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ServiceQualität Deutschland Stufe 2

ServiceQualität Deutschland Stufe 2
by

Ute Stierle

on 5 July 2010

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Transcript of ServiceQualität Deutschland Stufe 2

ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz, Stufe II für ComCept GmbH & Co. KG seit Anfang 2007 hat ComCept das Qualitätssiegel ServiceQualität Stufe I

Mit "ServiceQualität Rheinland-Pfalz", Stufe 1 werden die Grundlagen eines Qualität-Managements vermittelt und Instrumente zur kontinuierlichen Entwicklung der ServiceQualität im Betrieb bereitgestellt.
hierfür erforderlich war, jedes Jahr einen Maßnahmenplan, mit 8 Maßnahmen die im Unternehmen umgesetzt werden, zu erstellen
Inhalt des letzten Maßnahmenplans Das Qualitätssiegel STufe II soll alle Mitarbeiter motivieren, bei den begonnenen QUalitäts-Anstrengungen nicht nachzulassen und dem Kunden zu signalisieren: Dieser Betrieb steht für mehr "ServiceQUalität".

notwendige Instrumente zur Erreichung der Stufe 2 (ServiceQualität möglichst objektiv messen): Stärken-Schwächen-Profil
Mitarbeiter-Befragung
Führungskräfte-Befragung
Kunden-Befragung
Mystery Check
Ergebnis und Analyse des Auswertungsberichts
Erstellen des Maßnahmenplans Bei "ServiceQualität, Stufe 2 geht es darum, auf der Basis der Erkenntnisse von Stufe 1

die Qualitäts-Anstrengungen im Betrieb zu systematisieren und die Qualitäts-Orientierung unter den Mitarbeitern noch stärker zu verankern. Qualitätssiegel als Nachweis für den Kunden:

Mit dem Qualiätssiegel wird ein Betrieb ausgezeichnet, den den Nachweis erbracht hat, immerwährende Maßnahmen zu verbessterter und exzellenter "ServiceQUalität"durchzuführen. Was verstehen wir unter "ServiceQualität"?

"ServiceQualität" ist eine (Dienst-) Leistung, die Menschen für andere Menschen erbringen.
kein Fertigprodukt vom Fließband
an Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen eines jeden einzelnen Kunden orientieren

Alle Bemühungen um verbesserte "ServiceQualität" waren dann erfolgreich, wenn es gelang, dadurch begeisterte Kunden dauerhaft an den Betrieb zu binden.
Ziel des Stärken-Schwächen-Profils:
Kundenbegeisterung müssen Sie wirklich wollen.

SQ bedeutet nicht, fehlerfrei zu sein.
SQ bedeutet aber, aus Fehlern lernen zu wollen.

Aus den erkannten Stärken und Schwächen des Betriebes effektive Maßnahmen ableiten.

In Stärken-schwächen-Profil alle Mitarbeiter/Qualitätsteam einbeziehen.
Ziel der Mitarbeiterbefragung:
Fakt ist, dass Mitarbeiter, die sich selbst in den Verbesserungsprozess mit einbringen können, hoch motiviert am Kunden arbeiten wollen. Das spührt der Kunde und drückt es durch einen hohen Grad der Zufriedenheit aus.

Mitarbeiter sind gerade in Dienstleistungsbetrieben der entscheidende Erfolgsfaktor.
Mitarbeiterbefragung dient dem Ziel, die Gesamtleistung des Betriebes noch stärker auf die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse auszurichten.

Mitarbeiter werden zu mehr "ServiceQualität" sensibilisiert
Ergebnisse zeigen Stärken und Schwächen im Betrieb auf
Ergebnisse weisen Wege zu Verbesserungsmaßnahmen

Die Befragung erfolgt anonym.

Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig.
Befragung dient auch dem ziel, die Wünsche und Erwartungen der Mitarbeiter zu erfassen.

