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SERVQUAL Method - Complete

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by

Almeida Aparecido

on 16 March 2013

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Transcript of SERVQUAL Method - Complete

SERVQUAL O MÉTODO SERVQUAL, também conhecido como ESCALA SERVQUAL, METODOLOGIA SERVQUAL, INSTRUMENTO SERVQUAL resume-se a um questionário que é elaborado conforme as dimensões da qualidade propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985).
As respostas coletadas por este questionário são tabuladas e analisadas.
Por fim, são tomadas medidas administrativas. 1 2 3 4 5 6 7 Calcular o tamanho da amostra Amostra > 50 observações (HAIR, BLACK et. al, 2009).
Amostra ideal -> 100 observações (HAIR, BLACK et. al, 2009).
Porém o cálculo deve ser feito: Definir as dimensões Qualidade do serviço prestado pela empresa X Tangibilidade Segurança Empatia Confiança Agilidade Elaborar as questões | questionário Agilidade Tangibilidade Segurança Confiança Empatia Cadeiras confortáveis?
Laboratório com computadores modernos?
Salas de aula amplas e arejadas? O estacionamento é iluminado?
Há seguranças para vigiar o ambiente? Funcionários são simpáticos?
Professores são cordiais? Website está sempre atualizado?
Funcionários realizam a matrícula conforme solicitado?
O calendário acadêmico é seguido pela instituição? Funcionários resolvem os problemas de forma imediata?
Professores entregam as notas no prazo combinado? Instrumento SERVQUAL } Aplicado n vezes Aplicação do questionário Tabulação e Análise dos Dados MSA = SP - SA MSS = SP - SE SP SA SE Medida de Serviço Adequado Medida de Superioridade do Serviço } se MSA > 0 (serviço com qualidade adequada)
se MSA < 0 (serviço com qualidade ruim)
se MSS > 0 (serviço com qualidade acima das expectativas) Regra de Decisão Adequação das dimensões (confirmação)
Confiabilidade do instrumento (questionário) Análise Fatorial É uma técnica multivariada de interdependência (estatística)
onde todas as variáveis são analisadas ao mesmo tempo e cada
uma delas é relacionada com as demais (JOHNSON E WICHERN, 1998). O que é? Objetivo Agrupar (com o mínimo de perda de informação) um determinado
conjunto de variáveis em um conjunto menor, de variáveis latentes
denominadas fatores comuns (CHAVES NETO, 2011). Variáveis que representam a percepção do cliente
1C, 2C, 3C, ... , 12C Matriz de dados { { variáveis observações Matriz de Covariância Variância Covariância Vetor de Médias Método das Componentes Principais Autovalores Autovetores Estimação da quantidade de dimensões Autovalores > 1 12 variáveis = 12 autovalores
5 autovalores > 1 (fatores) { Matriz de carregamentos Fatoriais { 5 dimensões } 12 variáveis Questionário Aplicado Confirmação das dimensões Tangibilidade Segurança Empatia Confiança Agilidade Dimensões Variáveis Dimensões Variáveis antes da rotação (L) depois da rotação (L*) Rotação dos Fatores (L*) L*=LT Método de Rotação dos Fatores Confiabilidade do Questionário } } } } } } > 0,6 (HAIR, BLACK, et al., 2009) Medidas administrativas Melhorar os itens com MSA < 0
Verificar necessidade dos itens com MSS > 0
Refinar o questionário
Reaplicar o questionário periodicamente O método SERVQUAL por Cleibson Almeida http://www.statbits.com.br Obrigado pela Atenção cleibson@statbits.com.br
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