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GDI - Gestion de Incidentes

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by

Andres Tecco

on 13 August 2014

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Transcript of GDI - Gestion de Incidentes

Registro
Evaluación de Resultado
MDA toma el GDI en "Resuelto" y se comunica con el Usuario IT
Cierre
MDA intenta resolver por medio de BIBLOS en 1 Nivel.
Análisis e Investigación
GDI
Gestión de Incidentes
Resumen Proceso GDI
Resolución
Establecido el diagnostico, el incidente pasa a un estado de "En Resolución".
MDA realiza un monitoreo y seguimiento de los GDI para disparar comunicaciones y notificaciones.
Monitoreo y Seguimiento
Qué es un incidente?
Detección
Un incidente es cualquier evento que no es parte de la operación normal de un servicio TI y causa la interrupción o degradación de la calidad de del servicio.
Cuál es el propósito de GDI?
El proceso Gestión de Incidentes se ocupa de resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio y manteniendo los mejores niveles definidos de calidad y disponibilidad.
GDI - Gestión de Incidentes
Ocurre un Incidente
Se Informa a Mesa de Ayuda (MDA)
Llamada
Email
1. El tipo de incidente que le corresponde
2. La categoría al cual pertenece
3. Clasificación (si corresponde)
4. El grupo de resolución
5. El SLA comprometido
Si MDA no logra resolverlo lo deriva al Grupo de Resolución que indique BIBLOS.
Soporte AeI toma el GDI y comienza a analizarlo.
Durante el análisis...
Se confirma que el incidente se origina en una aplicación soportada por el área.
Se procede a resolver el incidente.
Finalmente el análisis arroja un resultado:
Se identifica que el incidente proviene de una aplicación externa.
Se deriva el incidente.
La resolución requiere un cambio (código, configuración, etc) en la aplicación.
Se escala el incidente.
MDA
JIRA
Integra No Anda
Repasar el proceso de GDI en AeI
Agenda
Plan de Mejora Continua - Objetivos
Metas
Puntos a mejorar
RESUELTO
Plan de Mejora Continua
Plan - Planificar qué hacer y cómo
Do - Hacer lo que fue planificado
Check - Verificar si se logró el objetivo
Act - Actuar en función de los resultados
Todos los incidentes trabajados tienen un GDI de respaldo
Desarrollo claro y completo de cada GDI hasta su resolución
Los GDIs asignados a AEI llegan con toda la información necesaria
Contar con ambientes similares a prod
Mayor independencia de los miembros del equipo al analizar incidentes
Contar con documentación completa y actualizada que agilice el análisis
Analisis más eficiente de los logs
Contar con grupos completos de indicadores y alertas
GDI resueltos en tiempo y forma
PLAN
HACER
Avance, Pruebas, Comunicación con Usuario, Diagnóstico, Solución y Horas
claras, precisas y bien detalladas.
Desarrollo claro y completo de cada GDI hasta su resolución
Todos los incidentes trabajados tienen un GDI de respaldo
Cualquier incidente reportado, inclusive dentro de AeI, debe tener un GDI de respaldo.
Expectativas
PROACTIVIDAD
DEDICACION
Preguntas y Respuestas
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