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CLARO RENTABILIZAÇÃO

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on 26 October 2018

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Transcript of CLARO RENTABILIZAÇÃO

Agora vocês
fazem parte
da operação

Claro Rentabilização.
E agora ? Qual o segundo passo?
O que podemos utilizar do sistema para afirmar o consumo do cliente?
Esta é a tela principal do sistema que você irá utilizar.
Com base na tela, qual o primeiro passo deve ser feito no atendimento?
Informe o CPF do cliente e questione se está correto
Informe o primeiro nome do cliente e solicite o restante do nome completo
Solicite o RG (sem dar a opção, caso o cliente não saiba devemos copiar o número do CPF e colar no campo do RG.)
Nome da mãe
Data de nascimento
Solicite outro telefone para contato;
Solicite o e-mail do cliente para o envio da fatura.
Solicite/informe o CEP do endereço para o envio da fatura
Após conduzir o cliente para o fechamento, realize a confirmação de todos os dados cadastrais:
Informe o primeiro nome do cliente e solicite o restante.
Solicite o RG sem dar a opção para o cliente informar ou não.
Solicite a data de nascimento completa.
Solicite o nome da mãe completo.
Solicite outro telefone de contato.
Solicite e-mail para o envio da fatura.
Informe o CPF e questione se está correto.
Agora vamos lá! Para logar você deve desbloquear a máquina:
SEJAM BEM-VINDOS!
Faremos o uprade na linha do cliente que possui o plano controle, oferecendo maior benefício e economia.
Digite seu usuário e senha
Ligações à vontade de Claro pra Claro, Claro fixo e Net fone de todo o Brasil usando o 021.
Ligações à vontade de Claro pra Claro, Claro fixo Net fone de todo o Brasil usando o 021.

Ligações à vontade de Claro pra Claro, Claro fixo Net fone de todo o Brasil usando o 021.
*bônus válidos por 12 meses
*bônus válidos por 12 meses
Utilize o link google chrome na área de trabalho para acessar o sistema WIT.
Na barra de pesquisa, digite WIT/
Digite seu login

PLANO CONTROLE
Clique para abrir o discador! O "Ayty" é o programa que faz ligações automáticas para os nossos clientes.
Ao abrir o discador, clique em tabulador para iniciar o atendimento.
Digite a senha
Ao iniciar o contato devemos chamar o cliente pelo
primeiro nome,
nos identificar e informar de onde estamos falando.
Podendo dizer no início ou no meio do contato que a ligação está sendo gravada.

Primeiro, é importante visualizar as seguintes informações:
Para iniciar o cadastro do cliente pressione a opção VENDA na situação da chamada.
ROAMING NACIONAL
VOCÊ SABIA?

A claro é uma das líderes em telefonia celular e atua no mercado de TV, internet, telefonia fixa e móvel.
E mais... está presente em mais de 3.700 municípios, representando 92% de cobertura nacional
JÁ TEMOS O 4.5G!
É importante reforçar com nossos Clientes que já contam com a tecnologia 4.5G, que tem velocidade média de navegação até dez vezes maior do que o 4GMAX convencional.
Mas é necessário que tenha um aparelho compatível
e esteja dentro da área
de cobertura.
Este benefício está incluso em todos os planos controle. Podendo ser utilizado em qualquer região que tenha a cobertura Claro. O cliente NÃO PAGA tarifações para receber chamadas quando estiver fora do seu DDD.
SERVIÇOS DIGITAIS
Disponível nos planos Claro Controle, os assinantes podem usar o Claro música ilimitado SEM GASTAR DA FRANQUIA DE INTERNET.
Com o Claro música, o cliente tem acesso ILIMITADO a milhões de músicas para baixar e ouvir quando e onde quiser SEM DESCONTAR DA INTERNET e com playlists exclusivas!
O serviço pode ser utilizado no smartphone, tablet ou até mesmo no computador pelo endereço www.claromusica.com.

