Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

FUNÇÕES E PERFIL DO ATENDEDOR

No description
by

Mónica Carvalhido

on 28 January 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of FUNÇÕES E PERFIL DO ATENDEDOR

FUNÇÕES E PERFIL DO ATENDEDOR
A PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE TEM DO SERVIÇO E DO ATENDIMENTO DETERMINA A IMAGEM DE QUALIDADE QUE O CLIENTE TERÁ DA EMPRESA.
O CLIENTE AVALIA ESPECIALMENTE OS SEGUINTES ASPECTOS:
ACOLHIMENTO AGRADÁVEL E SIMPÁTICO
RAPIDEZ NO ATENDIMENTO
ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS DE QUEM O ATENDE
QUALIDADE DO PRODUTO E/OU SERVIÇO
DISPONIBILIDADE MANIFESTADA
...
LINGUAGEM VERBAL
TER ATENÇÃO AO TOM DE VOZ (DEVE SER SUAVE MAS FIRME) E À FORMA COMO PRONUNCIA AS PALAVRAS E CÓNSTROI AS FRASES (DEVE FALAR DE FORMA CLARA).
NÃO UTILIZAR PALAVRAS EXCESSIVAMENTE TÉCNICAS, SIGLAS OU CÓDIGOS
É MUITO IMPORTANTE FACILITAR A PERCEPÇÃO REAL DO QUE QUER TRANSMITIR
ACEITE O RITMO E O ESTILO DO CLIENTE
TRATAR O CLIENTE PELO NOME
DEMONSTRAR QUE ESTAMOS ATENTOS A OUVI-LO
NUNCA ESQUECER QUE MUITAS VEZES AS PESSOAS TÊM VERGONHA DE ADMITIR QUE NÃO PERCEBERAM - ESPECIALMENTE OS HOMENS
LINGUAGEM NÃO VERBAL
O PROFISSIONAL QUE ENTRA EM CONTACTO COM O PÚBLICO DEVE SER NOTADO PELA SUA COMPETÊNCIA, GENTILEZA E PROFISSIONALISMO.NESTE CONTEXTO O NOSSO CORPO DIZ MUITO.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
• No momento do atendimento (logo a seguir ao telefone começar a tocar) devemos usar sempre uma voz calma, mesmo que assoberbados de afazeres maçadores.
• Ao receber ou ao fazer uma chamada nunca podemos usar expressões como “tá, quem fala?”, mas antes “bom dia, fala Mónica Carvalhido, em que posso ajudar?”.
• O tom de voz deve ser adequado (nem alto, nem baixo), devemos evitar termos técnicos ou muito complexos, falar com convicção e de forma natural (evitar cair no erro de parecer mecanizados).
• Devemos tratar o cliente sempre pelo nome.
• É importante transmitir cortesia, ética, profissionalismo e demonstrar que estamos orientados para as soluções.
• Sorria ao telefone, podemos não perceber, mas fará toda a diferença.
• Use palavras mágicas como: por favor, desculpe, obrigado.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO
• Quando falar ao telefone, não coma, beba, fume ou masque pastilha elástica.
Tudo é importante na impressão que causamos. Se tossir ou espirrar desculpe-se e afaste o telefone ou ponha o cliente em espera.
• Quem telefona gosta de ter atenção completa. Assim sendo, não dactilografe apressadamente, tire fotocópias ou execute outras actividades durante o telefonema (ou, pelo menos, não as execute de forma a que quem está do outro lado se aperceba!). Estes ruídos, além de perturbadores, causam desconfiança e denotam que o tema não é interessante…
• Devemos evitar ao máximo as pausas durante as conversações.
• É fundamental conhecer a organização e o funcionamento da empresa que representamos (produtos e/ou serviços).
• Tente conter-se com clientes mal-educados. É importante manter a classe e a postura, e tentar acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
• Ao deixar um recado, temos de ser precisos. Evite mensagens incompletas, por exemplo: “Ligou o João e gostava de almoçar…”. Mas, quem é o João? O nome, o apelido e o contacto são fundamentais.
• Lembre-se que quem inicia a chamada é quem deve desligar. Caso sejam clientes que falam de tudo e mais alguma coisa sem parar, informe que tem um compromisso, que o seu chefe o está a chamar...
• No final, promova cordialidade: “muito obrigado pelo seu contacto” acrescido da respectiva saudação, “boa tarde”.

