Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

DUYGUSAL EMEK SUNUM

No description
by

Canan Efe

on 24 December 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of DUYGUSAL EMEK SUNUM

Serbest meslek çalışanları (doktorlar, avukatlar),
İşletmeci ve yöneticiler,
Satış görevlileri,
Memurlar,
Evde çalışan özel hizmetliler (çocuk bakıcıları),
Ev dışı çalışan özel hizmetliler (garsonlar)

Duygusal Emekte Etkili Olan Demografik Ve Bireysel Faktörler
Cinsiyet
Yaş
Gelir
Medeni durum
Çalışma süresi
Mesleği icra etme şekli
Duygusal emeğin ikinci boyutu da Çalışanların var olan duygularını bastırması, maskelemesi gereğidir. Örneğin,
Cenaze defin işlemlerinde çalışanlardan cenaze sahibinin hüznünü paylaşması beklenir.


DUYGUSAL EMEK KAVRAMININ BOYUTU

Hoshschild (1983) duygusal emeği: “müşterilere iyi hizmet vermek için çalışanların müşterilerle etkileşim içindeyken, duygularını yönetmeleri ve bu yönetme sırasında gösterdikleri emek”  olarak tanımlamıştır.
Ashforth ve Humphrey (1993) duygusal emeği, uygun duygunun sergilenmesi davranışı olarak tanımlamışlardır.
Morris ve Feldman (1996), duygusal emek tanımını, “Kişiler arası iş süreçlerinde örgütün arzu ettiği duyguları (davranış kuralları) yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol” olarak tanımlamışlardır.
Grandey (1999) duygusal emeği, "çalışanların örgütün taleplerini yerine getirmek için duygularını ayarlama sürecinde gösterdikleri çaba olarak tanımlamıştır.

DUYGUSAL EMEK NEDİR ?
Duygusal emek, çalışanların duygularını, çalışmakta olduğu organizasyonun isteklerine ve işin gerekliliklerine göre yönlendirerek yansıtması faaliyetidir.

DUYGUSAL EMEK

Duygusal emek kavramının iki boyutu vardır.
Bunlardan ilki,
Çalışanların aslında hissetmedikleri duyguları hissediyormuş gibi görünme zorunluluğudur. 

Örneğin,
Kabin ekibinde bir çalışan, hissettiği yorgunluk ve stres sebebiyle neşeli hissedemese dahi yolculara karşı her zaman güler yüzlü olmalıdır.
DUYGUSAL EMEK GÖSTEREN MESLEKLER
Hazırlayan :
CANAN EFE

SONUÇ
DUYGUSAL EMEĞİN OLUMSUZLUKLARI

İş stresi,
İşte gerilim\gerginlik,
İş doyumu,
Tükenmişlik,
Çöküntü,
Kaygı\endişe,
Özsaygı,
Öfke\kızgınlık

Günümüzde hizmet sektörünün öneminin artması, bu sektördeki rekabeti de beraberinde getirmektedir. Bu anlamda, hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyeti ve hizmet örgütlerinin amaçlarını gerçekleştirebilmesi, hizmeti alanlarla birebir ve çoğunlukla yüz yüze iletişimde olan çalışanların çaba ve gayretleri ile mümkün olabilmektedir. Duygular bu süreçte önemli olmakta ve bundan dolayı çalışanların duygularını da kullanarak, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmaları istenmekte ve beklenmektedir.
DUYGUSAL EMEK YAKLAŞIMLARI
Hochschild Yaklaşımı (1983)
Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı (1993)
Morris ve Feldman Yaklaşımı (1996)
Grandey Yaklaşımı (2000)

Hochschild Yaklaşımı (1983)
Müşteri seyircidir, işgören aktördür ve iş yeri sahnedir.
Hizmet sektöründe fiziksel ve zihinsel emeğe ek olarak duyguların da bir emek-gücü faktörü olduğu üzerinde durmuştur.
Duygusal emek bir ücret karşılığında sarf edilir.
Davranış şekilleri duygusal davranış kuralları ile belirlenir.
Duygusal emek kontrolleri (stratejileri veya boyutları)
Yüzeysel davranış
Derinlemesine düşünerek davranma.
Duygusal emek kavramı, hizmet sektöründe özellikle müşterilerle birebir ilişkide bulunan çalışanların emek sürecinde söz konusu olan bir olgudur.
Duygusal emek, örgütsel ve yönetsel davranışlar sergilerken de önemli rol oynamaktadır. Özellikle hizmet sektöründe çalışanların iletişim yetenekleri, insan ilişkileri ve gösterdikleri duygusal çabalar şirket ve organizasyonların hayatta kalması ve karlılıkları açısından çok kritik ve önemlidir.
Duygusal emeğin olumlu çıktıları arasında gösterilen işe bağlılığın yönetici desteği ile daha da güçlendiği ileri sürülebilir.

Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı (1993)
Duygular yerine gözlenebilir davranışlara odaklanmışlardır.
Duygusal emek bir tür izlenim oluşturmadır.
Duygusal emeğin hizmet sektöründe önemli olmasına neden olan faktörler.
Duygusal emek kontrollerine(strateji veya boyutları) samimi davranış eklemişlerdir.
Sosyal kimlik kuramını duygusal emek kavramına uyarlamışlardır.
Morris ve Feldman Yaklaşımı (1996)
Duygusal emeği etkileyen örgütsel ve bireysel faktörler üzerinde durmuşlardır.
Öncelleri (Faktörleri), boyutları ve sonuçlarıyla bir duygusal emek modeli oluşturmuşlardır.
Morris ve Feldman (1996: 986-988) duygusal emeğin daha karmaşık kavramsallaştırılmasını sunmuş ve duygusal emeği dört boyutta ele almıştır. Bunlar;
1) Beklenen duyguların gösterimindeki sıklık
2) Bu duyguların gösterim kurallarına olan dikkat,
3) Gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği,
4) Örgütün istediği ile bireyin hissetmediği duygunun ürettiği ahenksizlik

Grandey Yaklaşımı (2000)
Duygusal emek kavramını duygu ayarı (duygu düzenleme) konusuyla birleştirmiştir.
Duygu ayarı duygusal davranış kurallarına uymak için gerekli bir süreçtir.
Öncel - odaklı ayarlama
Tepki - odaklı ayarlama


Grandey duygusal emeğin bir süreç olarak görüldüğü takdirde, süreçteki her adımın detaylı analiziyle çalışanların örgütsel ve bireysel sonuçlarını olumlu hale getirmenin mümkün olacağını ileri sürmüştür. Bu yüzden, Grandey duygusal emeği "duygu ayarı – duygu düzenleme" (emotion regulation) konusu ile birleştirerek, duygusal emeğin daha kapsamlı anlaşılmasını sağlamaya çalışmıştır
DUYGUSAL EMEK STRATEJİLERİ

Yüzeysel Davranış
Derinlemesine Düşünerek Davranış
Samimi (Doğal) Davranış

Duygusal emek teorisi, örgütlerin çalışanlarına, hangi duyguları beklediği ve bu duyguların nasıl gösterileceğine ilişkin duygusal davranış kurallarını bildirmesi düşüncesine dayanır Hochschild’e göre, hizmet sektörü çalışanları verdikleri hizmet karşılığında maaş alırken, müşterilere karşı uygun davranışları gösterip, uygun olmayanları gizlemekte ve işlerinin gerektirdiği şekilde davranırken aslında rol yapmaktadırlar.

Uygun ve uygun olmayan olarak nitelenen davranışlar, örgüt tarafından “duygusal davranış kuralları ile belirlenir ve bu kurallar vasıtasıyla çalışanlardan duyguları üzerindeki kontrolleri beklenir. Bu kontroller Hochschild’e göre iki çeşittir:

1.Yüzeysel davranış; duyguyu içselleştirmeden sadece verilen tepkinin ayarlanmasıdır.

2.Derinlemesine düşünerek davranma; çalışanın hissettiği duyguyu gözden geçirip, göstermekle yükümlü olduğu duyguyu bizzat yaşaması, yani samimi davranmasını sağlayan duygu kontrolüdür.

Yüzeysel davranışta bireyler dış görünümü dikkate alırken, derinlemesine davranmada bireyler içsel kanaatlerini harekete geçirir.

Duygusal emek kapsamında yer alan diğer boyut ise, işin gerektirdiği duygularla kendi öz duyguları arasında uyumsuzluk/çelişki yaşayan çalışanın müşterilere istenilen duyguları yansıtabilmesi için sarf ettiği duygusal çabadır. Bu durum söz konusu olguyla ilgili literatürde “derinlemesine davranış” olarak kavramsallaştırılmıştır. Derinlemesine davranış kişinin hissettiği duygularla kendisinden beklenen davranışların gerektirdiği duyguyu dengelediği bilişsel bir değişime işaret eder.

Derinlemesine davranışın yüzeysel davranıştan farklı tarafı, bu yöntemde sadece davranışların değil duyguların da davranış kurallarına uyumlu hale getirilmesidir. Çalışanın karşısındaki müşteriyle empati kurması, onu zor ve agresif hale getiren koşulları anlamaya çalışarak olumlu duygularla yaklaşması derinlemesine davranıştır denilebilir.

3. Samimi davranış; Ashforth ve Humphrey’e göre, duygusal emeği yüzeysel ve derinlemesine davranış olarak sınırlamak doğru değildir. Bireyler kendilerinden beklenen davranışı kendiliğinden ve her hangi bir çaba harcamadan da gösterebilirler. Örneğin bir hemşirenin yaralanmış bir çocuğa hiç rol yapmadan ilgiyle yaklaşması gibi. Sözü edilen bu duygusal emek davranışı samimi duyguların gösterilmesi olarak adlandırılmaktadır.

DUYGUSAL EMEĞİ DÜZENLEME YOLLARI
Küçük işletmelerde bu sürece yöneticinin müdahale ettiği ve çalışanla birebir ilgilendiği anlaşılmaktadır. Zaten az sayıda çalışan olduğu için yönetici bu çalışanları rahatça izleyebilmekte ve davranışlarına da müdahale edebilmektedir. Çalışanı günlük izin veya arka ofislerde değerlendirme yoluna gitmektedirler.

Büyük işletmeler ise daha fazla oranda (vazgeçemedikleri bir çalışan değilse) resmi yoldan uyarı cezası vb. verme yoluna gitmektedirler.Özellikle sorunlu zamanlarda problem yaşadıkları müşteriyi o an sakin kalabilen başka bir çalışana yönlendirmeleri sorunu çözebilecektir. Yaşanan bir sıkıntıyı diğer departmandaki bir arkadaşın hatayı üstlenip arkadaşı adına özür dilemesi de çok önemlidir.


Full transcript