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Protection des clients, pratiques, publicité, réclamations

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Axelerance Formation

on 12 January 2016

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Transcript of Protection des clients, pratiques, publicité, réclamations

Protection des clients, pratiques, publicité, réclamations
1) Les pratiques commerciales et la protection de la clientèle
a) les pratiques commerciales

La FFSA et le GEMA (mutuelles) ont publié en juin 2015 un recueil sur les bonnes pratiques et les engagements à caractère déontologique.

Quelques exemples :

- Engagement pour les organismes à adhérer à la charte de LA MÉDIATION DE L’ASSURANCE, afin de rechercher des solutions amiables à un conflit entre assureur et assuré ; l’avis du médiateur ne lie pas les parties qui conservent le droit de saisir les tribunaux.

C’est un dispositif gratuit de règlement des litiges

- Engagement de désigner une personne dans la société qui sera chargée de
vérifier le respect des règles déontologiques.

- Utilisation d’un vocabulaire plus simple et plus accessible en particulier dans la formulation de la protection juridique.

- Code bonne conduite en matière de collecte et d’utilisation des données relatives à la santé.



Engagements relatifs au comportement des personnes

- s’abstenir de sollicitation inopportune

- être attentif à la réalité des besoins de l’assuré

- être loyal vis-à-vis du client et la société d’assurances

- proposer le produit adéquat aux besoins du client et adapté à ses capacités.

- ne pas présenter des hypothèses de valorisations exagérées pour les placements.
Les articles 121-1 et 122-11 du code de la consommation et suivants définissent les pratiques commerciales déloyales (qui altèrent le comportement économique du consommateur) et qui sont soit agressives soit trompeuses et donc de nature à induire en erreur le consommateur. (Voir loi Chatel 3 janvier 2008)

- les pratiques commerciales trompeuses par action.
- les pratiques commerciales trompeuses par omission.

L’article 121-5 : le délit de pratiques commerciales trompeuses.

Sanctions : articles 121-6 et 213-1 : peines d’emprisonnement 2 ans au plus et amende 37200€ au plus.

+ sanctions générales du code pénal ( les délits d’abus de faiblesse ou d’abus d’ignorance)

+ sanctions supérieures pour les pratiques commerciales « agressives ».
La DGCRF Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des fraudes a pour mission de contrôler le respect des bonnes pratiques avec des pouvoirs de coercition renforcés et la possibilité d’infliger une amende administrative depuis la loi HAMON.

L’ACPR dispose également du pouvoir disciplinaire.

b) la protection des clients

Une nouvelle réglementation protectrice réglementant l’activité d’intermédiation en assurance. ( le registre ORIAS)

Des obligations d’information précontractuelle et contractuelle (notices d’information préalable) et la proposition d’assurance.



1) Les pratiques commerciales et la protection de la clientèle
1) Les pratiques commerciales et la protection de la clientèle
1) Les pratiques commerciales et la protection de la clientèle
1) Les pratiques commerciales et la protection de la clientèle
L’obligation de connaître le client pour un conseil adapté (article 520-1 du COMEFI et recommandation ACPR 2013-R-01), avec modalités de recueil et de traçabilités des informations et protection des données.

Certification des collaborateurs pour assurer les obligations d’information et de conseil. (La directive MIF s’applique à l’assurance vie)


Mise en place d’un questionnaire de protection de la clientèle (modifié à partir de 2016) à établir par chaque organisme d’assurance sur les données d’identification et d’activité , les statistiques, des informations relatives aux pratiques commerciales et aux moyens dédiés et les informations relatives au dispositif de contrôle interne.
Ce questionnaire doit être remis chaque année à l’ACPR.

Droit à renonciation dans un délai de 30 jours en matière d’assurance vie.


2) La publicité
La publicité trompeuse était un délit de nature intentionnelle
Pour caractériser le délit, il fallait rapporter la preuve de l’intention coupable.

Mais la loi Chatel a remplacé le délit de publicité trompeuse par celui de pratiques commerciales (trompeuses, déloyales ou agressives) article 121-1 du code de la consommation. (voir plus haut)

Ainsi, il semble que l’élément moral de l’infraction (l’élément intentionnel) ne soit plus exigé.