O COMUNICADOR
O TELEFONE, TELEMÓVEL E E-MAIL
SERÁ CORRECTO CONSIDERAR QUE A QUALIDADE DO ATENDIMENTO SÓ DEPENDE DA QUALIDADE DO ATENDEDOR?
"NÃO HÁ SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO"
"AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES SÃO DETERMINANTES PARA O SUCESSO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE"
"COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO"
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM
O DISCURSO INDIRECTO
ACOLHIMENTO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
NORMALMENTE O ATENDIMENTO É FEITO DE FORMA MUTO MECÂNICA, É UMA ÁREA DESCURADA NA MAIORIA DAS EMPRESAS. É POR ISSO UMA EXCELENTE OPORTUNIDADE PARA MARCAR A DIFERENÇA PELA POSITIVA.
POR NORMA PRIVILEGIAR O CLIENTE PRESENCIAL EM DETRIMENTO DO CLIENTE TELEFÓNICO, MAS SE FOR IMPERATIVO ATENDER NUNCA ESQUECER PEDIR DESCULPA AO CLIENTE PRESENCIAL E GERIR A CHAMADA PEDINDO PARA DEVOLVER NO FINAL DO ATENDIMENTO QUE ESTÁ A REALIZAR.
PEDIR DESCULPA AO CLIENTE SEGUINTE SEMPRE QUE ELE ESPERAR PARA SER ATENDIDO.
"O CLIENTE QUE ATENDEMOS É RAZÃO DE SER DO NOSSO SERVIÇO E DA NOSSA FUNÇÃO; VALORIZÁ-LO AUMENTA A SUA AUTO-ESTIMA E CONTRIBUI PARA A SUA SATISFAÇÃO."
EVITE FRASES FEITAS QUE DEMONSTRAM O EFEITO MECANIZADO DO ATENDIMENTO - RECEBA O CLIENTE COM UMA SAUDAÇÃO SIMPÁTICA E QUE SE IDENTIFIQUE CONSIGO

LINGUAGEM NÃO VERBAL
OS GESTOS DEVEM SER SUAVES
MANTER UM SORRISO HONESTO E NÃO MECÂNICO
O VESTUÁRIO DEVE SER ADEQUADO COM A EMPRESA QUE REPRESENTA E MANTER O USO DE EPI'S - EQUIPAMENTOS DE PROTECÇÃO INDIVIDUAL - SEMPRE QUE SE JUSTIFIQUE
DEVE-SE TER EM ATENÇÃO A DISTÂNCIA ENTRE NÓS E O CLIENTE (NÃO DEVEMOS ESTAR MUITO PRÓXIMOS E NEM MUITO AFASTADOS E NUNCA DEVEMOS TOCAR NO CLIENTE ENQUANTO FALAMOS)
NUNCA DEVEMOS CRUZAR OS BRAÇOS, A NOSSA POSTURA DEVE DEMONSTRAR PROACTIVIDADE E INTERESSE PELO CLIENTE, DEVE SER O MAIS CORRECTA POSSÍVEL
O PERFIL DO ATENDEDOR
SER CAPAZ DE DESENVOLVER A CONFIANÇA E FIDELIDADE DOS CLIENTES
POSSUIR EMPATIA (SABER COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE)
DOMINAR A TENSÃO/PRESSÃO
OUVIR MAIS DO QUE FALAR
OBSERVAR O PORMENOR (DEVE SER MUITO ATENTO)
TER SENSIBILIDADE
COMPROMISSO COM O BEM ESTAR DO CLIENTE
HUMILDADE
GOSTO PELO CONHECIMENTO (DEVE CONHECER COMO POUCOS OS PRODUTOS E SERVIÇOS DA EMPRESA)
O PERFIL DO ATENDEDOR
BOM SENSO
INICIATIVA (PROACTIVIDADE)
PACIÊNCIA
DISPONIBILIDADE PARA ESCLARECER O CLIENTE
SABER GERIR O TEMPO (NÃO DEVE DAR A ENTENDER QUE TEM O TEMPO TODO DO MUNDO PARA O CLIENTE MAS TAMBÉM NÃO DEVE DESPACHÁ-LO)
SABER OUVIR (OUVIR MAIS DO QUE FALAR)
MOSTRAR RESPEITO E DISCIPLINA COM OS CLIENTES E AS CHEFIAS
ATENDIMENTO - PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
1. PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA: O USUÁRIO ESPERA QUE CADA PESSOA QUE O ATENDA DETENHA INFORMAÇÕES DETALHADAS SOBRE O FUNCIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO E DO SETOR QUE ELE PROCUROU.

