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Joseph M. Juran

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by

Andres Ortiz

on 7 September 2015

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Transcript of Joseph M. Juran

TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Juan Camilo Hoyos
Paola Alejandra Gallo
Dana Hernández Erzisnik
Andrés Felipe Ortiz
Paula Correa

JOSEPH MOSES JURAN
Escribió mas de 20 libros y cientos de publicaciones de calidad.
Entre sus aportes mas destacados esta la “ Trilogía de la calidad ”. Es decir planear, controlar y mejorar.

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar

2. Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una métrica)

3. Organizarse para alcanzar esas metas.

4. Impartir capacitación.

5. Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas
.
6. Informar acerca de los progresos.

7. Dar el debido reconocimiento individual.

8. Comunicar los resultados.

9. Llevar un recuento del proceso.

10. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.

TRILOGÍA DE JURAN
Consiste en tres propuestas básicas que se deben seguir para poder ser competitivos en en el mercado cambiante actual.
Nació en Rumania en 1904. Emigró a Estados Unidos a los 8 años.

Graduado en ingeniería eléctrica. En 1928 escribió “ Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura ”.

Trabajó como consultor de negocios y organizaciones en 40 países
1. Planificación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la Calidad

ETAPA DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
En ésta etapa se determinan las necesidades de los clientes y se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.
Pasos de la Planificación
1. Determinar ¿Quiénes Son Los Clientes?
Las personas sobre las que repercutirán los productos y procesos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad.

SON LOS PRODUCTOS O PROCESOS EN CONSIDERACIÓN
ACTIVIDADES PARA DESCUBRIR QUIÉNES SON AFECTADOS POR EL PRODUCTO
LISTA DE AQUELLOS QUE ESTAN AFECTADOS POR EL PRODUCTO
Entradas
Procesos
Salidas/
Entradas
2. Determinar las Necesidades de los Clientes
https://prezi.com/e8hxwya1o7hw/trilogia-de-juran/
ESTABLECIDA POR
JOSEPH MOSES JURAN

PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES


Pocos Vitales:
Representan gran importancia a la empresa
Muchos útiles:
Representan importancia modesta para la empresa
PASOS PARA LA MEJORA
DE LA CALIDAD
DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Proceso
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN SU LENGUAJE
DESARROLLAR PRODUCTO
Proceso
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
DESARROLLAR EL PROCESO
Proceso
CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO
(PROCESO LISTO PARA PRODUCIR)
TRANSFERIR A OPERACIONES
Proceso
3. Traducción de necesidades al lenguaje de la compañía
4. Desarrollo del producto
Salidas/
Entradas
Salidas/
Entradas
Salidas/
Entradas
Clasificación de la Necesidades
Necesidades manifiestas y necesidades reales

Necesidades percibidas

Necesidades culturales

Necesidades provenientes del uso inintencionado: uso del producto de manera distinta a la prevista por el proveedor.
Métodos para descubrir las necesidades de los clientes
Ser cliente: resulta factible que los planificadores usen el producto y así consigan experiencia de primera mano como clientes.

Comunicación con el cliente: en la mayoría de casos se adopta como queja, devolución y reclamación.

Simulación de uso por el cliente: estudios en condiciones controladas.

Investigación de Mercado: incluyendo preguntas como
¿Qué características del producto tienen mayor importancia para usted?
¿Cómo se compara el producto con el de la competencia?
¿Cuál es el significado de estas diferencias para usted?

TRADUCIR
Proceso
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN NUESTRO LENGUAJE
Salidas/
Entradas
5. Desarrollo del proceso
ETAPA DE CONTROL DE CALIDAD
Se define como un proceso de gestión, el concepto de control consiste en “mantener el status quo”: Mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos operativos.
ETAPA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Se refiere a la creación organizada de un cambio ventajoso.
Debido al uso del lenguaje común se utiliza terminología ambigua y múltiples dialectos por ello se usan las siguientes herramientas
Organización especial para traducir
Glosario: el acuerdo de significados de términos clave.
Normalización: uso de códigos, siglas y palabras claves para comunicarse.
Medición: usar la numeración ayuda a un entendimiento general.
Es la actividad para determinar que las características del producto respondan a las necesidades del cliente
Para la mejora de la calidad que se menciona en la trilogía, Juran sugiere lo siguiente
Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad como parte de la planeación del negocio. (Establecer metas)

Las metas de calidad o proyectos de mejora deben ser desplegados hacia abajo y en forma jerárquica, dividiendo a éstas en sub temas en los niveles más bajos.