La recommandation 2015-R-01 du 12 février 2015 sur les communications à caractère publicitaire des contrats d’assurance vie.
Cette recommandation rappelle le cadre législatif et réglementaires sur :

- le discours publicitaire ( articles 132-27 , 310-28 et 121-1 du code des assurances.

- l’identification précise de l’annonceur. (La société d’assurance un intermédiaire) . L’intermédiaire devra , préalablement à la diffusion, faire valider le prospectus par la société d’assurance.

2) La publicité
Elle précise le champ d’application :

- les contrats vie en ce compris leurs supports et les contrats de capitalisation

- les bonnes pratiques : clarté, présentation équilibrée des risques de pertes qui sont le corollaires des avantages, lisibilité et information exhaustive sur les rendements passés et à venir.


Le responsable de la conformité doit être impliqué dans l’élaboration des supports.
3) Le devoir de conseil

A) LES PRINCIPES

Le devoir d’information doit être distingué du devoir de conseil .
C’est l’obligation d’information qui porte sur les conditions de l’opération projetée, c’est une obligation de renseignement

Le devoir de conseil porte sur l’obligation du prestataire de s’assurer qu’il est opportun pour le client, et conforme à son intérêt, de conclure une opération.

Le prestataire a une obligation de moyens et doit tout mettre en oeuvre pour informer exactement le client et parvenir au résultat qu’il recherche.

C’est donc au client qu’incombe la charge de la preuve (en principe) que son assureur a manqué à ses devoirs , étant précisé que l’étendue des obligations de l’assureur dépend du caractère profane ou avisé du client.

Le devoir de conseil est renforcé en matière d’assurance vie (articles 132-27 et 132-5 du code des assurances) la réglementation exige une formalisation écrite des besoins du clients en vérifiant si ces objectifs sont compatibles avec son niveau de compétence. ( voir aussi les recommandations ACPR du 15 octobre 2010, 6 mai 2011 et 8 janvier 2013)
B) Le partage de responsabilité entre l'organisme d'assurance et son distributeur


L’organisme d’assurance doit s’assurer de la compétence, de l’expérience et du niveau de technicité du distributeur avant de l’autoriser à distribuer ses produits.

Des conventions organisant les prérogatives de chacun sont soit déterminées dans le contrat de mandat avec l’agent général (principes de la responsabilité du mandat dans code civil) ou dans le contrat commercial avec le courtier indépendant.


3) Le devoir de conseil
3) Le devoir de conseil
C) LA VENTE A DISTANCE ET LE DEVOIR DE CONSEIL

Vente internet :

La réglementation prévoit que le consommateur doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable, les conditions contractuelles avant tout engagement . ( article 112-2-2-1 du code des assurances)

Le recueil du consentement du consommateur se fait par signature manuscrite ou électronique.

Toute personne ayant conclu un contrat de vente à distance (internet ou démarchage ou autres) bénéficie d’un délai de renonciation de 14 jours en cas de non vie et 30 jours en vie.

Exceptions pour les contrats automobiles et certains contrats exécutés intégralement.

En non vie, le délai court du jour ou le contrat est conclu, en vie, du jour ou
l’assuré est informé que le contrat est conclu.

3) Le devoir de conseil

Si l’assureur n’a pas respecté l’information précontractuelle, le point de départ du délai est reporté jusqu’au jour ou le consommateur reçoit les éléments. (Même pour les contrats souscrits en face à face)

Digitalisation et devoir de conseil

L’objectif de la digitalisation est de numériser l’offre et toute la chaine de la création de valeur en dématérialisant les échanges entre assureur et assuré.

Le digital va de la conception du produit à sa distribution ; s’il doit être « convivial » pour être efficace « commercialement » il doit impérativement intégrer la dimension conseil dans l’arborescence.
D’autre part les conseillers doivent bénéficier d’une formation, et être équipés de tablettes pour initier les clients et répondre aux questions.
3) Le devoir de conseil
D) LES ENJEUX DE LA MISE EN CONFORMITÉ

-La cartographie des risques de conformité.

