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ADMINISTRACION DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETIT

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by

JOSE IGNACIO PINTO GONZALEZ

on 7 January 2015

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Transcript of ADMINISTRACION DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETIT

EMPLEADOS DE SERVICIO
Son parte fundamental del producto.
Son la empresa de servicio.
Son la marca
El trabajo de personal de contacto es difícil y estresante
El personal de contacto puede desempeñar tres papeles: crear la calidad del servicio, aumentar la productividad y vender. Esta multiplicidad crea conflicto y estrés en el empleado
FUENTES DE CONFLICTO
Ciclo de mediocridad
Ciclo del exito
CICLO DEL FRACASO
ADMINISTRACION DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA
Dentro de la mayoria de las empresas
el exito radica en el correcto manejo de
los recursos humanos, incluyendo el
reclutamiento, la seleccion, capacitacion, motivacion y retencion de los empleados
Personal de contacto en servicios de bajo contacto
Hay una creciente tendencia de utilizar canales de entrega de bajo contacto en todo tipo de servicios.

Las respuestas verbal interactvas esta
siendo la respuesta en la mayoria de las
empresas
Conflicto entre la persona y el papel
El personal puede tener problemas entre las exigencias de su trabajo y su propia personalidad, autoconcepto y creencias

Conflicto entre la organización y el cliente
A este conflicto tambien se lo conoce como el dilema de los dos jefes, y surge cuando los clientes solicitan servicios, elementos adicionales que violan las reglas de la organizacion
Conflicto entre clientes
Esta es una de las tareas mas estresantes y desagradables, además de que es difícil y a menudo imposible de satisfacer a ambas partes
Motivar y vigorizar al personal
Satisfaccion con le trabajo
Retroalimentacion
Logros de metas
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