resolverlo hay que poner en práctica las estrategias apropiadas. Es detectable si se toman en cuenta los indicadores de forma oportuna. Puede tener consecuencias negativas o positivas. Si se manejan adecuadamente pueden ayudar a la organización a alcanzar los objetivos trazados. Cambios en la estructura organizativa de la empresa.
Falta de coordinación entre las personas, grupo o equipos interdependientes. Percepciones y puntos de vista contrarios.Objetivos y posiciones diferentes entre departamentos de la organización. Diferencias entre las perspectivas, objetivos y posturas de los colaboradores de la empresa.Recursos insuficientes para realizar las labores en la empresa. Aspiraciones de los subordinados por mejorar sus condiciones dentro de la empresa.Procesos de cambio social que conlleven o no violencia. Problemas en las relaciones interpersonales.Incapacidad para llegar acuerdos.Problemas de comunicación. Estilo de liderazgo ineficaz. Desconfianza entre los colaboradores de la empresa. Intención de imponer criterios sobre los otros. CONSECUENCIAS POSITIVAS
-Estimula la creatividad de las personas, mejorando los resultados.-Deja al descubierto problemas ocultos, dando la oportunidad de resolverlos.-La competencia entre personas eleva su destreza y esfuerzo.-Fortalece sentimientos de identidad y pertenencia a la empresa y grupo o equipo.-Pone a prueba las estructuras de poder dentro de la organización.-Es un motor de cambio, de crecimiento y aprendizaje para las personas y las empresas.-Involucra a gente en la solución de conflictos siempre que se les haga ver la importancia que tienen para ellos.-Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.-Contribuye a que se conozcan mejor las personas, ayudando a aumentar la unión y cooperación entre ellas.-Conduce a una comunicación más auténtica. CONSECUENCIAS NEGATIVAS
-En conflictos de largo tiempo la cooperación y el trabajo en equipo puede deteriorarse.-Surge el interés personal por sobre los intereses del equipo y de la organización.-Polariza a la gente y equipos, reduciendo la cooperación, y aumentando la desconfianza.-Desmotivación de los colaboradores, disminuye la moral y la auto-percepción de los individuos.-Disminución del rendimiento laboral y pérdida de tiempo de trabajo, prestando atención a la situación conflictiva.-Toma de decisiones equivocadas.-Tensión en las relaciones interpersonales.-Deterioro de la salud física y mental de los trabajadores por la tensión.-Problemas de sabotaje, robo, daños materiales y desperdicio de recursos.-Gastos jurídicos. Fase inicial: situación conflictiva latente.Fase de toma de conciencia del conflicto: en esta etapa se identifica, se manifiesta y se puede volver agresivo. Es importante asimilar el conflicto (asumir que hay un problema, porque así surge la intención de solucionarlo)Fase de manejo del conflicto: se analizan intereses, personas, consecuencias y la complejidad del problema. Se buscan soluciones positivas (medios pacíficos) o conflictos negativos (degenera en violencia y confrontación)Fase final: se tomará la solución que mejor acerque las posturas enfrentadas. Se pone en práctica y se evalúan los resultados CARACTERÍSTICAS CAUSAS Liderazgo y Empowerment en una Agencia de Viajes:
Este ejemplo grafíca la aplicación de ambos procesos y aspectos dentro de las labores de una agencia de viajes. En este caso un Director (Líder) identifica una comunidad con una serie de atractivos con los cuales se puede satisfacer, uno de los segmentos target de su empresa, además significaría innovación por destino, y como si fuera poco, ofrece la oportunidad de generar desarrollo en el lugar identificado. En lugar de hacer el trabajo de campo él mismo (ir e investigar la infraestructura, planta existente y el detalle de los atractivos) encomienda dicha labor a uno o dos de sus Colaboradores (Subordinados) que levanten dicha información, solicitando informes oportunamente. Además encarga a otros colaboradores realizar el diseño del Producto basado en dicho destino o analizar cómo integrar dicho destino en los circuitos ya existentes, a los integrantes del Área de Cotizaciones fijar precio con la información recabada, y finalmente encarga el diseño de la campaña para promocionar el nuevo destino y producto. En determinado momento el nuevo circuito empieza a venderse con gran aceptación por parte del segmento target.
Resultados:
Sensación de Pertenencia.
Son dueños de su trabajo.
Forman parte del éxito de la empresa.
Confianza en quien los dirige.
Aprendizaje y desarrollo de capacidades personales.
Objetivos de la empresa logrados. Cotizaciones Reservas Operaciones Recepción de un Grupo
-Bus en Aeropuerto
-Representante en Hotel
-Técnico en Oficina
-Trasladista en Llegada Internacionales Pasajero en arribando a Cuzco
Comunicación con TTOO del Cuzco por parte del técnico en oficina central en Lima, quien a su vez está comunicado vía dispositivo móvil con el representante en aeropueto Velazco AStete, y con el Guía que los llevará a hacer el City momentos después.
La Guía confía que el transporte estará en hora y lugar de forma oportuna para iniciar el tour correspondiente. En toda la estructura existe el compromiso
acorde con los objetivos de la empresa: El Gerente de Tmo. Receptivo Desarrolla las políticas del Producto y su Comercialización, Cotizaciones aporta diseño y precio, Reservas la coordinación previa, y Operaciones la prestación. La resolución de conflictos rara vez tiene que ver con quién tiene la razón, sino con el reconocimiento y la apreciación de las diferencias (Thomas Crum) CARACTERÍSTICAS CAUSAS Se define como un convenio colectivo, es un proceso y no un acto único y aislado, donde la Intención de solucionarlo proviene de la acción y la realización de los pasos del proceso por ambas partes y donde existe un equilibrio de fuerzas. En éste último método se deben seguir algunas pautas: Preparar la negociación, separar las personas del problema, centrarse en los intereses y necesidades y no en las posiciones, utilizar criterios objetivos, ceder ante las razones, no ante las presiones, alcanzar el mejor acuerdo, las buenas relaciones propician un aumento de compromiso para llegar a un acuerdo, más negociadores, más tiempo y más complicación, manejar adecuadamente el tiempo. Planificación.
Se trata de concretar necesidades, objetivos, límites y peticiones iniciales, tanto de nosotros como de la parte contraria. Se debe preparar el escenario.

Toma de contacto.
Se trata de tantear y buscar información de la otra parte, para conocer en profundidad las posiciones de la otra parte y matizar el contenido y alcance de nuestros planteamientos.

Discusión.
Se trata de acercar lo más posible el acuerdo final a nuestra posición, usando distintas tácticas.

Acercamiento de las posturas y cierre.
Se intenta llegar a un acuerdo, con concesiones, acercando posturas y materializando propuestas. Puede establecerse un control del acuerdo. Negociación competitiva, distributiva o de suma cero: posición dominante frente al contrario.La negociación de colaboración: todos ganan.La negociación de subordinación: se subordinan los intereses propios frente a los ajenos.
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