O Claro vídeo traz MILHARES DE SÉRIES, FILMES E DESENHOS para o cliente assistir quando e onde quiser.
E o melhor é que não tem que pagar mensalidade!
O cliente pode usar o serviço em até 5 dispositivos ao mesmo tempo!
Este app consome franquia de internet, aconselhamos que o cliente utilize a rede WI-FI.

É um aplicativo de revista para o cliente ler à vontade na hora que desejar.
No plano Controle 3,5 GB, o cliente tem acesso a 90 revistas para curtir e se informar!
E no plano de 5 GB o cliente ainda leva o Banca Digital Premium, com muito mais conteúdo sendo mais de 200 revistas.
Os clientes podem acessar pelo computador, tablet e smartphone!

Um programa de relacionamento para nossos clientes aproveitarem todas as vantagens da claro, a cada real pago cliente acumulará pontos para trocar por:
Descontos em corridas de táxi, restaurantes e compras online, atendimento exclusivo, pode trocar os pontos por pacotes de serviços e ainda por DESCONTOS em aparelhos celulares, tablets entre outros.
Caso cliente solicite a alteração do endereço
o campo
ENDEREÇO
deve ser hablitado e em seguida realize a confirmação com o cliente.
O campo
PAGAMENTO
deve também ser habilitado. A forma de pagamento é através do boleto ou débito automático.
Solicite todos os dados obrigatórios para o cadastro da venda:
O QUE É RENTABILIZAÇÃO?

No plano controle o cliente tem uma franquia mensal, que será cobrado através de uma fatura. Esse valor mensal não excede o contratado.
Ao atingir 100% da franquia, a internet é bloqueada e o cliente pode adquirir pacotes adcionais colocando recargas.
O minuto excedente varia de acordo com a tabela de tarifação de cada estado.
O CLIENTE PODE RECARREGAR?
SIM!
Clique em Abrir URL: Ayty Protocol
e o discador iniciará automaticamente.
Após apresentar os benefícios do plano e contornar as objeções, conduza o cliente ao fechamento.
A
CLARO
foi a pioneira e é a líder nas tecnologias 3G e 4G!
Em seguida, diga o motivo da ligação.
Agora é o hora de apresentar as características e benefícios do
CLARO CONTROLE MAIS

Seu usuário
Sua Senha
Sondagem
Momento onde você busca as informações da realidade do cliente!
Afirmação

Afirmando o que ele utiliza e, questionando a forma de uso.

EX: "Você faz bastante ligações, pelo que vejo aqui, além de sempre estar conectado a internet".

"Falando em Internet, hoje, você usa mais redes sociais? Pesquisas? O que seria"?

"Essa necessidade de ligações é so pessoal ou por motivo profissional também"?
Podemos usar algumas formas de sondar o cliente
Entrevista

Podemos fazer uma sondagem interrogativa (de forma sutil) com perguntas abertas, onde cliente fala e de forma ampla, não se limitando a SIM OU NÃO.

EX: Como você utiliza internet?

Que tipos de ligações precisa fazer no seu dia a dia ?

Devemos analisar o perfil de consumo do nosso cliente.Tão importante como PERGUNTAR, é ESCUTAR as respostas atentamente, pois nelas podem ter informações adicionais importantes para fechar a venda.
Oferte conforme indicado no sistema e informe o nome do plano
Neste caso, podemos ofertar quaisquer dos planos.
Certifique-se que marcou o plano informado ao cliente.

