Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Mapa Mental CRM

No description
by

Diana Lizbeth Chávez Baldivias

on 28 September 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Mapa Mental CRM

CRM Es la combinación de acciones
estratégicas orientadas a fortalecer
las relaciones con los clientes. CONCEPTO Valuación del cliente ¿PARA QUE SIRVE EL CRM? ¿POR QUE CAUSAS
FRACASA EL CRM? 4 S's del CRM 4 PILARES DEL CRM START SMALL ESTRATEGIAS GESTIÓN DE
RELACIONES CON
EL CLIENTE Otros conceptos:

- Es un proceso integrado
de marketing, ventas y servicios dentro
de una organización.

- Es la implementación y uso de una serie
de tácticas dirigidas, basadas a la
mercadotecnia para la atención de los
clientes. Un CRM no es solo una herramienta de software o el simple uso de internet, las llamadas o el e-mail para comunicarse con los clientes son medios tecnológicos y canales de contacto con los clientes. CRM ES:
Una filosofía de trabajo marketing 1 a 1.
Involucra estrategias de mercadotecnia.
Apto para cualquier empresa.
Un proceso que se alimenta de información
interna y externa. EL MARKETING 1 A 1
Se basa en la Relación
Directa con los clientes. - Para reducir e incrementar las utilidades de una compañía a través de solicitudes de lealtad de los clientes.

- Busca aprender las necesidades y comportamientos de los clientes para desarrollar mejores y mas fuertes relaciones con ellos. ELEMENTOS BÁSICOS DEL CRM:

- Persona
- Proceso
- Tecnología VALOR REAL:
Valor presente neto de lo que
esperamos obtener de un cliente.

VALOR POTENCIAL:
Valor presente neto adicional que
podríamos obtener al poner el marcha
una estrategia proactiva de clientes. 29% Cambios organizacionales
20% Falta de entendimiento del CRM
06% Falta de habilidades en CRM
02% Problemas de software
04% Otros 22% Políticas de la compañía / inercia
12% Planeación deficiente
04% Problemas de presupuesto
01% Asesorías deficientes PILAR 1: RELACIÓN DE SERVIDUMBRE
Se debe ser un sirviente, no estar al mismo nivel del cliente.
(Se debe demostrar que la actitud de servicio es real y no solo se persigue el dinero del cliente). PILAR 2: CRM NO ES UNA ESTRATEGIA DE TIPO PARAGUAS PARA TODOS LOS CLIENTES.
Todos los clientes se pueden beneficiar con base a la estrategia del CRM pero no a todos se deben dirigir los esfuerzos o actitudes esenciales del programa.
(PRINCIPIO DE PARETO: Se deben dirigir los esfuerzos hacia los clientes mas criticos). PILAR 3: CRM ES UN CONCEPTO DE COMPETENCIA CONTINUA NO UNA REVOLUCIÓN.
- Primero se deben buscar las estrategias de mercadotecnia o de atención al cliente mas exitosas y evolucionar desde ahí.
- Resolver anticipadamente los problemas de la organización como base para la estrategia CRM.
- Correr en paralelo. PILAR 4: CRM DEBE SER DIRIGIDO POR EL CVM
Este pilar es fundamental ya que se ha atentido todo lo anterior.
(CVM - Costumer Value Management: Gerente del valor del consumidor). BEING A GOOD SERVANT:
Conocer y servir al cliente respecto
a sus necesidades. BE SELECTIVE:
Concentrarse en los clientes fundamentales
para nuestra empresa o los potenciales de serlo. SOLID FOUNDATION:
- CRM no es la cura a las enfermedades
de la empresa.
- CRM se construye a partir de las fortalezas
de la empresa. BE SOUND IN KNOWLEDGE ON THE MARKETPLACE:
- Asegurarse de que es lo que piensa cada cliente en cada segmento y los respectivos competidores acerca de las empresas.
- Utilizar la estrategia de CVM para establecer las bases de datos de CRM. COMPRAR O NO
COMPRAR eCRM - Empezar con una solución externa:
*CRM es nuevo para la empresa, se deben
buscar soluciones adaptables a las necesidades. - Ventajas:
*Ahorro de dinero y tiempo en la implementación. - Desventajas:
*No existe un control de la información de
nuestros clientes. PLANEACIÓN: LA LLAVE PARA INICIAR

- Enfocarse a iniciar en lo pequeño.
- Planeación en los proyectos específicos que resuelven
problemas específicos.
- Poner especial cuidado en la capacitación y entrenamiento del personal. Es la administración de los clientes para
eBussines que confortan la complejidad
de manejar clientes sofisticados y socios de
negocios mediante medios On Line y Off Line. FIN
Full transcript