Los altos directivos deben formar consejos de calidad que establezcan o impulsen equipos de proyectos para mejorar tales macroprocesos.

En el interior de esta etapa se llevan a cabo las siguientes acciones:
1. Evaluar el desempeño actual del proceso
2. Comparar el desempeño actual con las metas de calidad
3. Actuar sobre la diferencia

• Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad. Ejemplo: espacios, equipos, entrenamiento, procedimiento, políticas.

• Identificar los aspectos específicos a ser mejorados (proyectos clave de mejora)

• Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.

• Proporcionar los recursos, la formación y motivación para el equipo.

• Diagnosticar las causas.

• Estimular el establecimiento de medidas remedio.

• Establecer controles para estandarizar y mantener mejoras.

JURAN, Joseph M. Juran y el liderazgo para la Calidad Manual de ejecutivos. Jesús Nicolau Medina vers. esp.; Mercedes Gozalbes Ballester vers. esp. 1990. 363 p. ISBN 0-02-916682-9.

GUTIERREZ, H. Calidad Total y Productividad. 3ª Ed. Cap. 2, pág.45 a 48

VARGAS QUIÑONES, Martha Elena. Calidad en el servicio. Luz Ángela Aldana de Vega. Bogotá: Eco. Ediciones, 2006. 280 p.; 24.
BIBLIOGRAFÍA
TOMA DE DECISIONES
- El proceso - ¿debería seguir o pararse?
- El producto resultante - ¿es conforme con los objetivos?
- El producto no conforme - ¿cómo se ha de disponer de él?
durante este proceso se debe tomar en cuenta
La decisión de si el proceso es conforme con sus objetivos se basa en una comparación objetiva de los hechos: la medida de la conformidad del proceso comparada con los objetivos del mismo.
Determinación de la conformidad del proceso
Decisión delegada a árbitros, por la siguientes razones:

1. El proceso es crítico para la seguridad, la salud o el medio ambiente.
2. La calidad no tiene máxima prioridad.
3. Existe una confianza mutua incompleta entre la dirección y la mano de obra.
Este es el caso de los inspectores o comprobadores, que bajo el establecimiento de criterios toman decisiones. Como se explica a continuación...
El diagrama de la trilogía explica la relación de la mejora de la calidad, con la planificación y el control de la calidad.
El proceso de de mejora de la calidad descansa sobre la base de los siguientes conceptos fundamentales
Mejora de la calidad: su relación con apagar incendios
Se refiere a apagar incendios porque se busca la eliminación de un pico esporádico, es decir, reestablecer el comportamiento al previo nivel crónico
Esto se ve reflejado en las TASAS DE MEJORA DE LA CALIDAD, es decir conservar e incrementar los ingresos por ventas. Las empresas tienen que desarrollar continuamente nuevas características del producto y nuevos procesos para producir esas caracterísitcas.
"LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON UN OBJETO MOVIL" JURAN
1
2
3
4
5
RECURSOS VIRTUALES
Incluye las actividades de revisión del diseño de producto, elección del proceso y diseño del proceso.
Este proceso abarca:
El equipo físico que se ha de proveer

Los programas correspondientes

El cerebro y sistema nervioso del equipo

La información de cómo operar, controlar y mantener el equipo
CAUSAS DE VARIACIÓN EN UN PROCESO
CONTROL DE VARIACIÓN DEL PROCESO
OPCIONES EN LA GESTIÓN DE CALIDAD
PROPÓSITOS DEL PROCESO DE CONTROL
Mantener el nivel de calidad alcanzado para cumplir los objetivos y prevenir el cambio adverso

Promover el análisis de la variación del proceso basado en datos, con el fin de identificar las oportunidades de mejora

Permitir a los miembros del equipo aclarar sus responsabilidades y trabajar para lograr un estado de autocontrol

CONTENIDO
Biografía de Joseph M. Juran
Trilogía de la calidad:
Planificación de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
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