Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Nasz Klient, nasz pan? Obsługa klienta a kryzysy.

Clickapps 5.12.2013
by

Monika Czaplicka

on 19 November 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Nasz Klient, nasz pan? Obsługa klienta a kryzysy.

Nasz klient, nasz pan? Obsługa klienta a kryzysy.
Case study
Spis treści:
rodzaje klientów
strategia
zasada 5P
model EEIA
case study
warsztat
Apology
Fix it
Extra Step
Follow up
Psychologiczne typy klientów
Haman W., Gut J. 1999. Handlowanie to gra. Helion, Gliwice
Ja
Sam chce podejmować decyzje
Ja – Inni
Nie lubi jak się mu pomaga
Lubi wybór
nie dyskutować, doceniać opinie
Inni
Potrzebuje pomocy w wyborze towaru
Lubi jak się mu pomaga
Interesuje go opinia innych
polecać produkty, sugerować, że inni też go wybrali
Zgodny
Często się zgadza, rzadko krytykuje
Dużo kupi, ale nie jest zadowolony
Klient jednorazowy
poświć dużo czasu określając potrzeby i pomagając podjąć decyzję
Negujący
hejtuje
krytykuje i wynajduje wady
Rzeczowy, konkretny, prawdziwy
nie dyskutować, doceniać opinie
Zgodny - Negujący
Cele
Wie czego chce
Konkretny
Kupi tylko to, co pomoże mu zrealizować cel
zrealizować cel, skupić się na nim
Problemy
Wszędzie widzi problemy
Zadaje dużo pytań
Niepewny
zaopiekować się nim i zmniejszyć obawy
Systematyczny
Ma wyraźny cel
Lubi działać metodycznie
Planuje zakup dokładnie
zrealizować zakup, powtarzać jego cele zakupowe
Chaotyczny
Skacze między tematami, dywaguje
Nie lubi systematyczności
Opowiada o wielu rzeczach
wysłuchać, nie systematyzować
Osobisty
Ma osobisty stosunek do marki
Lubi rozmawiać i opowiadać
Dzieli się ze sprzedawcą
zbudować więź emocjonalną, rozmawiać, nawiązywać do osobistego doświadczenia
Rzeczowy
Nie lubi spoufalania
Konkretny, zimny, zdystansowany
Racjonalny
nie skracać dystansu, być racjonalny
cele - problemy
Systematyczny - Chaotyczny
Osobisty - Rzeczowy
Kanały komunikacji (WHERE)
Mając cel i grupę dobieramy przestrzeń, gdzie dokonkujemy działań
Treść (WHAT)
Co chcemy powiedzieć (biorąc pod uwagę kanał, grupę i cel)?
Zasoby
budżet
harmonogram
możliwości
Ewaluacja
Jak sprawdzić efekty?
Założenia
cele, misje, gdzie jesteśmy i gdzie chcemy dotrzeć
Grupa docelowa (WHO)
Strategia
kto ma kupować
do kogo kierujemy przekaz
segmentacja
cechy targetu
Zasada 5 "P"
Przeproś
Przyznaj się do błędu
Przeciwdziałaj
Popraw się.
Powetuj
Nobody's perfect.
Brzydki komentarz?
Krok 1: Nie kasuj negatywnych komentarzy
Krok 2: Odpowiadaj wkurzonym klientom
Krok 3: Przeproś. Naprawdę przeproś
Krok 4: Reaguj natychmiast
Krok 5: Niech Twoi fani, klienci i społeczność Cię bronią
Zasięg
Wpływ
emocje
Akcja
1. Sprzedaż
2. Wizerunek
3. Obsługa klienta
argumenty
promocje
oferta
branding
storytelling
edukacja
Zaangażowanie
Konstruktywna krytyka
9 na 10 zmieni firmę bez słowa
może zostać ambasadorem
nie jest trollem
czaplicka.eu
socialmediakryzys
@kryzyssm
Część warsztatowa
- odpisać, poprosić o kontakt
- monitoring
- przeproś, przyznaj się do błędu
- dowiedz się co się stało: potrzebujesz danych opakowania
- opowiedz historię
przekaz
konflikt
postacie
fabuła
Storytelling
- upewnij się, ze to pierwszy kontakt
- pokaż efekty
- powetuj
- podziękuj za zgłoszenie i zaangażowanie
- rób dokumentację
- powrót do normalnej komunikacji?
Nie da się
defekt
I’m so sorry about that, that’s very disappointing! There might have been a slight mistake in the manufacturing process, or perhaps it was damaged while being shipped. Can I send a new one out to you right away?”
zakończenie rozmowy
4% niezadowolonych klientów się skarży
hejter
Przenosiny
wyjaśnij CZEMU przenosisz klienta
wskaż korzyść
umil oczekiwanie "poczekajkami"
zapowiedz jak długo poczeka
Bezsensowne sugestie klientów
Hey ______, I really appreciate you taking the time to share your thoughts with us. As of this time however, [Feature X] isn’t the perfect fit, and we have no immediate plans to implement it. We do have some other exciting features on our plate, and should anything change about your request, we’ll make sure you are the first to know.
Nie wiesz
Nie ma
8 trudnych sytuacji
tego produktu nie ma, dopiero złożyliśmy zamówienie
produkt będzie za tydzień. złóż zamówienie, żeby je dostać od razu!
implementacja intencji: jeśli, to planowanie
Ogórki
Serwis
wyjątkowość
personalizacja
sztuka odmawiania
Nie powinnam (I can't)
jakie są Twoje ogórki?
https://www.helpscout.net/blog/the-psychology-of-personalization-how-waiters-increased-tips-by-23-percent-without-changing-service/
rachunek
miętówki + rachunek = +3%
miętówki z ręki = 14%
miętówki z rachunkiem + dodatkowe = 21%
Mr. and Mrs. ______, as much as I like fulfilling our customers’ requests, I’m afraid that the “No Pets” policy we have in place is too important, as it deals with the safety and comfort of other customers. Can I perhaps call around for locations where your cat might be able to stay?
Nie mogę (I don't)
61% batonik
36% batonik
120 studentów
30 kobiet
po prostu nie
nie powinnam
nie mogę
3/10
1/10
8/10
- empatia
- co jest problemem
- rozwiązanie
Excellent! I’m glad we were able to get that sorted out for you. Before you go, was there anything else I could assist you with today? I’m happy to help.”
1. chcesz, żeby było dobrze
2. pracujesz, dopóki nie jest dobrze
3. klient decyduje, kiedy jest dobrze
przeproś
wyraź współczucie
weź na siebie konsekwencje
bądź gotowy pomóc
4 magiczne frazy
to interesujące...
... opowiedz mi więcej
... dlaczego tak twierdzisz?
... dlaczego tak robisz/miałbyś zrobić?
... dlaczego o to pytasz?
Full transcript