Devemos ofertar e incentivar o e-mail para cadastro da conta digital.
Caso não consigamos, despertar o desejo no cliente em adquirir o plano, podem surgir objeções. E é nesse momento que surge o verdadeiro vendedor
COMPARATIVO CLARO CONTROLE MAIS
Está muito mais fácil de resolver o que precisa, de qualquer lugar, na palma da sua mão!
Conferir saldos e ver suas faturas.
Acompanhar seu consumo de internet e ver o histórico detalhado.
Comprar pacotes adicionais.
Consultar ou trocar promoções.
E muito mais!
Disponível para iOS e Android.
O valor do plano é mensal e sem excedentes. Não use os termos: NUNCA MUDA OU QUE O VALOR NUNCA TERÁ ALTERAÇÃO.
APRESENTE TODOS OS BENEFÍCIOS DO PLANO DE FORMA CORRETA!
O plano tem um prazo de ativação de até 72h. Não informe que será ativado, nunca ultize os termos:
ATUALIZAÇÃO,

TESTE, EXPERIMENTAR.
Devemos deixar claro para o cliente todos os benefícios que contém no plano como: franquia de internet, ligações, torpedos e os aplicativos.
A Claro sai na frente novamente e oferece mais um benefício para seus clientes, com a fatura digital e o débito automático facilitando a vida do cliente, trazendo mais comodidade e segurança. Caso o cliente não queira fatura digital ou débito automático devemos cadastrar a forma de pagamento por boleto.
FORMAS DE RECEBIMENTO E PAGAMENTO
DÉBITO AUTOMÁTICO
Colocando a conta em Débito Automático, o cliente evita filas, não precisa mais se preocupar com as datas de vencimento, recebe desconto na fatura, e mais 200 pontos no Claro Clube.
Com o débito automático, além da comodidade e praticidade o cliente ganha desconto da fatura:
DATAS DE VENCIMENTO
A data de vencimento permancece a mesma do plano antigo. Caso, o cliente solicite a troca devemos ofertar todas as datas disponíveis no sistema e o fechamento da fatura.
LEMBRE-SE!
DCC

Se o cliente optou o pagamento através de Débito em conta no plano Claro Controle ATUAL, esta forma de pagamento será mantida para o NOVO Claro Controle.
ACEITE DO CLIENTE
Oferte e incentive: Com o pagamento em Débito automático, você recebe um desconto de XX reais, no valor do seu plano, evita filas nos bancos e/ou casas lotéricas e ainda tem mais comodidade para efetuar o pagamento da sua fatura.
Caso o cliente aceite, solicite e cadastre Banco, número da conta e número da agência
Caso exista alguma carência no seu plano antigo será mantida. Caso não exista, não haverá carência.
CASO HAJA O QUESTIONAMENTO DO CLIENTE SOBRE FIDELIDADE, DEVEMOS INFORMAR AO CLIENTE:
Caso o cliente não saiba o CEP, pressione BUSCAR CEP

Certifique-se de que haja a verbalização dos 7 campos do endereço:
CEP, rua, número, complemento, bairro, cidade e estado.

Selecione o plano ofertado e pressione "PREENCHER CHECKLIST" para inicar a leitura do Selo de Qualidade
Para finalizar o cadastro de venda faça a leitura na íntegra do Selo de Qualidade, que é o check list que contém todas as informações obrigatórias sobre o plano, ou seja, é o contrato do cliente.
Antes de finalizar o contato solicite a confirmação do cliente informando o nome do plano e valor. A resposta do cliente sempre deve ser positiva, somente serão aceitas as resposta:
SIM/CONFIRMO
DATAS DISPONÍVEIS
Após a leitura completa do check list e a confirmação da venda com o cliente, agradeça o contato e finalize a ligação, pressionando em "SALVAR VENDA".
O QUE FAZER QUANDO APÓS TODAS AS TENTATIVAS O CLIENTE NÃO ACEITAR O NOVO PLANO?
Existem algumas marcações que devem ser feitas caso o cliente não adquira o plano. As situações das chamadas são de acordo com o motivo da recusa do cliente, por isso é muito importante fazer a marcação correta.
CLIENTE ACHOU CARO / SEM CONDIÇÕES FINANCEIRAS
''Esse valor está muito alto pra mim, O OUTRO PLANO É MAIS BARATO ou "não consigo pagar esse valor"
CLIENTE JÁ CONTACTADO
''Já me ligaram
ontem, não tenho interesse''
CLIENTE SATISFEITO
COM O PLANO
''Não quero fazer ESTE plano, já estou satisfeito com o que tenho hoje...''
NÃO É O TITULAR DO PLANO
'' O número está cadastrado no nome da minha mãe, mas sou eu que utilizo.''
QUEDA/MUDA/CAIXA POSTAL


