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INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

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Melissa Tk

on 9 December 2014

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Transcript of INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

PREGUNTA GENERAL

¿Como hacer para que nuestros clientes se sientan cómodos con los productos y servicios de nuestro banco?
TEMA DE INVESTIGACIÓN
¿Cual es el origen del tantas quejas en los bancos?
Es por la falta de capacitación y la ineficiencia de los colaboradores ,para ello se debe realizar mensualmente capacitaciones y corregir las quejas que los clientes manifiestan .
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cual es el motivo por el que hay muchas quejas?
¿Porque hay tantas quejas en el banco?
¿Qué alternativas de solución le podemos ofrecer?
¿Cual es la edad promedio de las personas que se quejan?

ELEMENTOS DE UNA PREGUNTA CIENTÍFICA
SIDE A
SIDE B
ANTECEDENTES
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. El 68% por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90% por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.


THANK YOU!
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA
OBJETIVO
Es analizar el servicio de atención al cliente con el fin de reducir las quejas ,fomentando soluciones y una estricta disciplina a los colaboradores.
Pretender que todos los clientes queden satisfechos con el servicio , mejorar la atención brindándole seguridad y confianza al cliente, reducir el 50% de las quejas en unos 3 meses .
JUSTIFICACIÓN
Las quejas pueden surgir por diferentes motivos, un ejemplo podría ser la mala atención de los colaboradores hacia los clientes. También al ofrecer un producto con mejores calificaciones de lo real y posibilidades que no se efectúan al momento de la adquisición del producto.

MARCO TEÓRICO
¿QUE VIENE A SER QUEJAS?
Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.
¿Como podría hacer cambios para mejorar en el banco?
Dando capacitaciones a sus trabajadores y supervisando sus correctas funciones. Dando información veraz y eficiente sobre el producto, mejorando la calidad de sus productos.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.monografias.com/trabajos65/queja-favor/queja-favor.shtml

1. OBJETO DE ESTUDIO
1.1 Servicio al Cliente

2. CARACTERÍSTICAS
2.1 . Quejas
2.2 . Reclamos
2.3 . Devolución
- ¿Las devoluciones, son efecto de los reclamos de los clientes?

3. PREGUNTA GENERAL
3.1. ¿Qué relación existe entre la devolución y el reclamo de los clientes del banco?

4. PREGUNTAS ESPECÍFICAS
4.1. ¿Hay relación entre la devolución y reclamo de una persona jurídica?
4.2. ¿Hay relación entre la devolución y el reclamo de una persona natural
4.3. ¿Hay relación entre la devolución y el Reclamo de una persona natural con negocio ?
. OBJETIVO GENERAL
5.1. Determinar el nivel que existe en la devolución y reclamo de los clientes del banco


6.- OBJETIVO GENERAL
6.1. Mencionar el nivel que existe en la devolución y reclamo de las clientes que son personas jurídicas del banco .
6.2 Detallar el nivel que existe en la devolución y reclamo de los clientes que son personas naturales del banco .
6.3 Mencionar el nivel que existe en la devolución y reclamo de los clientes que son personas naturales con negocio del banco.
7. HIPÓTESIS PRINCIPAL
7. La relación que existe entre las devoluciones y reclamos de los clientes del banco es negativo.
DATA: a mayores devoluciones usted dejaría a ese banco


7.1 Hipótesis: La relación que existe entre las devoluciones y reclamos de los clientes que son personas jurídicas es negativo.
DATA: a mayores devoluciones y reclamos más personas jurídicas dejaran el banco.
7.2 Hipótesis: La relación que existe entre las devoluciones y reclamos de los clientes que son personas naturales es positivo.
DATA: Se trata de observar en que se esta fallando, para mejorar el servicio o el producto.
7.3 Hipótesis: La relación que existe entre las devoluciones y reclamos de los clientes que son personas naturales con negocio es una pérdida mínima pero afecta a la empresa.
DATA: A mayores productos devueltos o cuentas canceladas, son mayores las pérdidas , afectando al banco no sólo cuantitativamente sino que su imagen caerá por las críticas que le perjudicarán gravemente.


PREGUNTAS ESPECÍFICAS

¿Qué estrategias podemos usar para que el cliente este seguro con nuestros servicios y productos?
¿Observar la reacción de nuestros clientes ante atractivas ofertas en nuestros productos?
¿Ayudar a nuestro cliente a encontrar soluciones eficaces con sus reclamos o quejas?

HIPÓTESIS GENERAL


Nuestros clientes estarán cómodos con la mejora de nuestros productos y la atención incondicional de nuestro personal.

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

Al brindar productos de calidad nuestros clientes realizarán buenas críticas sobre nuestros productos y servicios.
Realizar disponibilidad de información a nuestros clientes para que se sientan seguros de los productos que le brindamos.
Realizar promociones que incentiven a nuestro cliente a fidelizar su confianza y encontrar soluciones esperadas a lo que ellos querían encontrar en una empresa como la nuestra.
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