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Treinamento de Monitoria

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by

Thiago Sallas

on 16 November 2012

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Transcript of Treinamento de Monitoria

EQUIPE DE MONITORIA;

MONITORIA DA QUALIDADE;

MONITORIA INFORMAL;

MONITORIA FORMAL;

FEEDBACK;

INDICADORES DE MONITORIA;

AÇÕES DE MONITORIA; MONITORIA DA QUALIDADE

Gabriel Leite – Receptivo Tarde
Ana Paula Cunha– Ativo Manhã
Sabrina Vieira – Ativo Tarde


COORDENAÇÃO OPERACIONAL / MONITORIA

Marcelo Camargo Padilha É um processo pelo qual se avalia a QUALIDADE do Call Center, dos processos de ATENDIMENTO e a SATISFAÇÃO do usuário final. Monitoria Atingir os requisitos e objetivos do Call Center, do Cliente e do Usuário final. Missão da Monitoria ASSINATURA ELOGIOS PRELEÇÕES

CALIBRAÇÕES;

RECICLAGENS;

BLITZ;

DISCUSSÃO DE LIGAÇÕES;

SIMULAÇÕES;

BRINCADEIRAS;

QUESTIONÁRIOS; Monitoria TIPOS DE MONITORIA *MONITORIA INFORMAL


*MONITORIA FORMAL As monitorias informais podem ser
realizadas de duas maneiras:

Lado a lado (“caroninha”);
Intercalações.

Agiliza o processo de monitoração e feedback, garantindo um acompanhamento mais próximo do atendente no seu dia-a-dia. MONITORIA INFORMAL ASSINATURA São monitoradas 3 ligações observando os pontos relevantes permitindo que todos os atendentes sejam avaliados com os mesmos critérios. MONITORIA FORMAL Apresentação

Desenvolvimento
Ligação completa, com início, meio e fim. Argumentação com uma sequencia lógica, seguindo linha de raciocínio.

Encerramento da ligação
Maneira como encerra a ligação, forma positiva, coloca-se a disposição do cliente, deixa o 0800 a disposição.

Abordagem
Explicar o motivo do contato de forma clara.

Tratamento
Utilizar tratamento adequado. BÁSICOS Empatia
Colocar-se no lugar do cliente, considerando objetivos da empresa.

Sondagem
Levantamento das necessidades do cliente. Realizar perguntas de acordo com o motivo da ligação, bem como perguntas que direcionam o cliente em prol dos benefícios do produto.

Fechamento
Direcionar o cliente para o objetivo da ligação.

Criação de cenários
Criação de situações reais, para exemplificar e despertar a necessidade do produto no cliente. Fazer com que o cliente se imagine naquela situação.

Contorno de objeções
Contornar a negativa do cliente criando cenários, reforçando benefícios com foco na necessidade. Persistir.

Argumentação coerente
Argumentação com foco na necessidade do cliente. TÉCNICAS Escuta Ativa
Não interromper o associado desnecessariamente, prestar atenção no que está sendo dito, dar oportunidade para o cliente participar da ligação e não deixar ele falando sozinho.

Velocidade / Intensidade
Falar rápido ou devagar demais.

Linguagem / Português
Vícios de linguagem e utilização correta do português.

Entonação de voz
Postura de voz positiva. Entonação adequada ao que deseja ou não destacar.

Rapport
Utilizar a linguagem do cliente, falar de forma que ele compreenda. COMUNICAÇÃO FALTAS GRAVES Falsas informações
Repassar informações erradas referente aos benefícios, valores do plano, de novas carteirinhas, número de credenciados...

Queima de mailing (falta de persistência)
Não abordou cliente ou não contornou nem a 1ª objeção.

Desligar a ligação propositalmente
Desligou a ligação durante o atendimento.

Dados incompletos do cadastro / preenchimento cadastral
Não pegou todos os dados referentes ao preenchimento do cadastro.

Dados escritos errado
Escreveu dados do cadastro de forma errada. Não pediu para cliente soletrar quando necessário.

Falta de conhecimento do produto
Não conseguir responder ao cliente por falta de conhecimento (já repassado) ou responder de maneira incorreta. Ofender o cliente
Tratar o cliente de maneira que possa ofendê-lo. Destratar o cliente.

Descarte / anotação errada
Não realizar a finalização correta no Sia ou no Microsiga.

Conduta inadequada perante ética da empresa
Falar algum palavrão, se comportar de forma inadequada.

Indução ao cancelamento
Passar informação que de alguma forma induza a um futuro cancelamento.

Repasse desnecessário de ligação
Passar a ligação para outro operador desnecessariamente.

Repasse de prazos inexistentes
Repassar prazos de entregas (cartões, guias...) ou de resolução de problemas incorretos.

Falta de atitude que gerou chamada desnecessária
Repasse de informação incompleto que faz com que o associado acabe tendo que ligar novamente. Agilidade de navegação no sistema

Não demorar para utilizar os sistemas para atendimento. SISTEMA FEEDBACK Feedback é a capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões sobre alguma coisa pessoal ou profissional. O FEEDBACK recebido pela Monitoria será realizado sobre a análise dos atendimentos e irá fornecer informações ajudando-os a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos. Pessoas bem-sucedidas sabem valorizar as críticas que recebem e aprendem a utilizá-las em proveito próprio. Trate os feedbacks positivos como um merecido reconhecimento pelo trabalho realizado FEEDBACK POSITIVO Trate os itens a desenvolver como oportunidades, motivos e chances que você tem para crescer e se desenvolver. FEEDBACK A DESENVOLVER "LEMBRE-SE QUE SÃO SEUS ATENDIMENTOS QUE ESTÃO SENDO ANALISADOS E NÃO A SUA PESSOA. O FEEDBACK É SEMPRE FEITO PARA AJUDÁ-LO A MELHORAR" MONITORIA FORMAL
Geralmente são aplicados 2 feedbacks formais para cada atendente durante o mês.

LIG. MONITORADAS OP / MÊS
Por mês, são monitoradas em torno de 25 ligações de cada atendente. INDICADORES DE MONITORIA É a nota final de Monitoria, levando em consideração a nota das monitorias formais e informais;

A nota das monitorias informais tem um peso de 30% na composição final da nota;

A nota das monitorias formais tem um peso de 70% na composição final da nota;

O Ideal é que a nota de Monitoria fique sempre acima de 85%. NOTA DE MONITORIA Nota Formal 1 = 83%
Nota Formal 2 = 86%

Média Formal = Média (83% + 86%) / 2 = 84,5%

Média Notas Informais Mês = 88% EXEMPLO É um retorno positivo do cliente: elogio, comentário, até mesmo um presente para o produto ou para o atendimento;

Ao receber um elogio informe ao seu monitor e ele fará a publicação no mural de elogios. ELOGIO AÇÕES DE MONITARIA Identificar Corrigir Antecipar Auxiliar Reduzir NOTA FINAL: (84,5%*70%)+(88%*30%) = 85,55%
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