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Cruz del Sur - Innova

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by

Julio Ponce

on 17 December 2013

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Transcript of Cruz del Sur - Innova

Descripción del Sector Empresarial
Planificación Estratégica de la Empresa
Organización de la Empresa
Dirección Administrativa
Encuesta: Análisis
Propuestas de Mejoramiento
teoría X
Estilo autoritario
McGregor definio los estilos de dirección en función de cuál sea la concepción que se tenga del hombre.
¿Que estilo de liderazgo usamos?

Teoría Y:
Estilo participativo.

Teoría Y
Cada Trabajador
MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES (MOF)
Cada Gerencia
Se renueva durante las constantes reuniones.
Fomenta el orden entre los trabajadores.

Minimiza el conflicto entre áreas.
Descripción de sus líneas de autoridad.
Empresas como Transportes Cruz del Sur, Flores Hermanos, Turismo Civa, Transportes Línea, las líderes en cuanto a flota y frecuencias.

En estos últimos veinte años tenemos empresas que han logrado consolidarse conviviendo con los cambios y la informalidad, manteniendo una oferta de servicio diferenciado y sobre el cual hacen descansar la fortaleza de su negocio.
Han sabido fidelizar a los usuarios en función a sus necesidades, esto se ha hecho más evidente en las empresas que ofrecen servicios Premium, las cuales no tienen nada que envidiar a países de primer nivel.
FUENTE: Diario El Comercio - agosto 2013

La demanda de viajes interprovinciales se incremento en 8% durante el 2013 en comparación al año anterior.

2013, 85 millones de viajes interprovinciales de pasajeros en el país conforme se han ido ampliando las frecuencias, rutas y mejorado parcialmente las vías de comunicación.
TENDENCIA DEL SECTOR: TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS
Prestamos servicios de transporte y logística como operadores integrales atendiendo el mercado nacional e internacional, a través del desarrollo de productos de calidad, proporcionando soluciones globales y a la medida de las necesidades de nuestros clientes.
Constituirnos en la empresa líder en el mercado de transporte y logística, desarrollando nuestros recursos humanos y técnicos para alcanzar un alto estándar de calidad y diferenciación en los servicios que brindamos a nuestros clientes.
VALORES INDIVIDUALES
Adaptación al cambio
Creatividad
Profesionalismo
Honestidad
Respeto a los demás
Voluntad de diálogo
Desprendimiento
Iniciativa
VALORES ORGANIZACIONALES
Excelencia
Eficiencia
Responsabilidad
Disciplina
Constante Innovación
Comodidad y Seguridad
FORTALEZAS
1F
Experiencia profesional de sus chóferes.
2F
Emplea infraestructura propia deduciendo sus costos.
3F
Existencia de altos competidores en el mercado nacional.
4F
Acceso a proveedores de suministros y servicios más económicos que la competencia.
5F
Capacidad de brindar otros servicios que no posee la competencia.
6F
Promoción de turismo.
7F
Imagen orientada a las familias de sector alto y medio.
OPORTUNIDADES
1O
Tiene asignado un presupuesto fijo.
2O

Facilidad en la obtención de insumos de trabajo.
3O

No existencia de restricciones para el usuario
.
4O

Conocimiento y familiarización de las rutas.
5O

Poder actualizado de la empresa.
6O
Nivel socio económico alto que atrae a los usuarios de la clase alta y turistas.
DEBILIDADES
1D
Limitaciones para ampliar sus rutas al extranjero.
2D
Escasa disponibilidad de recursos para realizar grandes inversiones (públicas e infraestructura).
3D
Competidores agresivos.
4D
Público conforme con la calidad del servicio.
5D
Alta rotación del personal.
6D
Su subsistencia depende del mercado
7D
No llegan a todo el país

AMENAZAS
1A
Dificultad con el acceso a la Alta tecnología
2A
Fuerte presencia y competencia del medio de transporte terrestre como “Oltursa”
3A
Grandemente influenciada por las variaciones del precio del combustible.
4A
Inmigración masiva a ciudades más importantes.
5A
Aumento de la pobreza.
6A
Renovación tecnológica incierta.
7A
Desarrollo de la empresa sujeto a la política económica del país.
8A
Visión corporativa y cultural organizacional más sólida por parte de la competencia.