Wer nimmt die Auswertung vor? Die SQ-Prüfstelle!

Ergebnisse werden in Form eines Berichtes von der Prüfstelle an den Betrieb gesendet.

Die Fragebögen werden online ausgefüllt. Ziel der Führungskräftebefragung:

Die Führungskraft kann durch Vergleich der Antworten der beiden Fragebögen erkennen, wo das Bild, was sie selbst von sich hat (Eigenbild), von dem abweicht, welches die Mitarbeiter von ihr haben (Fremdbild).

Diese Befragung erfolgt zeitgleich mit der Mitarbeiterbefragung. Ziel der Kundenbefragung:

Wünsche der Kunden sollen erfüllt werden, daher ist das Wissen über diese Wünsche notwendig.
Lediglich 4% der Kunden, die unzufrieden sind, beschweren sich tatsächlich auch.

Diese Befragung dient also dem Ziel, auch die Wünsche und Erwartungen derjenigen Kunden kennen zu lernen, die offensichtlich grundsätzlich mit Ihren Leistungen zufrieden sind und sich deshalb nicht beschweren, aber gleichwohl durchaus Anregungen geben könnten, die zu einer weiteren Qualitäts-Optimierung führen können.

Nutzen:
Spiegelbild der Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit
Imageförderung und Stärkung des Bekanntheitsgrades des Betriebes
Intensivierung der Stammkundenpflege
Durchführung der Kundenbefragung:
Kundengruppe: pro Kundengruppe mind. 30 Exemplare
Termin: innerhalb von 6 Monaten
Maßnahmen für höhere Rücklaufquote: z.B. Verlosung, Fragebogen im Internet bearbeiten lassen (nur Online)

Kundengruppen bilden:
Gesamtbetrieb
Tourismusbranche
etc.

Anzahl der zu befragenden Kunden festlegen (mind. 30)

Persönliches Anschreiben an Kunden verfassen mit Link zum online-Fragebogen. Ziel des Einsatzes der Mystery Person:

Die Mystery Person versetzt sich bei der Überprüfung des Betriebes in die Rolle eines Kunden und durchläuft so die gesamte Servicekette eines Betriebes.

Ziel ist die Beurteilung der Dienstleistung als Ganzes und die Prüfung, ob die vereinbarten und vom Betrieb versprochenen Standards auch tatsächlich eingehalten werden.

Bericht erhält zunächst die Prüfstelle und später der Betrieb.

Es ist kein Standard für Werbeagenturen vorhanden. Wir können gespannt sein, wie dieser Mystery Check stattfinden wird. Nach Erhalten des Auswertungsberichts von der pRüfstelle (spätestens 2 Monate), wird der Maßnahmenplan festgelegt:

Erkenntnisse und Empfehlungen aus dem Bericht analysieren und für Kunden und Mitarbeiter umsetzen. Es werden die Stärken des Betriebes gefördert und die Schwächen beseitigt und somit ein regelmäßiges Qualitätsmanagement im Betrieb eingeführt. Großes Ziel ist es, den Betriebserfolg zu steigern.

8 umsetzbare Maßnahmen sind anzugeben. Ziel der Umsetzung von ServiceQualität II im Betrieb:

Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern zu übertreffen
Erwartungen der Kunden werden immer weiter wachsen, deshalb regelmäßige Prüfung der Serviceleistungen
jeder Mitarbeiter hat es selbst "in der Hand" die Gesamtleistung des Betriebes zu beeinflussen

Nutzung der Umsetzung für ComCept:

Qualitätsgedanke im Betrieb voranbringen
Betriebsleitung steht voll hinter der "Qualitäts-Bewegung"
Erkennen Kunden, dass die Ergebnisse der Kundenbefragung umgesetzt werden, so werden sie die Leistungen noch öfters in Anspruch nehmen
Kommen die Kunden wieder, dann wächst der Vorsprung auf dem Wettbewerb



Informationsplan:
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