- Le couple produit proposé/profil client. (Segmentation des produits vie selon la segmentation de clientèle voir directive MIF)

- Conformité des documents, informations précontractuelles et des contrats.

- Industrialiser les process et contrôles et détecter les alertes.

- Assurer la traçabilité des éléments de preuve (conseil, mise en garde)

- Proposer des produits lisibles et réserver les produits complexes
à la clientèle segmentée comme initiée et non profane.
4) LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS
La recommandation 2015-R-03 du 26 février 2015

-Assurer un meilleur accès de la clientèle aux systèmes de traitement
des réclamations et une plus grande efficacité des systèmes :

- Informer la clientèle dans un langage clair, sur les modalités de saisine, les délais de traitement et les dispositifs de médiation..

- Accuser réception de la réclamation et informer du suivi.

- Organiser de manière transversale le circuit de traitement qui impacte sur toutes les lignes de métiers. (Prévoir les niveaux de compétence requis pour traitement)

- Traiter les réclamations dans les délais et identifier les manquements et mauvaises pratiques pour mettre en œuvre les mesures correctives.
5) LES CONTRATS NON RÉGLÉS
Objet : les contrats en déshérence (contrats d’épargne, de retraite et de prévoyance)

Obligations :
Toute personne a la faculté de savoir si elle est bénéficiaire d’un contrat d’assurance vie.

Obligation d’information annuelle des assurés et vérification qu’ils ne sont pas décédés (auprès du répertoire national d’identification des personnes physiques)

Obligation de recherche des bénéficiaires dés le décès de l’assuré
(Les notaires devront consulter FICOVIE.)

Obligation de revaloriser les capitaux post mortem

Obligation d’information sur les rapports annuels concernant les contrats non réclamés.
Dans les 10 ans , les fonds sont transférés à la CDC.

5) LES CONTRATS NON RÉGLÉS
Dispositif :

Un pré requis : être vigilant sur la qualité et la fiabilité des données disponibles sur les assurés et bénéficiaires, au moment de la souscription.

A partir d’un audit, faire un inventaire et mettre en place une procédure en interne avec si besoin recours à des prestataires externes qualifiés et répondant aux exigences de déontologie.

Contractualiser la relation avec les généalogistes ou certains enquêteurs privés autorisés.

Intégrer le dispositif AGIRA ( association de gestion des informations sur le risque en assurance vie) qui peut être saisi par les particuliers ou les personnes morales.
6) LES ÉVOLUTIONS A VENIR en matière de
protection des consommateurs)
A) Le paquet produits de détail et protection des consommateurs.

La commission Européenne a présenté un paquet composé de 3 propositions législatives visant à améliorer la qualité des informations et des conseils donnés aux consommateurs :

- Des documents d’information clés sur les produits d’investissement de détail (vers un package standardisé)

- Révision des directives MIFID 2 intermédiation en assurance IMD2 : sont désormais soumis aux obligations (formation, loyauté) les réseaux salariés des organismes d’assurance, les comparateurs d’assurance .

Cette directive pose le principe que le « conseil indépendant » n’accepte ni ne reçoit d’honoraires ni aucun avantage financier de la part d’un tiers pour la fourniture de service au client.

- De nouvelles recommandations sur la prévention des conflits d’intérêts. (cartographie, modalités de rémunération des réseaux)
6) LES ÉVOLUTIONS A VENIR (en matière de
protection des consommateurs)
B) La gouvernance des produits ( conférence ACPR 4 novembre
2014)


«  En matière de décision de mise sur le marché d’un produit financier, nous rencontrons une notion relativement nouvelle  la gouvernance des produits 
L’objectif est de mettre en place, en amont de la commercialisation des produits des dispositifs de protection de la clientèle.
Encadrer la gouvernance du produit vise à responsabiliser davantage les producteurs vis-à-vis des produits qu’ils mettent sur le marché.
Il s’agit de réserver à une clientèle préalablement ciblée les produits considérés… »
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