2. PRINCÍPIO DA LEGITIMIDADE: O USUÁRIO DEVE SER ATENDIDO COM ÉTICA, RESPEITO, IMPARCIALIDADE, SEM DISCRIMINAÇÕES, COM JUSTIÇA E COLABORAÇÃO.

3. PRINCÍPIO DA DISPONIBILIDADE: O ATENDENTE REPRESENTA, PARA O USUÁRIO, A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO. ASSIM, DEVE HAVER EMPENHO PARA QUE O USUÁRIO NÃO SE SINTA ABANDONADO, DESAMPARADO, SEM ASSISTÊNCIA. O ATENDIMENTO DEVE OCORRER DE FORMA PERSONALIZADA, ATINGINDO-SE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

4. PRINCÍPIO DA FLEXIBILIDADE: O ATENDENTE DEVE PROCURAR IDENTIFICAR CLARAMENTE AS NECESSIDADES DO USUÁRIO E ESFORÇAR-SE PARA AJUDÁ-LO, ORIENTÁ-LO, CONDUZI-LO A QUEM POSSA AJUDÁ-LO ADEQUADAMENTE.

LINGUAGEM NÃO VERBAL
DEVEMOS OLHAR O CLIENTE NOS OLHOS - O CONTACTO VISUAL É MUITO IMPORTANTE, DEMONSTRA DISPONIBILIDADE, SEGURANÇA E ESCUTA ACTIVA
OS HÁBITOS DE HIGIENE DEVEM SER MUITO RIGOROSOS: NÃO USAR GRANDE QUANTIDADE DE PERFUME, EVITAR ADORNOS EXCESSIVOS, MANTER SINAIS DE HIGIENE DIÁRIA, A BARBA DEVE ESTAR SEMPRE FEITA OU APARADA, O CABELO DEVE ESTAR SEMPRE LIMPO E PENTEADO, AS MÃOS E AS UNHAS DEVEM ESTAR SEMPRE CURTAS OU ARRANJADAS
O CLIENTE E O CONSUMIDOR
O PODER DA COMUNICAÇÃO
A COMUNICAÇÃO TEM DE SER CAPAZ DE TRANSMITIR A CRIAÇÃO DE VALOR AO CLIENTE.
* ABRANGE O PRÓPRIO PRODUTO E TODA A INFORMAÇÃO ACESSÓRIA
O CLIENTE
CONHECEMOS O NOSSO CONSUMIDOR?
ENTENDEMOS A MENTE DO CONSUMIDOR?
PERCEBEMOS QUAIS OS MECANISMOS DE COMPRA?
EXISTE UM CONSUMIDOR TIPO?
“VOCÊ NUNCA CONHECE REALMENTE UMA PESSOA ATÉ CONSIDERAR OS SEUS PONTOS DE VISTA – ATÉ LHE ENTRAR NA ALMA E PERCORRER TODOS OS SEUS MEANDROS.”
ATTICUS FINCH
O CONSUMIDOR É CADA VEZ MAIS UM ELEMENTO COMPLEXO E INFIEL – O MESMO QUE É CAPAZ DE ALMOÇAR NO McDONALD’S É CAPAZ DE JANTAR NUM RESTAURANTE DE COZINHA DE AUTOR ...
Na verdade os clientes são sempre mentirosos...
* A QUALIDADE MAIS VALORIZADA É A RELATIVA, E ESSA É AQUELA QUE É PERCEPCIONADA PELO CLIENTE
* É SEMPRE AVALIADA RELATIVAMENTE ÀS DIFERENTES OFERTAS EXISTENTES NO MERCADO
* NÃO INCLUI O PREÇO A PAGAR!!!
A CRIAÇÃO DE VALOR:

