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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ENFOCADA AL SERVICIO

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by

Joan Stephanie Cruz Avila

on 28 April 2014

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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ENFOCADA AL SERVICIO
Elementos en un programa efectivo de Investigación de Mercados de Servicios
Solicitud de queja
Estudios de incidentes críticos
Investigación de requerimientos
Encuesta de relaciones
Seguimiento de llamadas
Cumplimiento y revisión de las expectativas de servicio
Control de las evaluaciones de procesos
Etnología orientada al mercado
Compras misteriosas
Paneles de clientes
Investigación de los clientes perdidos
Investigación sobre las futuras expectativas
Investigación a través de bases de datos

Calidad después de la entrega
Experiencia global
Prontitud del servicio
Conclusión
COMPRENDIENDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Mantenserse sintonizada con los cambiantes requerimientos de los clientes.
Identificar las expectativas y persepciones.


Objetivos de la investigacion sobre los servicios
Índices de satisfacción del cliente
CRITERIOS PARA UN PROGRAMA EFECTIVO DE INVESTIGACIÓN DE SERVICIOS
objetivos de la Investigación
1.-Definir los problemas y los objetivos.
ejemplo: el especialista en mkt debe plantear las posibles preguntas que deben ser resueltas mediante la investigación.
Incluye investigación cualitativa
Incluye investigación cuantitativa
percepciones y expectativas de los clientes
Mediciones de lealtad o intenciones de comportamiento
Balance entre el costo y el valor de la información
Validación estadística cuando es necesario
mide las prioridades o la importancia
Ocurre con la frecuencia adecuada
Análisis e interpretación de los resultados de la investigación de mercados
el objetivo de comunicar la información con claridad a las personas indicadas de manera oportuna.
¿Por qué la necesitan?
¿Tiene el mismo significado en diferentes culturas?
¿A quien esta dirigida la información?
¿Como la usan?
Es el conjunto de las mediciones que recolecta una empresa respecto a la satisfacción perceptual o de la calidad de los servicios

Constituye la primera parte de la comprensión del cliente
Debe utilizar los resultados de modo significativo.
es decir para dirigir el cambio o perfeccionar la forma en que presta el servicio
USO DE LA INFORMACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Aun cuando el diseño la ejecución y la presentación de la investigación sea apropiada
El mal uso o desuso puede derivar en una gran brecha para poder entender las expectativas del cliente
VISITA DE LOS EJECUTIVOS
Reuniones de los ejecutivos
Investigación con clientes intermediarios
Sugerencia de los empleados
Investigación con clientes internos
INVESTIGACIÓN PARA LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Para escuchar a los clientes y empleados
Todos los temas se combinan para cerrar la distancia que existe entre las expectativas del cliente y el entendimiento de la compañía respecto a ello
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