Se recomienda la construcción de rampas de acceso al segundo nivel de la empresa de transportes “CRUZ DEL SUR” o la implementación de un ascensor para personas discapacitadas o adultos mayores.

Sería necesario implementar tachos de basura clasificados para el reciclaje y así mostrar preocupación por el medio ambiente, ya que en la actualidad existe un solo tipo de recipiente para los envases de vidrio, plástico, productos orgánicos, metales, papeles, etc.


ORGANIGRAMA...
CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL (CAP) DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES «CRUZ DEL SUR»

CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL (CAP) DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES «CRUZ DEL SUR»
El estilo de dirección que se dará en este caso, es una dirección participativa que proporcionara las condiciones para que las personas puedan alcanzar los propios objetivos al tiempo que se alcanzan los organizativos.
Los directores dan confianza, información y formación, facilitan la participación de los empleados en la toma de decisiones, así como en la negociación de los objetivos.
Universo:
Pasajeros de la empresa Cruz del Sur.
Muestra:
30 pasajeros
Objetivo:

Medir la satisfacción del cliente mediante su percepción y formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Cuestionario:
Las 5 dimensiones del modelo de encuesta ServQual
1.- Elementos tangibles
2.- Fiabilidad
3.- Capacidad de rpta
4.- Seguridad
5.- Empatía
Modelo de la encuesta:
Resultados:
La tendencia de los resultados es hacia la derecha por lo tanto muestran a una empresa que presenta calidad de servicio, sin embargo puede mejorar en algunas dimensiones.
Elementos tangibles
Se recomienda la construcción de rampas de acceso al segundo nivel de la empresa de transportes “CRUZ DEL SUR” o la implementación de un ascensor para personas discapacitadas o adultos mayores.
Sería necesario implementar tachos de basura clasificados para el reciclaje y así mostrar preocupación por el medio ambiente, ya que en la actualidad existe un solo tipo de recipiente para los envases de vidrio, plástico, productos orgánicos, metales, papeles, etc.
Fiabilidad
• Disponer del personal adecuado y capacitado para atender a las necesidades de los clientes, para ello deben capacitar y motivar.
• Establecer parámetros de calidad en la respuesta, por ejemplo contestar e informar cual es el proceso a seguir, responder el E-mail en un plazo máximo de 24-48 horas. Hay que tener en cuenta que el teléfono y el e-mail son medios de comunicación distintos.
• Tener en cuenta que la medida del nivel de calidad de nuestro servicio está, en gran medida, afectado por nuestra capacidad de resolver los problemas e inquietudes de nuestros clientes de manera rápida, llegando incluso, a convertir quejas en felicitaciones por una buena gestión, transformándose en un método de fidelización eficaz.
Capacidad de respuesta
Se recomienda capacitar al personal, no solo de plataforma, sino también de otras áreas para que así se pueda la diversificar la capacidad de respuesta en los trabajadores empresa tal es el caso el personal de seguridad, personal de mantenimiento, embarque, terramosas, etc.

Esta capacitación estaría enfocada a solucionar dudas como preguntas frecuentes de los clientes.
Seguridad
• Para fortalecer el conocimiento de los empleados proponemos capacitaciones, exámenes escritos u orales relacionados, cada cierto tiempo.
• Mantener una postura física erguida, dejar de lado la tarea que estamos haciendo para concentrarnos en el cliente, tono de voz natural, mostrar y demostrar un buen un humor. No colgar precipitadamente el teléfono y tampoco caería mal un examen psicotécnico y psicológico o bien la supervisión en tiempos de mayor demanda, ya que es allí cuando existe mayor presión.
Empatia
Para mejorar la atención al cliente deberían de implementar un mecanismo que determine las necesidades más específicamente de los clientes, esto haría dar cuenta de la necesidad de ciertos ajustes en su infraestructura como en el más adecuado accionar de los trabajadores, asegurando un mejor servicio tan esencial en una empresa de transportes.
Análisis de la calidad del servicio: CRUZ DEl SUR
GRACIAS
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