“A QUALIDADE PERCEPCIONADA DE UM CAFÉ”

. COMMODITIE – GRÃOS DE CAFÉ
. PRODUTO – EMBALAGEM DE CAFÉ TORRADO
. À VENDA NUM SUPERMERCADO
. SERVIÇO – UMA “BICA” NA PASTELARIA
. EXPERIÊNCIA – UM CAFÉ NA POUSADA DE SANTA LUZIA
A CRIAÇÃO DE UMA IDENTIDADE
AGORA 0,79€
0,93€
0,89€
AGORA 0,75€
NA VERDADE O DESCONTO É O MESMO, MAS NA SEGUNDA OPÇÃO PARECE MAIOR PORQUE O INÍCIO DO PREÇO BAIXOU DE 9 PARA 7
QUAL DAS MENSAGENS É
MAIS APELATIVA?
Opção A - 1 L de gasóleo = 1€ (10% de desconto se pagar com dinheiro)

Opção B - 1 L de gasóleo = 0,90€ (para pagamento com dinheiro)
Identificar o perfil de cada cliente aumenta as possibilidades de aumentar vendas e fidelizar clientes.

Aguns tipos de comportamento de clientes:

TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO: Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falar sozinho. COMO AGIR: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evitar falar muito; usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.

BEM-HUMORADO: É muito simpático e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”. COMO AGIR: Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir pensando que é um cliente fácil; ter paciência.

RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; observa a qualidade do produto e analisa o preço. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.

DESCONFIADO/CURIOSO: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido. COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas, transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.
Identificar o perfil de cada cliente aumenta as possibilidades de aumentar vendas e fidelizar clientes.



APRESSADO: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor. COMO AGIR: Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.

IMPORTANTE/PRESUNÇOSO: É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder. COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.

BRIGUENTO/IRRITADO: Está sempre nervoso, costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente. COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; ser tolerante; agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.

PREOCUPADO COM O PREÇO: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.
2014 - MÓNICA CARVALHIDO
E-mail
• Os campos Para, Cc e Bcc – Para: destinatário directo do e-mail; Cc – aqueles que terão conhecimento do e-mail; Bcc – aqueles que terão conhecimento do e-mail, mas sem que os outros interlocutores saibam. (Cuidado com o uso do Bcc).
• Forward ou Reencaminhar – Evitar que no início do assunto apareça FW: ..... ou ENC: .... (a não ser que seja fundamental no contexto). Sempre que útil deve ser configurado o e-mail e eventualmente deve ser apagado o emissor inicial.
• Cuidado com a escrita, os erros demonstram falta de profisionalismo – é preferível uma linguagem simples do que usar termos que não estejam bem escritos ou estejam descontextualizados (sempre que tiverem dúvidas podem recorrer a motores de busca). É fundamental ser claro, conciso e nada ambíguo. As interpretações do receptor devem ser as que o emissor pretende. Os e-mails devem ser curtos e incisivos.
• Evitar smiles ou abreviaturas - especialmente se provenientes de outras línguas, exemplos: ASAP ou FYI.
• Nunca esquecer de reler sempre o e-mail no final, para evitar enviar antes do tempo. Ter sempre em atenção se está tudo dito, bem escrito, e se os anexos (se aplicável) estão na mensagem. Devemos reler o e-mail depois de uma pequena pausa. Lembre-se que se esquecer o primeiro "d" em "pedido", por mais que esteja gramaticalmente correto, a coisa pode ficar bem feia.
• Utilizar sempre a assinatura no e-mail com nome, empresa, cargo e contactos – actualizada!
• A forma como nos despedimos deve ser a mais adequada ao destinatário do ponto de vista da formalidade
do assunto e da relação entre emissor e receptor, exemplos: “Cumprimentos, Mónica Carvalhido”;
“Grata pela atenção, Mónica Carvalhido”; “Aguardo a vossa análise, Mónica Carvalhido”.