Queda é quando em nenhum momento o cliente recusa e a ligação cai.
• Muda é quando o cliente não recusa e se ausenta da ligação ou quando ao iniciar o atendimento o cliente não fala nada.
• Caixa postal é quando ligamos para o cliente e a ligação é direcionada para secretária eletrônica.
REAGENDAMENTO DE LIGAÇÃO
''No momento estou ocupado (a), será que poderia me retornar em outro horário ?''
''Não precisa nem explicar o plano,porque não tenho interesse.''
RESISTENTE EM OUVIR PROPOSTA
''Não precisa nem explicar o plano, porque não tenho interesse.''
VENDA MENOR QUE 6 MESES
"Quando o sistema identifica que já possui um cadastro de venda menos de 6 meses."
Atividade apresente os benefícios
ATENÇÃO ÀS TABULAÇÕES
A qualidade do Mailing
também depende de você!
Dinâmica do Tom de Voz
DINÂMICA DE INTEGRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE
FAÇA PERGUNTAS PARA O CLIENTE
Hoje podemos usar duas formas de sondar o cliente:
1° Podemos utilizar uma sondagem afirmativa onde afirmamos ao cliente o que ele utiliza e logo em seguida questionamos qual a forma que ele utiliza.
EX: Lucas, vejo aqui você utiliza bastante a internet. Como você tem usado a internet hoje?/ Para que você utiliza a internet hoje?
2°: Podemos fazer uma sondagem totalmente interrogativa com perguntas abertas ( Perguntas abertas são aquelas que dão liberdade ao cliente falar e não limitam ele a dizer que usa ou ligações ou internet.)
EX: Como você utiliza o telefone?
Para que você tem utilizado telefone?
Qual o terceiro passo?
Agora é o momento de apresentar todos os benefícios e características do melhor plano do mercado!
Os melhores jogos liberados sem propaganda para curtir, com conteúdo extra exclusivos.
Dinâmica de integração e desenvolvimento da equipe

DATAS DISPONÍVEIS
Temos que informar as datas disponíveis no sistema e o fechamento da data que o cliente escolheu.
E NÃO PARA POR AÍ!
Podemos fazer o upgrade de plano com a oferta de um aparelho.
E COMO FUNCIONA?
ESSES SÃO ALGUNS APARELHOS QUE PODEMOS OFERTAR
TEMOS O iPHONE TAMBÉM!!!
CONDIÇÕES PARA A AQUISIÇÃO DO APARELHO!
>O aparelho poderá ser parcelado em até 12 vezes sem juros.
> Sujeito a análise de crédito e permanência mínima de 12 meses e multa contratual referente ao desconto do aparelho.
> Oferta válida para cliente elegível que contratar o plano indicado e escolher entre uma das opções dos aparelhos.
NOSSO CLIENTE PODE TER MAIS DESCONTO!!!
Usando a pontuação do Claro Clube, lembrando que é necessário verificar a pontuação.
O cliente consegue trocar o seu SMARTPHONE usado como parte de pagamento no novo SMARTPHONE.
O cliente acumula pontos no cartão de crédito podendo transformar em viagens aéreas.
E essa pontuação pode ser transferida para o Claro Clube para ter mais descontos ao adquirir o aparelho.
Vamos realizar apenas o cadastro no sistema do plano e o aparelho escolhido pelo cliente o mesmo terá 10 dias úteis para retirar em uma loja da Claro.
AINDA TEM MAIS...
Alguns clientes expecíficos podem obter BÔNUS de INTERNET além de 10,20,30 e até 40% de DESCONTO na fatura.
Devo informar que o bônus e o desconto são válidos por 12 meses e possuem fidelidade de 1 ano.
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