As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dúvida nenhuma, é uma mais valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefónico é ineficiente.







Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de quem o atende (e por consequência da empresa que representa) por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar

E-mail
“ Quem não escreve bem perde o trem ”
(Izidoro Blikstein )

A maneira como comunicamos profissionalmente nem sempre é a mais adequada o que por vezes é responsável por entrarmos na lista dos "dispensáveis", e nestes tempos em que cada vez mais tudo serve como desculpas, não fiquemos dispensáveis por uma comunicação descuidada.

Os e-mails são a forma escrita mais utilizada para comunicarmos profissionalmente, devemos ter em atenção detalhes que fazem toda a diferença, no sentido de não haver mal-entendidos ou erros de interpretação por parte de quem recebe a mensagem.

E-mail
• Cuidado com o tamanho e o formato dos e-mails. Este facto pode fazer com que o receptor não o recepcione – por questões definidas com o servidor do receptor ou mesmo pelo anti-vírus.
• Outro detalhe importante é conferir se os destinatários estão correctos antes de enviar, como a maioria das ferramentas de e-mail permite o preenchimento automático da lista de contatos, não é raro querer mandar a mensagem para o "João Antunes" e ela acabar na caixa do "João Andrade". No caso de informações mais sensíveis, isso pode causar um problema absurdo.
• Responder a todos: É uma ferramenta muito útil se efectivamente a resposta interessar a todos – o que raramente acontece. Nada mais enervante do que receber mais x e-mails sobre um tema que já entendemos não nos interessar, por exemplo, “Convite para jantar convívio da empresa” – e-mail enviado a 30 destinatários, e cada um dos contactados responder com conhecimento a todos...
• Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos “correndo” na mensagem. O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias empresas costumam utilizar os logotipos, o que não tem problema algum, desde que sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor.
• Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário de dias úteis (se o assunto merecer tratamento mais urgente deve ser tratado pessoalmente ou por e-mail). Não esquecer o fuso horário ao enviar e receber mensagens para fora do território nacional e coloque-se no horário do seu interlocutor. Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X para lhe enviar o solicitado”.
• Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases para destacar efectivamente o que se pretende. Evitar o uso de frases inteiras em letras maiúsculas, a sensação que dá é que se pretende gritar com o receptor.

Algumas notas:
• O português na saudação e no conteúdo deve ser formal (mesmo quando já temos algum à vontade com o receptor) – nunca temos a certeza de quem o vai ler.
• Jamais devemos escrever algo que não gostassemos de ver publicado (os e-mails podem ser usados como armas).
• Deve sempre ser colocado o assunto da mensagem e o mesmo deve ser um resumo do conteúdo do e-mail ou pelo menos deve dar uma ideia abrangente do tema – deve ser directo e apelativo. Não esquecer que de forma consciente ou inconsciente, ao abrir as caixas postais, fazemos geralmente uma selecção sobre que e-mails vamos abrir, a prioridade dos mesmos e até mesmo aqueles que simplesmente serão excluídos.

Full transcript